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CSと利益追求は反する？
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誤解があるようです。 ＣＳとは「顧客を満足させること」ではありません。 まず顧客が何を求めているのか、どんな条件があれば顧客の満足度が上昇するのかを調べ、それを行うためにどれだけのコストがかかるのか、それを行うことでどれだけ売上が上昇するのか、その結果どれだけ利益が増えるのかを試算し、利益が増えるような顧客満足度向上活動を行うのがＣＳなのです。 なんでもいいからお客さんを満足させよう、というのはＣＳではありません。
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- tanuki4u
- ベストアンサー率33% (2764/8360)
新規顧客獲得コストと既存客の客単価アップコストの見合いです。 一般には新規顧客獲得コスト＞既存客の再来訪促進コスト と、言われているのでCSを行います。
- inspiron15
- ベストアンサー率32% (77/235)
CSを高めるには確かに販管費もかかりますよね。 （直接かかって無くても、人員を多く配置したり、勤務時間が伸びたりすることで、間接的に人件費へ影響するので同じことです） 基本的には １）固定客化 新規客を取り込むために要した、販促などの広告費が不要 ホットペッパー無しでも集客できる。 更に浮いた経費をCS関連経費に充てれば相乗効果を上げれる。 ２）売上向上 リピータが増え、口コミなどの効果も期待できる。 ってとこでしょうか。 飲食業なら何よりも、そこで働くスタッフの笑顔が無いとCSも上がりませんよね。スタッフがニコニコしてる飲食店なら多少のミスも許せますから。結局はそれが一番CSを上げる近道かも知れません。
- himeichigo17
- ベストアンサー率57% (744/1285)
もちろんお金をかければCS向上は簡単ですが、 そんなにコストかけなくても顧客満足度は追求できますよ。 たくさんかけるというのがどの程度のことかはわかりませんが。 CSを向上させれば利益があがるというのは当たり前です。 同じような商品を扱う会社がいくつかあるとすれば、 消費者はどういう視点で会社を選ぶか？ 値段だけで選ぶのだとしたら誰も高級レストランには行きません。 お客様は自分が払うお金以上のものを得られる店を選びます。 それが顧客満足度につながります。 同じ金額なら少しでもサービスがよいところに また来たいと思うのは当然なので、そうすれば売上げもあがるし、 誰もが行きたいと思ってもらえる店なら 思い切って利益率の高い商品も販売できます。 マックで1,000円使うことはあまりなくても、 高級レストランで1,000円なら喜んで出す人が多いです。 社員への説得力に欠けるのはそもそも現場社員にとって CSが向上しようが会社が利益をあげようが あまり関係ないというかその効果を感じられないというのが どうしてもあるからではないでしょうか。 説明する時はそんな社員の気持ちを汲んであげて、 お客様から感謝してもらえれば気持ちよく仕事ができると教えてあげて、 CS向上を通じて利益率がUPしたらお給料や休みも たくさん増やしてあげられる制度があれば、 会社も利益をあげて、従業員にもよくなるし、 お客様も満足してもらえる全員幸せになれます。 どうしてもうまく説明するのが難しければ 社長や偉い人自らが率先して現場で見せるのが1番です。 厳しい激をとばしながらも頑張っている社員には優しい言葉をかける ・・・それがポーズだけだと迷惑なだけですが、心からの行動ならばCSは向上します。
一つだけ・・ CS追求が、原価費・管理費をアップしないと実現できないと考えているようではどうしようもありません。 その根本が間違っています。 利益を上げられる会社は、原価費・管理費をアップさせない方法を模索しているのですから。 以上
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