仕事においての悩み（向き不向きなのだろうか・・・）

質問

私は社会経験が浅く、他の会社がどんなものなのか分からないので、教えていただきたいです。
前に務めていた会社にて、お客様からの電話を受けるのですが、結構複雑かつ幅広い仕事内容なので、お客様からの質問も様々でした。入社してから電話を取るよう言われていたのですが、先輩から言われていたのが、「用件を聞いて調べて折り返し」です。ですが、お客様によっては「急いでるから今答えて」という人や「ちょっとした質問なのに折り返しなの？」という人もいて、私にはそれが悩みの種でした。ある程度研修などをして、会社の商品についてや一般的なことを頭に入れた上で電話を取っていたら、ここまで悩むこともなかったと思うのですが、そういった研修もなく、全く知識が「無」の状態で電話に出させるという会社の姿勢は、世間一般においては普通なのでしょうか？先輩に相談しても、「慣れだよ」と言われました。上司も「慣れだよ、気にしないで」と言います。分からないことはその都度先輩に聞いたり、自分で調べたりしていましたが、お客によっては「早くしろ」「もう他の人に代われ」と言われることもあり、辛いばかりです。先輩も忙しそうで、聞きづらい雰囲気でもあります。電話の都度メモを取って覚えたり、他の人の応対を真似てみたりしても、あまり慣れず精神的に苦痛で、電話に出るのが怖くなって出づらくなりました。マニュアル等を読んでみましたが、自分の仕事もあり、電話ばかりに時間を使っていられません。お客様を大事にするをモットーにしている会社なのに、電話応対がこんなものでいいのかなーとふと疑問に思いました。新人は皆このようなことに悩むのでしょうか？電話応対は人によって向き不向きがあるのでしょうか？緊張しやすかったり、接客が苦手な人には向かないのかなーと感じています。甘えている、大したことではない、と思われるかもしれませんが、他の会社はどんなものなのか、知りたいと思い質問してみました。

回答No.2

crivelli45 · ベストアンサー

世間一般において普通かどうかについては、答えにくいところです。
望ましいかどうかについては、明らかに望ましくない状況なのですが、主に中小企業や新人研修をする人員不足、システム未整備の会社では非常によくある話です。

私が以前にいた会社もそうでした。入社して半年くらいは、夢の中でまで電話受けをしていました（笑）ちんぷんかんぷんだったので、電話がかなりのストレスであったことをよく覚えています。
とはいえ、そのストレスのために慌てて知識を詰め込むので、１年以内にはいっぱしに電話応対ができるようになりました。

あとになって思うと、必要な知識は多すぎるうえ、全てのマイナーな問いまでをもカバーすることはどのみち不可能。仮に研修をやるとしても、１ヶ月でそこらでこなせる情報量ではありませんでした。

当時、私は営業に向かないと思っていましたし、周囲も私についてそう思っていました。電話や接客のお陰で、２年後には社内のトップセラー。一皮剥ければそんなこともあります。
向き不向きは、自分が未成熟な時期の苦労を超えたあとにこそわかるものかもしれません。
FORZA!

お礼

ありがとうございます。人手不足、システム未整備というのは何となく入社してから感じていました。精神的に辛くても何とか頑張っていこうと思っていましたが、私の場合、身体を壊して退職してしまいました。身体さえ大丈夫であれば何とか続いたのですが・・・。やっぱり、会社選びは大切ですね・・。

回答No.1

mat983

＞研修もなく、全く知識が「無」の状態で電話に出させるという会社の姿勢は、世間一般においては普通なのでしょうか？

最低限知識を得てから電話の担当になるのが普通です。
また、初心者なら電話応対の基礎も学ばなければなりません。
先輩の言う事も一理ありますが、常識ではありません。
質問者さんの場合、今は一生懸命覚えるしかありません。
頑張ってください。

お礼

ありがとうございます。電話応対については、基礎（言葉づかい等）は最初に学んでおります。ですが、いくら丁寧に応対しても、お客様が求めているのは質問に対する「答え」であると仕事をしてみて感じました。少々言葉使いが変になって砕けた言い方をしてしまったとしても、
お客様からの質問に答えられず、アタフタしたり、間違ったことを伝えてしまうよりはマシであるように思うのです。お客様が何を求めているのかを第一に考えたいと私は仕事をしてみて感じ、勉強不足であると自覚しました。