携帯電話会社の不手際による、高額請求について

質問

同じような経験をされ、解決された方、
携帯電話のログ？などにお詳しい方、どうぞご教授ください。
携帯電話のメールなどパケット代の、操作してもいない金額を、ソフトバンクから不当請求されています。

数ヶ月、海外におりました。

渡航する前にソフトバンクモバイルの水道橋駅付近の店頭にて
海外での受信メールの取り扱いについて訊いたところ、
「センター保管分の（未受信分の）メールの削除は課金されない」
と説明がありました。

PCを持って渡航しましたので、あちらで携帯電話のメールやネットを使う気は毛頭ありません。

海外仕様にするために、渡航しましてすぐに電源を入れなおしますと、すぐにソフトバンクから海外での使用についてのメールが入ります（その後も月に一度ほどでしょうか、滞在中には同じようなメールが届きますが）。
それを読んで、「センター保留分メールの、海外からの削除」は課金されるのでは、と
念には念を入れて、ソフトバンクのサイトなどを散々探したところ、
やはり「課金」されるようなので、お客様センターにメールにて
その確認をしました。

「教育不足でした、申し訳ない」との返信がメールで来ました。

それ以上間違った情報をもらっても困るので、どうすればメールについて課金されないか訊いたところ、
「自動受信」
にしていなければ大丈夫などとの返答がメールにて来ました。

それ以降、携帯電話へ来たメールには一切、手動受信も手動削除も
しておらず、ネットも当然使っておりません。

‥が、月々数万円の請求をされました。自動引き落としですので、すでに徴収されています。

使ってもいない、操作してもいないケータイの、架空料金を請求されても困るので、お客様センターへ数度問い合わせた結果、
「海外事業者へソフトバンクが問い合わせたところ、電波異常はなかったので、料金は払ってもらう」
と言われました。

ソフトバンクからの携帯電話の設定についての説明が足らなかったから起こった請求では？と思うのですが
センター蓄積分のログなどはない、と言われ、とにかく払ってもらうしかないと言われました。

この場合、どのような対処をすべきでしょうか。
ソフトバンクからの、間違った情報による課金であることは間違いありません。

回答No.3

noname#130938

全く違う話ですが、今年７月の話です。
ウィルコムの販売員とウィルコムショップの店員が私に間違った料金説明をしました。
自分で調べ、おかしいと思い、ウィルコムセンターに問い合わせたら、そのオペレーターも店員と同じ答え。再度自分で調べ、翌日にセンター問い合わせでも同じ返答。が、その日の夕刻にセンター責任者より間違いを認める電話がかかってきました。
結局、販売員、店員、オペレーター全てが間違った料金を提示しており、その点を責任者に話をし、文章の簡素化、再教育徹底、及び、購入した端末の返品返金等の対応を受けました。

間違った説明を繰り返す点は非常に問題がありましたが、その後の対応はウィルコムは良かったです。
が、相手が間違いを認めたからこその事であり、認めなかったとしたら、SOFTBANKよりも対応が悪いと言う事になったでしょう。
話のできる相手を選ぶ必要があるのではと感じました。

お礼

clainxさま
ご回答有難うございます！
clainxさんも、系統としては同じような被害？に遭われたのですね。
ご無事に解決されたということ、良かったです。

にしても、社員教育や表示方法などに問題があり、利用者に時間と手間を
かけさせているわけです。
その後の対応が良かったのが何よりですけれども、企業側としてはこういった問題を猛省するべきですね。顧客あっての商売ですから。
その点についてはウィルコムは然るべき対応。将来的に好感を持てそうです。
ともあれclainxさんにおかれましてはお疲れ様でした‥。大変でしたね。

ソフトバンクの場合（私の場合）ですが
担当者がメールのみで何人も代わり、なかなか生で話せませんでした。

たらい回しにされた後、やっとのことで「直接話せる（生の人間と話せる）」ようになり、最終的に
東日本カスタマーセンターの「スーパーバイザー」という方と、お話ししました。その方と何度もお話ししましたが、埒があきません。
上司の「チーフスーパーバイザー」が居る、ということなので、代わってほしいと申しましたら
「代われない。出ることはできない。出すことはできない」
と言い張ります。

ソフトバンク社員は、「話のできる」人が全く居ない、といった状態になっております。八方塞がりです。

＊なお進捗状況は
　これから、消費者センターの担当の方がソフトバンクと話し合いを進めるところです。被害額は１０万円を超えています。

ご回答、感謝します。

補足

ソフトバンクケータイから先ほど電話が来ました。
【何がどうあれ、返金はしない】という回答でした。

電話をくれたソフトバンクモバイル「お客様センター」の方に、どこまでこの話が行ったのか、つまり
孫正義さんまで話が行ったのか聞きたかったのですが、
どの段階（どの部署）でこの決定がなされたのか、答えられない、と言われました。孫正義社長が下された判断であるなら、残念でなりません。

「【センター受信】しないと、
メールを送った相手に、私が受信していないという「保存期限超過」のお知らせが行きますよね、
それを集めて、その従量が今回のいわれのない高額請求額の従量に合致すれば
ソフトバンクさんも返金せざるをえないんじゃないんですか」
と訊きましたら
「それが集まったところで返金はできない」
とその方はおっしゃいました。

明日、消費者センターのご担当くださっている方に報告をします。
ソフトバンクモバイルは消費者センターには電話をせずに、直接私に電話をしてきましたので。

みなさん、私のような被害に遭われないよう、
ソフトバンク携帯を海外で使われる際は「ロングメール」（国際ローミング）は一旦解約される方向もお考えくださいね。

【今までご回答くださったみなさん、本当に有難うございます。
ソフトバンクに過ちを認めてもらうため、また、
皆さんにも被害が及ばないよう、もう少しここを残させてください。

My news Japan →　http://www.mynewsjapan.com/reports/480
livedoor news→　http://news.livedoor.com/article/detail/3006388/
Yahoo!知恵袋→　http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1014797710

回答No.2

noname#79290

以前、（Vodafone）ショップで勤めていた者です。
かなり昔ですので参考になるかは分かりませんが・・・

最初に間違えを案内したのはショップスタッフなのですよね？
ショップスタッフであれば、ショップへ問い合わせされましたでしょうか？（スタッフの氏名などが分かれば本人に確認するなど・・）

通常、お客様センターは請求金額内訳などは案内・相談できても金額に関する事は悪魔でそこまでだと思います。（例外もあるかもしれませんが・・・それ以上はタッチできないと聞きました。）

ショップは殆どだとは思いますが、ショップにより経営している会社（代理店）が異なります。
ショップスタッフの間違った案内が原因であれば、ソフトバンク自体よりそのショップを経営する代理店が責任をとるのが当然だと思います。

以前同じ職に携わっていた者としては、
お客様に案内する際、間違った案内をする事なんて考えられません。
もし、知識に少しでも不安があれば資料を再度確認し間違いがない様
説明しますよね。普通は・・・。
特に海外利用時などは利用金額も高額になりますし、細心の注意を払うべきだと思います。
勤めていた会社は誤案内でお客様に返金した事もありました。

代理店にも色々な会社があります。
良心的な会社から、そうでない会社・・・その代理店にもよります。
スタッフにもよると思います。
もし案内されたスタッフが会社に在籍していてonegai4mas様の事を覚えているのであれば直接お話ししてみるのが一番良いと思います。
稀かもしれませんが、ショップによってはお客様台帳として
来店日時、お客様のお名前、問い合わせ内容、案内内容などと詳しく記録しているショップもあります。

通信記録についてですが、
国内利用分は過去のものも残っているはずですので利用明細（有料）を申込すれば通話・パケット使用日時がわかるはずです。
パケットについては一日に通信したパケット数での表示になっていた様な記憶がありますが・・・。
ただ、海外利用分については海外の通信事業者の電波を使ってという事になりますので、確認できるか私の記憶がなくわかりません・・・

私の意見は悪魔で参考意見で、当時勤めていた頃の事ですので参考にならないかもしれませんが・・・

良い解決となる様に祈ってます。

お礼

sakura_393さま、ご回答有難うございます。
sakura_393さんのように、きちんとお仕事に臨まれ、責任を持って職務にあたっている方がこの世の中、ほとんどだと思うのです。

>間違った案内をする事なんて考えられません。もし、知識に少しでも不安があれば資料を再度確認し間違いがない様

はい、そう思います。料金に関わることですし、もし私でしたらその場で分からなければ、職務外の時間でも折り返し電話をさせてもらってお客様にご説明すると思います。しかし、その時の店員さんは自信たっぷりに
「はい！センター削除に関しては一切かかりません！」と即答されたので、私も信じてしまいました。ちなみにこの際、料金プランの変更（ホワイトプランへ）をしておりますので、ご担当はすぐに分かります。

>通常、お客様センターは請求金額内訳などは案内・相談できても金額に関する事は悪魔でそこまで

そうなのですか!?　渡航してすぐのお客様センターからの返答は非常に詳しく「自動受信ではなく手動受信にしてあれば」「携帯本体のメール削除は」料金はかからないと書いてありました。

海外に「居る」だけ、ケータイを「持っている」だけで、使ってもいない料金が加算されていき、非常に恐ろしかった。壊せば済むなら壊します。解約できるなら解約します。でも海外にいては何もできません。サービスセンターに繋ぐのさえ、有料の問い合わせになります。

またまた長くなってしまいました。今回のことは、一番初めに当たった店員さん、次に当たったお客様センターの方などが、sakura_393のようにきちんとされた方であれば起こらなかった問題です。

今後、このようなことが他のみなさんにも起こらないように願いつつ、
この質問はまだ閉じないでおきます。

補足

＊なお、経過報告ですが、
料金の自動引き落としになってしまっているカード会社のご担当、および営業の方からソフトバンクモバイルへ、
また、消費者センターのご担当からソフトバンクモバイルへ、
お電話をしていただいております。

ソフトバンクモバイルからの回答メールとその後のやり取り、
店頭でのプラン変更からやり取りなどを記したものを
消費者センターのご担当と、ソフトバンクモバイルへ配達証明で送ったところです。

回答No.1

winger9

素人の考えで恐縮なんですが、ログがないというのは本当
なんでしょうか？？ログなど何らかの通信記録がなければ
課金処理もできないと思うのですが・・・

ご質問者様が通信を行ったというデータがあるからこそ
それに基づいて課金処理を行うものと思いますので
そういった対応は不思議でなりません。

また、知り合いのSoftBankユーザーにもあきらかに誤課金では
ないかという課金もありました。
※ホワイトプランでSoftBank同士しか通話せず、なおかつ
　21時～1時は一切通話していないのに通話料が課金されて
　いる。といった感じです。

携帯業界は基本的にショップもコールセンターもアウトソーシング
なので、消費者生活センター？国民生活センター？みたいなところ
に相談されたほうがよろしいかと思います。

お礼

winger9さま
ご回答有難うございました。

winger9さんのお知り合いの方の誤課金は
結果、どうなされたでしょうか。
良い解決となっているとよいな、と思います。

いやしかし、ソフトバンクモバイルの社員教育の不徹底さ、
商品知識のなさ。
そのために一顧客に多額の請求がなされてしまう。
操作方法を間違えて教えてしまったことには「申し訳ない」
と言っておきながら、でもそれによってかかった料金は払えと言う。

他の会社なら、
生死にかかわることなら、重大な事件になっています。
情報の遮蔽ならぬ、誤情報を与えたわけですから。

それなのに、平気で利用ログ（データ）はない、と言い放ち、
海外事業者が「回線異常」はなかったと言っているから
料金は払ってもらう、と豪語‥。

なんて恐ろしい。証拠がないのに料金請求できるんですね。
悪徳商法さながらです。

「海外事業者が回線に異常はなかったと言っているので払え」
というのもおかしな話です。
争点はそこではないでしょう、と思うのです。
触ってもいない携帯の、メールなどの料金が課金されているということは
携帯本体に対し、何か他にやらなければいけなかった操作があったのに、
それをソフトバンク側が指示しなかったからではないか、と
思っているので（携帯の機種も伝えた上での先方からの指示でしたから）。

また、詳しい操作方法の情報がないからと
助けを求めている利用者に、間違った情報を与えた上、
それによってかかった料金を払え、と言うのですから‥
勝手に料金課金される利用者はどうしたらいいんでしょうね。

winger9さんがアドバイスくださったように
今現在、消費者生活センターのかたに全てお話しし、
ソフトバンクモバイルに連絡をしていただいたところで
これから書類等を用意し、進めていきたいと思います。

長くなってしまいましたが、ご回答くださったお礼と
近況まで。
どうもありがとうございました。

もう少しだけ、同じような被害に遭われた方や
ログについてお詳しい方のご回答をいただけたらと、
締め切らずにおこうと思います。

補足

ご回答くださった皆様、有難うございました！！
皆様のお陰でやっと、やっと解決致しました！！

【私が使っていない分は全額返金、本体の交換】となりました！

長かった～。
ガンとして真実を受け入れないソフトバンクに
説明するのは、
また、架空請求の証拠を求めるのは大変だった～。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
消費者センターの方には
「全額の返金などは絶対にない」
「渡航する前に、もっと調べるべきだったのでは。
　あなたにも非があるのでは」
「全額返金をあくまでも求めるのなら、弁護士に相談して。
　ここではそこまではやらない」
と、最初から最後まで言われ続けました。

おかしいな、使ってないものは一銭だって払えないのに。
渡航前に調べ、店舗に行き、
渡航してすぐに
ソフトバンクにメール相談もしてるのに。

消費者センターの人はどうしてそんなことを言うんだろう。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

‥が、使っていないものは使っていません。
約３ヵ月にわたり、ソフトバンクの方と消費者センターの担当の方に
訴え続けました。

最終的には、ソフトバンクから直接私に電話がきました。

・私が使っていた機種は、3Gに移行してすぐのものである
・ボーダフォンからソフトバンクへ事業が移行する時期だった際の本体である
・私の携帯本体のメール操作が、現在採用されている方式とは違うものである
・私が使っている携帯本体での「センター削除をする/しない」のやり方がソフトバンクでも分からない
・今後そのまま私がその本体を海外で使用した場合、ソフトバンクでは設定方法が分からない
・使用ログの把握ができない
・今回の携帯の操作について、どこにも説明が明記されていない/説明がない

以上のように結論され、冒頭の結果となりました。

先日やっと本体を交換し、近日、消費者センターにお礼に参ります。
この結果を得るまでに８ヵ月かかった事になります。
ほんとに長かった‥。
でも「使っていないもの」を、
明細を提示されないまま、支払う事にならずに済んでよかった。

もし、何か同じような被害に遭っている方は
あきらめずに頑張ってくださいね。
真実は、最後に、必ず明らかになります。

最後にもう一度、皆さん本当に有難うございました。
それからソフトバンクで最後の最後に私の担当となった
Sさん、真実を明かしてくれて有難う。