- ベストアンサー
ＰＬ法について教えて下さい
お世話になっております。 衣類のネットショップをしている者です。 お客様から下記内容のクレームがありました。 ■クレーム内容■ はじめて着用時、座るたびにソファー等に色がついてしまいました（色移り） この色落ちの原因をご説明下さい。誠意あるご対応をお願いいたします。 サイトに色落ちに関しての記載はしておりませんが、 商品【洗濯タグ】には【摩擦・洗濯により色落ち・移染があります】と 表示されています。 今回の場合季節が夏ですので汗とかをかかれ余計に色落ちしやすく なったと考えられます。。 （通常手に取る際には色移りはありませんでした） 誠意ある対応とは色移りしたソファー等の補償という意味ですよね・・？ 補償・弁償等しなくてはいけないのでしょうか・・？ 商品は日本の問屋から仕入れ販売しております（小売業） 他の方から【ＰＬ法】について教えて頂き調べた所、 今回の場合はＰＬ法が適用されるかと思いますが、 どのようにすればよいのでしょうか・・？ （お客様への返答・問屋への連絡等） また、ＰＬ法以外でも解決方法がある場合は教えて下さい。 まったくわかりませんので、専門家の方のアドバイスを 宜しくお願い致します。
- みんなの回答 （5）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
- ベストアンサー
専門家の方のアドバイスと言うのならこんないい加減なサイトではなく弁護士に相談すべきです。私は専門家ではないのでアドバイスはしません（専門家であれば逆にこんなところではアドバイスしませんがね）。デタラメ回答で誤った知識が広まることだけを嫌ってPL法に関する法律的な解説（ただし概略のみ）だけします（一応「回答」にしますが、回答ではありません。削除になるかもね）。 PL法なんて基本的にどうでもいいです。 PL法を語る人間のほとんどはその意味を理解していません。知ったかが大半です。PL法を語る人には、「PL法は不法行為の特則と言いますが、どういう意味ですか？」と質問してやってください。きちんと答えられない限り、その人はPL法について何も知らないということです。 http://oshiete1.goo.ne.jp/qa4229257.html でしょう？典型的な知ったか回答です。分かっちゃいません。 そもそもお客と質問者の間には契約があります。契約があるのですから契約に従って処理します。この場合、PL法の出る幕ではありません。 PL法というのは契約がない場合に意味のある話であって、具体的には製造→小売→客という商品の流れにおいて直接の契約関係のない製造者に対して客が一定の責任追及（法律的には不法行為責任）を行う場合に、契約責任の追及よりも客が不利であることを是正するのが目的の法律です。 ところが、小売と客の間には売買契約があるので客は契約に基づく責任追及ができます。この場合には端的に契約責任を追及すれば十分なのでPL法など問題にする必要がないのです。 PL法の問題にするなら「契約当事者である質問者ではなくて製造メーカーに賠償を求める」ということなので質問者には関係がないということになるのです。 ということで本質問は債務不履行責任の問題です。
その他の回答 (4)
- mangoshower
- ベストアンサー率41% (156/372)
＃４の方の「事業者が PL保険知らないはよくないよ、」・・・は確かに私も知っているべき事だとは思いますが・・・・ ただ、ネットショップという販売方法が簡単に出来る時代、昨日まで素人さんだった方がネットショップの開業をする、というのもよくある話だと思います。 現に、この教えて～でも「ネットショップ開業したい」とか、「海外で買付して・・・」などの質問がかなり多い気もします。 実際は販売の経験や勉強をしてからの方が、良いと思うのですが・・・ それはさておき、私は以前アパレルメーカーに勤務していましたが、やはりPL法に関しては神経質になっていましたね・・・ 一番気を使うのは、縫い針が縫い代の中に残っている、などで怪我をした場合の身体的被害のクレーム。 縫い針は工場からの出荷検品時に、金属探知機でチェックしているはずなのに実際、怪我は無かったですが針が残っていたクレームはありました。 素材の上にコーティングしてある生地の物（合皮）で、クリーニング後のビニールに入れたままだと発熱の恐れがある・・というのもありました。 でも一番多いのが、色落ち、色移りでした。 商品試験は通していて、商品として販売可能な等級の物でも色落ちする事がありました。 今回のmaki_777さんの件に関して、私個人的な意見ですが、私ならまず １）近場で訪問出来る所なら訪問可能かどうか確認して、もし可能なら、その時にに丁重に謝罪、返品、返金、そして色移りしたソファを見せてもらう。 クリーニングで落ちるものかどうかの判断も含めて。 ２）もし、訪問不可能なら、謝罪、返品、返金をして、ソファがクリーニング可能か確認し、可能ならクリーニングに出してもらいクリーニング店に請求書を送付してもらいクリーニング代を支払う。 ソファのクリーニングが不可の場合、状況によってはソファ代金を支払う事になるかもしれません。 その場合、ソファの購入店、おおよその購入金額を丁重に確認という事になると思います。 これは、一般的にクリーニング店が衣類のクリーニングの際にクレームになった場合に、その衣類のメーカーに商品価格を確認し返金するので、ソファに関してはそのように考えました。 ソファが輸入品で恐ろしく高級な物だったら・・・・と思うと躊躇してしまいますが、これが冬場の商品で数百万もする毛皮などに色移りしていたら・・・と思うと、もっと怖いですから・・・ PL法に関しては、これらの事を誠意を持ってしてもお客様が「PL法云々・・」と言ってきたら、また改めて対処、という事でも良いのではないでしょうか。 大切なのは、常にお客様の立場になって考える、という事だと思います。
お礼
ご返答ありがとうございました。 ＞ネットショップという販売方法が簡単に出来る時代、 ＞昨日まで素人さんだった方がネットショップの開業をする。 ＞実際は販売の経験や勉強をしてからの方が良いと思うのですが・ その通りですね。 私も数年前までそうでした。 販売業に携わる事があっても販売主の責任・法律関係までは 教えて頂けませんでした・・・ その為今に至っても日々勉強となっております^^;・・ 本日専門家の方へお尋ねした所、 製造販売・メーカーと一般小売業は少々責任が違うようです・・ お客様とのお話が解決した訳ではありませんが、 どのように対応するべきか教えて頂きました。 納得と言う所までいかないかも知れませんが ご理解頂くという形で対応致します。 ご丁寧にありがとうございました。 とても参考になりました。
ネットショップを始めてから日々勉強です・・ 自分も消費者の一人なのでお客様の立場になって 対応させて頂いておりますが・・・ なかなか難しいです。 ＝ そうかな？ 自分が面倒で金銭的に溶けていく費用や時間 損したくないから難しいだけじゃないですか？ 問屋も同じ（あそうなの？ でどうでした？他人状態） メーカーも同じ（販売店で回収し返品で済むなら助かるな・・） 大方 こんな感じと予想 事業者が PL保険知らないはよくないよ、
お礼
ご意見ありがとうございます。 当店でご購入頂いたお客様には全て 誠心誠意で対応させて頂いております。 問題があった場合には時間をかけ なるべくお互いが納得できる形へ対応致しております。 （お互いが納得できる形を検討するのが難しいという意味です） 商売ですから損害は少なくしたいのは当然の所ですが 利益ばかりを追求している訳ではありません。 但し、未熟な部分もありますのでこちらのサイトにて 皆様のご意見をお聞きしたく質問させて頂いてます。 ありがとうございました。
- mat983
- ベストアンサー率39% (10265/25670)
＞商品【洗濯タグ】には【摩擦・洗濯により色落ち・移染があります】 季節が夏ですので汗とかをかかれ余計に色落ちしやすくなった 通常手に取る際には色移りはありませんでした 手に取るだけで色落ちしたら最低ですが、 夏で汗をかいた状態など通常使用の範囲です。 それで色落ちしたなら、夏は着用禁止にしなければなりません。 ＰＬ法ではなく品質に問題があるのです。 まず問屋にこの苦情を話し、メーカーと対応を検討しなければなりません。 また、ご自身で着用しソファに座りテストをして下さい。 そして、質問者さんは経緯と、いつまでに回答するかを早めに連絡することです。 なお、ソファの色移りについて下記のダスキンに相談してはいかがですか。 http://www.duskin.jp/house/service/pro/spot/furniture.html
お礼
ご返答ありがとうございます。 ＞手に取るだけで色落ちしたら最低ですが、 ＞夏で汗をかいた状態など通常使用の範囲です。 ＞それで色落ちしたなら、夏は着用禁止にしなければなりません。 ＞ＰＬ法ではなく品質に問題があるのです。 商品に問題があったと思います。 ただ、どのように対応するのがベストなのかが わかりかねる状況となります。。 販売業者としての責任・補償はどこまでか・・？ もちろん販売した商品に対しては返品等対応するつもりですが 問題は色移りしたソファーの補償についてとなります。。。 小売業の対応範囲か製造元または輸入業者の対応か（ＰＬ法）・・？ 対応しなくても良いものなのか・・・ 対応するとなればどこまで対応すれば良いのか・・ 本日、一度問屋に連絡してみます。 ありがとうございました。
いい勉強になりましたね。 ネットや通販のよに手にとって説明されない物を売る場合。 販売者責任が間接的に発生します。 貴方が逆の場合を考えればわかるでしょう？ メーカーと協議して対応 補償すれば良い。
お礼
ご返答頂きありがとうございます。 ネットショップを始めてから日々勉強です・・ 自分も消費者の一人なのでお客様の立場になって 対応させて頂いておりますが・・・ なかなか難しいです。 皆様のご意見を参考に検討させて頂きます。 ありがとうございました。
お礼
ご返答ありがとうございます。 ＞そもそもお客と質問者の間には契約があります。 ＞契約があるのですから契約に従って処理します。 ＞この場合、PL法の出る幕ではありません。 ＞小売と客の間には売買契約があるので客は契約に基づく責任追及ができます。 契約に従って処理となりますと具体的にはどのような内容となりますか・・？ 当サイトには色落ちに関する内容は記載しておらず、難ありに対しては返品を受けるとしか記載しておりません・・・ ＰＬ法→製造物の欠陥により損害が生じた場合の製造業者等の損害賠償責任について定めた法規 となる為、補償となると上記ではないかと思ったのですが・・・ ＞ということで本質問は債務不履行責任の問題です。 となりますと・・当方はどのように対応すれば良いのでしょうか・・？ ・【債務不履行責任】 ・【消費者契約法】 ・【瑕疵担保責任】 瑕疵担保責任により請求出来る損害賠償の範囲は信頼利益。 信頼利益とは、瑕疵があると分れば支出しなかったであろう費用→売買代金、契約締結の際に掛かった費用、返還に要する費用。 ・【ＰＬ法（欠陥あり）】 欠陥によって，人の生命，身体に被害をもたらした場合や， 欠陥のある製造物以外の財産に損害が発生したとき。 安全性にかかわらないような単なる品質上の不具合は， この法律の賠償責任の根拠とされる欠陥には当たらない 色々と調べてみました。 やはり素人判断（当方）では厳しい問題のようですので 本日専門家の方へ相談してみます。 ありがとうございました。