どのように対応すればいいですか？

質問

ネットショップをしている者です。
アドバイスをお願い致します<m(__)m>

商品を代金引換発送後、「お客様から【キャンセルしたいので受取拒否します】と言われ保管となっています」と宅配業者から連絡があり、
お客様には【発送後のキャンセルは対応できかねます。不要の際には一度お受取頂き返品手続きをお願い致します】と伝えたら【今回はキャンセルします】とだけ返事がきました。

返品について・キャンセルについて等細かく記載しておりますし、ご注文時には【お取引規約：未対応項目記載】に同意をして頂いております。（同意のない方には販売をお断りさせて頂いております）

また【長期不在または受取拒否により商品が返送された場合、往復送料・代引手数料・梱包料・ご返金に伴う費用をご請求させて頂きます】とも記載しております。

以上内容に同意をして頂いたのにこのような対応で非常に困っています。このような場合でも泣き寝入りしかないのでしょうか・・？

また、その方は１件目の商品発送後、再度違う商品を注文しています。
２件目の商品（未発送）はお断りさせて頂けばいいのでしょうか・・？

商品代金も１件につき２～４万円となり１２月に入り３～４件受取拒否があります。在庫があれば売れていたかも知れない商品ばかりです。
また、電話をかけても出ない・メール受信拒否の為連絡もつかない悪質な方もみえます。

支払い方法に問題ありと以前別の質問へ回答頂きましたが、カード払い等の手数料はＳＨＯＰ負担となり非常に厳しいです。

最近個人ＳＨＯＰの方のこのような質問をよく拝見します。
なんとか術は無いのでしょうか・・？

以前こちらに【受取拒否について】の質問をさせて頂き仕方の無い事と諦めておりましたが、今回の場合どのように対応したらいいのでしょうか・・？

宜しくお願い致します。

回答No.6

fdppw · ベストアンサー

こんばんは、ＡＮｏ4です。

え～と、少し考え違いをされていると思いますが・・・（汗）

＞家を買ったり、クレジットを組んでみたり、金融業者等からお金を借りる場合等にも至る所に【規約】と言う物が存在しますよね。
この【規約】に基づき利息や支払い方法など等、色んな事が決められ、商売する側が法律で守られているのにネットショップでは何の効力も無いのでしょうか・・？

ネットショップでも同じく法律によって守られています。
ですから同じような催告の手段は有ります。

一番簡単なのは、支払いの催告を「内容証明」などで送付する。
簡易裁判所（基本的には、相手の住所の管轄する所）に「支払い催告」の手続きをする。
同じく「少額訴訟」をおこす。
さらに「通常訴訟」をおこす。
http://www.courts.go.jp/kyoto/saiban/tetuzuki/kani_minji_tetuzuki.html

まれに回収（支払いが有る）事も有りますが、だいたいはただの紙切れに終わります(ーー;)

以後は「仮執行宣言の申立」などをして、給与の差し押さえや、動産・不動産の差し押さえ＆競売などをします。

でも、裁判所は書類上の手続きはやってくれますが、結局お金の回収は貴方がやらなくてはいけません。
もちろん他人にやって貰えば、それなりの手数料や成功報酬は必要です。

また大手ではその為の人員を配置していますし、弁護士などとの契約をしていますから、それなりの費用を掛けています。
法律に守られてると言っても、何もしないで回収ができる訳では有りません。

ま～、金額が大きければメリットも有りますが、逆に回収出来ない事も有ります。
本当にお金がない人からの回収は出来ません・・・（涙）
また、自己破産で免責を受けられれば、どんなけ債権が有ろうが丸損となります・・・（大涙）

それもこれも含めて、大きな所はリスクとして計算の上での事です。

ま～、損得抜きで回収に走る事も有りますが（面子の問題、嫌がらせetc）・・・（苦笑）
金額的に言えば、損の上乗せに終わります・・・（大苦笑）

＞たかが送料されど送料です・・・
【同意】とは必ず守りますと意思表示ですよね・・？
無視すれば済んでしまう事なのでしょうか・・？
何かあった際証拠として同意して頂いております。

難しい問題ですが、規約に同意したと言ってもネット上の事ですから、こういう人は何も見ずにクリックするでしょう。
ネットと言う物は便利ですが、反面対面販売と比べるとデメリットも有ります。

また、無視されても済んでしまう訳では有りませんが、無視出来ないようにするには、それなりの費用と手間が掛かるのも事実です。

多くの所では「費用効果」を考えた結果、そのまま泣き寝入りとなる事が多いのでしょう・・・（涙）
しかしこの事が、こういう人をのさばらせる結果となる事も事実です。
痛い目に合わせる必要が有るのだとは思いますが、私はめんどくさいので他の人に任せます・・・（苦笑）

「オークション」「ネット通販」「法律」カテを見ていれば、貴方と逆の質問が山のようにあるでしょう。
末端の消費者はそんな者と割り切りましょう。
生業としてご商売をなさるなら、貴方はプロです。

またブラックリストが有ればと言いますが、これにも費用が掛かります。
政府がそんな事を無料でする訳が有りません。

＞ご存知でしたら回収業者について教えて下さい・・

このような小口の回収業者はいないでしょう。

ただ、たとえば１万円回収するのに、１０万円～１００万円払っても良いのでしたら、その筋の人はいます・・・（笑）

でもそのような人と係わり合いを持つ事は、お勧め出来ませんけど・・・（大笑）

ま～どうしてもリスクを避けたいのでしたら、「キャッシュ・オン・デリバリー」の鉄則を守る事かな？

では！

お礼

大変お手数をお掛けし申し訳ありませんでした・・
このような質問にご回答頂きありがとうございます<m(__)m>

＞一番簡単なのは、支払いの催告を「内容証明」などで送付する。
簡易裁判所（基本的には、相手の住所の管轄する所）に「支払い催告」の手続きをする。
同じく「少額訴訟」をおこす。
さらに「通常訴訟」をおこす。
まれに回収（支払いが有る）事も有りますが、だいたいはただの紙切れに終わります(ーー;)

やはりこの方法しかないようですね・・・（涙）

＞大手ではその為の人員を配置していますし、弁護士などとの契約をしていますから、それなりの費用を掛けています。
法律に守られてると言っても、何もしないで回収ができる訳では有りません。

いつも悲しく思うのは、何をするにもお金のある人しかできないという事・・・お金がある人の一人ならこのような質問もしていないと思います・・（大涙・・）

＞損得抜きで回収に走る事も有りますが（面子の問題、嫌がらせetc）・・・

＞痛い目に合わせる必要が有るのだとは思いますが、私はめんどくさいので他の人に任せます・・

まさにコレ↑です・・（苦笑）のさばっている事が許せないんですよねぇ～・・・

＞「オークション」「ネット通販」「法律」カテを見ていれば、貴方と逆の質問が山のようにあるでしょう。
末端の消費者はそんな者と割り切りましょう。

【末端の消費者】良い言葉ですね（大笑い）
割り切る事にします！と言いつつもいつも受取拒否がある度ドッと滅入ってしまいます。。。
追跡をし「不在」とかになっているとハラハラして・・・

このような事があっても笑い飛ばせる様、ＳＨＯＰ頑張ります！

とてもご丁寧にありがとうございました<m(__)m>

回答No.5

uho-iiotok

＞以上内容に同意をして頂いたのにこのような対応で非常に困っています。このような場合でも泣き寝入りしかないのでしょうか・・？

契約は成立しており、契約不履行による損害が発生しているので損害賠償を請求する権利はありますし相手方には賠償する義務はあります。
が、他の方も言われるように訴訟を起こして請求する事は出来ますが、
費用対効果や相手が支払う可能性を考えると泣き寝入りするのが一番マシとなります。
「どちらを選ぶかは質問者次第」

＞また、その方は１件目の商品発送後、再度違う商品を注文しています。
＞２件目の商品（未発送）はお断りさせて頂けばいいのでしょうか・・？
1件目の対応を理由に断るも良し。
1件目のキャンセル料等を支払ってもらってから発送するも良し。
相手を信じて発送するも良し。

＞商品代金も１件につき２～４万円となり１２月に入り３～４件受取拒否があります。
＞在庫があれば売れていたかも知れない商品ばかりです。
販売機会を逃したのは残念ですが、それが商売です。
なんでも都合良く自分の思ったとおりになると思ったら大間違い。
考えを改めるか、商売から手を引く事をオススメします。

＞また、電話をかけても出ない・メール受信拒否の為連絡もつかない悪質な方もみえます。
知らない番号からの電話には出ない。
着信はあっても掛けなおさない。
これは良くある事。悪質と決め付けるのはどうかと・・・。
メールは故意ですかねｗ

＞カード払い等の手数料はＳＨＯＰ負担となり非常に厳しいです。
これは世間一般の常識です。
世の中のカード払いOKで商売している人は全てが受け入れています。

代金先払い（銀行振り込み）にすれば全て問題は解決しますね。
キャンセルの場合は発送等の費用がかかっていれば、実費と振込手数料を差し引いて返金。
カード払いを併用するなら先払いとは別の値段設定（手数料込み）にでもしてみては？

補足

ご回答ありがとうございます。

＞契約は成立しており、契約不履行による損害が発生しているので損害賠償を請求する権利はありますし相手方には賠償する義務はあります。
が、他の方も言われるように訴訟を起こして請求する事は出来ますが、
費用対効果や相手が支払う可能性を考えると泣き寝入りするのが一番マシとなります。「どちらを選ぶかは質問者次第」

今回の受取拒否者についてですが、運送業者によると「以前から何度も受取拒否はあります」と言われ「受取拒否危険性大」と言う事がわかりました。。。
オークション等では【評価欄】があり、ある程度の情報がわかりますし、クレジット会社でもブラック情報はあります。

なのに通販の場合何もありません・・・その方を信じるしかありません。（但し、運送業者ではある程度把握にも関わらず返送送料・代引手数料等請求）
今後、このような方はどんどん増えると思います。
公開ブラックリストなるものがあれば１番良いのでは・・？
発送前に事前にわかればリスクも減りますから・・・
個人情報保護法？がありますが、そのような事をしなければ何の問題も無いはずですもんね。

また、通販ショップ経営者も人間です。商売だからと割り切れる事ばかりではありません。
お金を頂くから・買って頂くからと弱い立場になるのでしょうか・・？
お金を頂く以上はこちらも誠心誠意で対応させて頂いております。
リスクは損失金額だけではありません・・（割かれる時間・手間・その他）

＞なんでも都合良く自分の思ったとおりになると思ったら大間違い。
考えを改めるか、商売から手を引く事をオススメします。

消費者の方へこちらからお願いしたいと思います。
お客様自身の勝手な都合だと思いますので、責任を持って頂きたいです。
キャンセルされるなら規約に記載通り１度受取されてから、キャンセルの手続きして頂くのが普通で、注文が入ったから発送し代金を頂くという形でＳＨＯＰ側には何の落ち度もないと思いますが・・
間違いでしょうか・・？
送料等引かれる事が嫌だから受け取らないだけですよね・・
それをショップが負担するのはやはりおかしいです。

そもそもご注文確認メールを受け取った時点でキャンセルの連絡を頂ければこのような事にもなりません。
また、ご自身でご注文された商品に受取拒否が適応される事が間違いだと思います。（悪徳業者がいるからですが・・）

熱くなってしまいましたが、代金回収業者等をご存知でしたら詳細を教えて下さい。
またその他費用がかかってもいいので代金を回収する方法を教えて下さい。

宜しくお願い致します<m(__)m>

回答No.4

fdppw

おはようございます。

え～と、質問が多岐に渡っていますが・・・

また、貴方のお考え次第でしょうが(^_^.)

＞以上内容に同意をして頂いたのにこのような対応で非常に困っています。このような場合でも泣き寝入りしかないのでしょうか・・？

世の中善良な人ばっかりでは有りません。
もちろんこちら側で設定する法律的な表記はすべきでは有りますが、だからと言って世の中法律ですべて解決出来ると言うものでは有りません。

日本の法律は基本的には「性善説」で表されていますので、確信犯的な人（今回のように、本人が認識していない事も多いですが・・・）には手が出ません。
特に民事的な事はどうしようもならない事が多いです。

もちろん法律的には色んな手が有りますが、ご商売をされているのですから、すべからく「費用効果」を考える必要があるでしょう。

民事裁判などをしてたとえ「判決」や「支払命令」が出ても、このような人にはただの紙切れに等しい物です。
そこからお金を回収するのは貴方の仕事です。

何千万や何億円ならともかく、数万円程度では丸損でしょう・・・（涙）

ご商売をされているのでしたら、こう言うリスクが有ると言う事は加味して、利益率を考える必要が有ると思います。

＞また、その方は１件目の商品発送後、再度違う商品を注文しています。
２件目の商品（未発送）はお断りさせて頂けばいいのでしょうか・・？

ま～、厚顔無知と言うか、身勝手と言うか、悪びれる事が無い人ですな・・・（苦笑）

もちろん、法律的には注文に応じる義務も責任も無いでしょう。

ここからは貴方のお考え次第です。
注文に応じて以後のお取引を期待するのも良いでしょうし、今回の相手の対応を考えて損切りする事も良いでしょう。

ま～、私だったら丁重にお断りしますが・・・（笑）

＞商品代金も１件につき２～４万円となり１２月に入り３～４件受取拒否があります。在庫があれば売れていたかも知れない商品ばかりです。

「商売」とはそう言う事も有ります。
「でも」「かも」と言っても、仕方ないでしょう。

＞また、電話をかけても出ない・メール受信拒否の為連絡もつかない悪質な方もみえます。

悪質と思っているのは貴方だけでしょう・・・（苦笑）
相手は「悪かった」とも思っていないでしょう・・・（笑）
「当然の権利」「お客だから何をしても良い」と思っているから、そう言う対応をするのでしょうね・・・（爆）

実店舗販売でもそう言う人はいます、顔の見えないネットショップなら尚更でしょう。

＞支払い方法に問題ありと以前別の質問へ回答頂きましたが、カード払い等の手数料はＳＨＯＰ負担となり非常に厳しいです。

もっともな話ですが・・・
それもこれも考えての、価格設定を考える必要が有るのでは？
最良の条件下での価格設定では、商売は成り立たないでしょう。
リスク管理は必要です。

＞最近個人ＳＨＯＰの方のこのような質問をよく拝見します。
なんとか術は無いのでしょうか・・？

有れば良いのでしょうが・・・
人相手の商売に、絶対と言う物は無いでしょう。
商売と言う物は、そんな物です。

＞以前こちらに【受取拒否について】の質問をさせて頂き仕方の無い事と諦めておりましたが、今回の場合どのように対応したらいいのでしょうか・・？

ま～、私だったら「（お取引規約：未対応項目記載の基づき）キャンセルはお受け出来ません」と連絡。
もちろんこのような注文主にはまったく効き目は無いでしょうから、発送をした商品は回収後（もちろん損失は発生します）、その注文主は「ブラックリスト」に登録、以後の注文が有ってもお断り（関わり合いを持たない）をします。

今回の事は良い教訓だと思って、以後のご商売を考えた方が良いのでは？

では！

お礼

ご回答ありがとうございます。

＞世の中善良な人ばっかりでは有りません。

＞民事裁判などをしてたとえ「判決」や「支払命令」が出ても、このような人にはただの紙切れに等しい物です。

＞ご商売をされているのでしたら、こう言うリスクが有ると言う事は加味して、利益率を考える必要が有ると思います。

＞「当然の権利」「お客だから何をしても良い」と思っているから、そう言う対応をするのでしょうね・・・

おっしゃる通りです・・
売る側ではなく購入側の考え方としてみればこのようになってしまうと思います。。（私は購入側でも無茶な事はした事ありませんが・・）

ただ、疑問があります。。。
家を買ったり、クレジットを組んでみたり、金融業者等からお金を借りる場合等にも至る所に【規約】と言う物が存在しますよね。
この【規約】に基づき利息や支払い方法など等、色んな事が決められ、商売する側が法律で守られているのにネットショップでは何の効力も無いのでしょうか・・？

たかが送料されど送料です・・・
【同意】とは必ず守りますと意思表示ですよね・・？
無視すれば済んでしまう事なのでしょうか・・？
何かあった際証拠として同意して頂いております。

支払い回収業者をご存知ですか？
このような場合依頼できるのでしょうか・・？
ご存知でしたら回収業者について教えて下さい・・

宜しくお願い致します<m(__)m>

回答No.3

noname#46041

>長期不在または受取拒否により商品が返送された場合、往復送料・代引手数料・梱包料・ご返金に伴う費用をご請求させて頂きます

これは取れる（相手の債務不履行を理由に契約を解除し、その上で債務不履行の損害賠償として請求する）。ただ、相手が未成年者だと取れない可能性も出てくる。未成年取り消しってのがあって、基本的に、未成年者は「キャンセルします」っていうだけでキャンセルできる。そうなると、かかった費用を請求することすらできない。未成年者が小遣いの範囲でネットショッピングをやっているなら、キャンセルできないけど、それでもいくつかの問題は生じるから、成年者との取引に比べると面倒が多いことに変わりはない。未成年者は法律的に強力に保護されているから、気をつけた方が良い。

相手が成年者だとしても、強制的に徴収するには、それなりの時間と費用がかかる。手っ取り早いのは支払督促を利用することだが、たとえこの手続を利用するにしても、徴収するのが手続費用だけだと、費用対効果の面では、疑問がある。

考えられる対策（ただし、「これぞ！」という決定的なものは無いので、注意）

(1)代引きをやめて、先に代金を払ってもらうことにする。もっとも、これだと#1さんの言うとおり、ショップとしての信頼をなくすかも。
(2)契約は成立しているのだから、あくまでも代金を請求する。費用対効果の面で問題。
(3)注文しただけでは契約は成立せず、承諾（契約成立）のメールを出した時点で契約が成立することを、注意的に規約に記載しておく（注文しただけで契約が成立したと勘違いする注文者は多いから、あらかじめ規約に記載しておく）。そして、キャンセル暦のある人には承諾のメールを送らないようにし、取引しないようにする。
(4)規約で、「売主の責めに帰すべき事由がなく、買主側の一方的な都合によりキャンセルする場合には、損害賠償として金○万円を負担していただきます（民法420条1項・損害賠償額の予定）」って一文を追加する。あまりに高額すぎると、効力に疑義が生じるから、2,3万円位を賠償額として設定しておく。多少の抑止力はあると思う。それでもキャンセルする人には、規約で定めた○万円を支払督促を利用して請求する。場合によっては本訴になることも覚悟しないといけないけど。
(5)個人情報の登録の際に、生年月日を登録してもらう。あるいは、生年月日の登録をしたくない人向けに、未成年者ではないというチェック欄を設けて、そこにチェックを入れない人とは取引しないことにする。未成年者は自分勝手な理屈を振り回すことも多いし、また、未成年取消をくらうと費用ばかりがかかって経営を圧迫するから、予め取引相手から除外しておく。未成年者なのに、チェックを入れて成年者と偽ったせいで契約が成立してしまった場合は、民法21条を利用。取消権を否定して、契約を遂行する。

あまりガチガチに固めると利用者は逃げていくし、そうかと言って甘くするとキャンセルが相次ぐし、中々難しいですね。

お礼

ご回答ありがとうございます。

＞未成年者は「キャンセルします」っていうだけでキャンセルできる

知りませんでした・・お客様の中には未成年者もみえると思います・・
尚、困りました・・・

＞注文しただけでは契約は成立せず、承諾（契約成立）のメールを出した時点で契約が成立する。

当方は必ず【ご注文確認メール】を送りますので売買契約は成立しています。
なので買主側の一方的な都合によりキャンセルの場合は送料等支払い催促してもいいんですよね？なのに過去１度も支払って頂いた事がありません・・支払わず済んでしまうのでしょうか・・？
（契約とは何でしょうか・・？不都合がある場合は無視すれば済んでしまうのでしょうか・・？それでは何の意味もありませんよねぇ・・・）

在庫僅か商品が多い為、商品を数点注文し（取り置き状態）他のショップで安い商品等を見つけキャンセルにする。
また、先振込を選択すれば期日以内に振込の無い場合は【自動キャンセル】と言う事を利用し、その間に他の商品を探す→未入金キャンセル。という方も多いと思います。

売り損じ多発です・・・（結局は売れますが・・）

＞あまりガチガチに固めると利用者は逃げていくし、そうかと言って甘くするとキャンセルが相次ぐ

まったくその通りです。【利用規約】を記載する事すらためらいましたが、始めからそのようなお客様を除外する為記載しました。
が、効果ありません。。

一身上商売を辞める訳にはいきません。
このような場合を泣き寝入りもしたくありません・・
ホント困ります・・・法律で消費者だけではなく商売側をもっと守って欲しいです・・・

ご丁寧にありがとうございました<m(__)m>

回答No.2

kusunoki007

代引きはそのような危険があります。
そういう人は注意書きなんて無視します。「読んでいないしあんな細かいの普通全部読まない」「よく読めとも書いてない」と開き直られたこともあります。

取引は振込み先払いにしては？
取りっぱぐれないように普通はそうしますけど。

むろん２件目の注文は断るべきでしょう。システム上可能ならまた代引き注文ならお断りして前注文に発生した損害もあわせて請求してみては？

泣き寝入りせずに裁判所に損害の支払い督促でも申し立てるとか...。
とにかくとんでもないやつは多いので注意したほうがいいです。

お礼

ご回答ありがとうございます。

お支払い方法は代金引換・銀振り・郵振りとありますが、先振込選択のお客様の半分が期日までのご入金が無い為キャンセル扱いになります・・
勿論、ご注文～ご入金までの間お取り置き状態となり、他のお客様から問い合わせを頂いても【在庫切れ】とお断りする事が多々あり売り損じ状態です・・
どの方法にしてもリスクはあると思いますが現状価格破壊の為、利益小の商売をしていますのでホトホト困っています・・

受取拒否のお客様へは支払い催促もしておりますが１度もお支払い頂いた事はありません。

過去に何度も返送される事があり【規約：必需項目】を記載し同意していただいてもこの始末。
一体何を信じればいいのかわからなくなります・・

もう少し方法を考えます。ありがとうございました<m(__)m>

回答No.1

mi-dog

ネットの場合、相手の確認が出来ません。
そこが問題です。
なんとか確認する方法があればいいと思います。
クレジット払いなど。
入金後に発送。
でも、反対に、入金後に発送でも、悪徳業者などであれば、貰い逃げもあり、イタチゴッコだと思います。

だから、数回つづいたら、取引をしないと言えばいとは思います。

どうでしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。

やはりクレジット払いにした方がいいのでしょうか・・？
佐川急便e-コレクトなのでクレジット対応できるのですが、現金のみの取扱とシールを貼って発送した所、１～３件佐川の間違いでクレジット払いにて受けた事があり手数料の高さ（利益小の商売の為）にビックリしたものですから・・・

しかし、なんでこんな世の中になってしまったのでしょうね？
消費者だけでなく商売側をもっと法律で守ってほしいと思います。。。

ありがとうございました<m(__)m>