ソースネクスト商品のサポートについて

質問

お客様のご登録情報について
この度、お客様にご登録いただきました製品のユーザー・マイレージサービスのご登録情報につきまして、弊社にてお調べさせていただきました結果、通常弊社では発行していない製品シリアルナンバーがご登録されておりました。こちらのご登録について、お客様がご登録された製品名とそのご購入先、その際のご購入者様について、お教えいただけますでしょうか。弊社といたしましては、誤登録や不正登録の可能性もありますことから本件を調査させていただきますために、お客様のユーザーＩＤ・マイページを一時的に停止させていただいております。大変お手数をおかけいたしますが、こちらのメールに7日以内にご返信いただきますようお願いいたします。ご返信がない場合には、このままお客様のユーザーＩＤ、登録情報を抹消させていただきます。ご不明点などございましたら、こちらのメールかもしくは下記のご連絡先にご連絡いただきますよう、お願いいたします。ソースネクスト株式会社　カスタマーセンター管理部tel：03（5786）7223 その後、お誕生日優待販売のご案内で優待期間が12月9日（日）まで。購入しようと思ってログインしてもログインできないし、メールで返信しても問い合わせしてもカスタマーセンター管理部で問い合わせ先が違うんだという回答。そのうしろ調査中といえという声。購入していない商品について、そのご購入先、その際のご購入者様を教えろと言っても商品がないのにどうして教えることができるの。１１月前後から身に覚えのない登録通知メールが届いていたんだけど、ＩＤ・マイページが消えてしまうとサポートは停止されるのかなあ。たとえばセキュリティソフトの毎日のバージョンアップとかまで。

回答No.1

ryu-fiz

お困りのようですね。一通り質問分を拝読しました。

申し訳ありませんが…ここは単なる助け合い掲示板で、ソースネクストのサービスではないことをご承知置きください。私自身もプロではありませんので、回答は参考程度とお考えください。

込み入った内容ですが、どうやらそちらのユーザーIDが何らかの理由で漏洩し、悪意のある第三者によって不正に利用された可能性が高そうです。

>購入していない商品について、そのご購入先、その際のご購入者様を教えろと言っても商品がないのにどうして教えることができるの。

当然ですよね。

>１１月前後から身に覚えのない登録通知メールが届いていたんだけど、

つまり、この時点で本来のユーザーIDの持ち主である質問者さんの預かり知らないところで新規の製品登録が不正なシリアルによって行われていた可能性があります。その時点で即座にこのメールに返信して、その登録が身に覚えのないものであることを先方に連絡していれば、あるいは今のようにこじれた状況にはなっていなかったかも知れません。つまり、

http://www.sourcenext.com/rule/mypage.html

第８条の２に即した対応が質問者さんには求められています。

今回ソースネクストから届いたメールに返信しても、付記された電話番号にかけても適切な対応が得られないということですから…次のページに書かれた製品サポート用の電話番号を利用されると良いと思います。

http://www.sourcenext.com/support/customer.html

『電話でのお問い合わせ』のところの一番上の番号ですね。
『ユーザー登録に関するお問合せ』と書かれてますので。その番号にかけて、ご自分がきちんと購入、登録された製品やシリアル、ユーザーIDなど状況説明に必要な事項をもれなくソースネクスト側に伝えて、適切な対応を依頼することが大切だと思います。特に、ユーザーIDが漏洩してしまっている可能性が高いこと、今回問題になっている製品登録が質問者さんの預かり知らぬところで発生していることなどは、状況的に厳しくても出来るだけ頑張って説明されるべきだと思います。

あるいは、次のページにある送信フォームからメールをするのでも良いかも知れません。（ただし、返答は電話よりも遅れる可能性が高いと思います）

https://www.sourcenext.com/qa/action/qadispinfoform?genreId=0501
（ご自身が購入された製品名とシリアルの入力で、メールの内容はきちんと受理されると思われます。）

>購入しようと思ってログインしてもログインできないし

これは、既にユーザー登録情報が悪意のある第三者によって変更をかけられているためだと思います。ご自身のユーザーIDは既に悪意のある第三者に乗っ取られている可能性が高く、ある意味ご自身のものではなくなっていると思われます。

ご自身が実際に正しく利用してらっしゃる製品のシリアル番号が正規のものであることが証明されれば、後からの不正な登録が質問者さんに無関係であることも分かってもらえる可能性が高いと思います。

>ＩＤ・マイページが消えてしまうとサポートは停止されるのかなあ。たとえばセキュリティソフトの毎日のバージョンアップとかまで。

こればかりはソースネクストの中の人でない私には何とも言えません。
当然、ユーザーIDやマイページの利用は出来なくなりますが、ウイルスセキュリティの利用権限まで剥奪されるかどうかは分かりません。

もし、ソースネクスト側が現状を正しく把握出来ず、質問者さんからユーザーIDが剥奪される最悪のケースになった場合は…都道府県単位で存在していると思われる消費生活センターで相談されるのが常識的に見て妥当だと思います。

http://www.kokusen.go.jp/map/index.html

問題が上手く解決出来るようお祈り申し上げます。

なお、先述した通り、何らかの理由でユーザーIDやパスワードが漏洩している可能性が高いと見られます。パソコン上の感染や不正侵入によって漏洩したとしか考えられない場合には、やはり一旦パソコンをリカバリされるのがよろしいかと思います。リカバリに際する注意点については、次のページを参考にしてください。

http://iwata.way-nifty.com/home/2004/10/1017.html

また、無線LAN利用時には特別に注意すべき点も存在するようです。
http://plusd.itmedia.co.jp/broadband/0108/21/wireless.html