社内ヘルプデスクについて

質問

社内ヘルプデスクへ転職しようと考えているのですが、
そこで自分がやっていけるのかどうか不安です。

現在社内ヘルプデスクをされている方へいくつか質問させてください。

・お昼はキチンと取れますでしょうか？

・最初から怒っている方、こちらの言うことをなかなか理解してくれない方など、非常にストレスを感じる電話は一日何件くらいありますでしょうか？

・残業は月どのくらいありますでしょうか？

・ネット、マニュアル等で調べても分からないような質問は月何件くらいありますでしょうか？
また、そのような場合どう対処されてますでしょうか？

・一日に何件くらいの質問がありますでしょうか？

よろしくお願いいたします。

回答No.2

asao_asao

はじめまして。

社内ヘルプデスクといっても、その会社によって
状況はかなり違うと思います。
ので、その現場での状況をきちんと面接時に聞いた方が良いと
思いますよ。

忙しいところなら、10分に一回ぐらい電話がかかってきて
チームも数名編成だったりするし、暇なところは
ずっと一日一人で待機。。。
3日に一回ぐらいしか出動がなかったりします（＾＾；

・お昼について
シフト制・チーム編成であればきちんと取れると思います。
また、取れないような状況であれば改善すべきだと思います。

・最初から怒っている方
こういうときはとりあえず謝ることです。
「申し訳ございませぇ～ん」（ちゃんと申し訳なさそうに（笑））
その後で、少し落ち着いたら、その人が具体的に答えられるような質問で
質問攻めにします。
（Wordなら、バージョンは？とかファイル名は？とか。
そうして考えさせることで、相手もこちらも冷静になれますよ）
理解してくれないときも、じっくり話すことです。
このときに、「こんなことも分からんのかい。。。
頭悪いな～この人」と思っても、それが声に出ないように
するのが大事ですよ！

・ネット・マニュアル等で調べても分からないとき
このときの対処法も、会社によると思います。
放置するのか、分かるまで調べるのか。。。

・残業・件数に関しては本当にまちまちだと思います。

私もまだヘルプデスクの経験は浅いのですが、
笑顔とまごころを忘れずに頑張れば、やりがいもあるし
感謝してもらえるし、素敵な仕事だと思っています。

不安もあるとは思いますが、頑張ってください（＾＾）
きちんと研修制度があって、チーム編成になっている
ところを探すと良いと思います。

回答No.1

noname#38837

担当者に聞いてみました！

お昼は交代でとっているのでかならずきちんととれてます
（前に、一時的に一人しかヘルプがいないところがあったのですが、そこでは昼休み前ぎりぎりで問い合わせがくると押してしまったりとか、昼休み中に対応とかもあったそうです。基本的には職員さん、社員さんも昼休みは休むのでそれほどよくあることではないです）

怒っている人もいますがていねいにきちんと状況を聞かなければならない。それが仕事なので。とのことです

残業は月３０以下程度なのですが、職制やシステム等入れかえ時期には徹夜になったり休日出勤もあります。が突発はそれほどはなく想定の範囲内のことが多いです

すぐにはわからない場合は折り返しにして関係部署に確認したり、メーカに問い合わせて返信まちになります
だいたいあたりはつくので、暫定で返答することもあり
それほど多くはないとのことです

質問件数は、社内システムの規模、社員数などにも依存するので一概にはいえませんが、多くなるのは更新時期などで
1日１００件あったらおおいほうだとのことです

（先のひとりヘルプの方は1日の間でまったく連絡がない日もあったそうで、暇な時間は自分の勉強などに当てていたといっていました）