どこまでが出品者の責任でしょう？

質問

出品者です。落札者に商品を送る際、大変なミスを犯してしまいました。まず郵送料金が足りなかったこと、封筒裏に私が自分の住所・氏名のハンコを押すのを忘れたため、先方が郵便局に取りに行き、超過料金を払い、その後も郵便局からの問い合わせに答え、調査書類を書かされたそうです。

全面的に私のミスですので丁重に謝罪しましたが、先方は当然憤慨され、怒りが収まらないようでしたので返品・返金を提案させていただきました。が、オークションの取引に対してクレームをつけているのではないので返品・返金には応じない、人間としての責任、モラルについて文句があるのであり、何も非のない方が受けた労力・精神的苦痛（郵便局まで商品を取りに行き、調査書まで書かされたことについて）について、責任を取り賠償して欲しい、と言って来ています。

こちらとしては謝罪するしかなく、これ以上怒りが大きくならないよう迅速・丁寧にメールで対応して来ましたが、話が「賠償」にまで発展し、驚いてこちらに相談させていただきました。

具体的にはまだ賠償の内容については話していませんが、こう言った場合どこまでが私の責任範囲となるのでしょうか？先方の言っている「モラル」についても理解できますが、返金以上の要求に応じる必要があるのでしょうか？

早急に回答いただければ幸いです。
どうぞよろしくお願いします！

回答No.4

4A-GEU · ベストアンサー

私も、お怒りを買う前になんとか手を打てたものの、
同じような経験をして、冷や汗をかいたことがあります。
さぞご不安であられると、お察し申し上げます。

suzune55さんのおっしゃることのみから判断すれば、
そこまで強く申し出る相手も少し行き過ぎと思われます。
ヤフオクは、商品にすらリスクが伴う、相互信頼に頼った
取引です。相互信頼とは、件のミスのようなものも、過失が色濃い
ものとしてまずは対処していく、という考えにも繋がるものです。
正規の店での買い物でも、このようなミスはないとはいえないでは
ありませんか。
企業クレームの一般的な対応マニュアルでも、購入者の気持ちは十分汲むものの、やはり相当のことがない限り、返品・返金が普通とされています。

ですので、質問内容文に記載されている過程が、客観的に
真実である前提で、もしsuzune55が徹底的に戦う、と思われて
いるのでしたら、no.1さんが言われているように、法的処置に
踏み出さねばならないと思います。

反対に、もうそこまではいい、なんだかんだいっても
私の方に非があるのだから、というお考え、また、
これ以上の面倒は辛いというお気持ちがおありでしたら、
ここはひとつ、授業料と思って、商品の代金をあきらめる旨、
申し出てはいかがでしょう。
商品が何で、いかほどの落札価格なのか、また、送料はいくら
なのかがわからないので、一応商品代金としましたが、
額によっては、その一部、または送料全額負担でもいいかも
しれません。
なるべく、ここまでが妥当だと思われる、そのもう２、３割り増し
の、キリのいい提示（半分とか全部とか）をすることです。
それにより、相手に誠意が伝わることが多いです。
これを細かく値切っていくと、その行為そのものが
また油となって怒りの炎を燃え立たせてしまいます。
特に、すでにお怒りになられているようなので、
ここはより思い切ったご提案が必要かと思われます。

ポイントは、これ以上恨みを買わないようにすることです。
今の世、恨みを買わないで済めばこんなにお蔭様なことは
ないのではないでしょうか。
ちょっと粘着質なヤな感じの人に当たったとお考えになり、
さっさと普通の日常に戻られた方が、いろんな面で益が
多いと思います・・。

上手く収まること、心よりお祈りしております。
（-人-）

お礼

ご回答、ありがとうございます。
商品は4千円、送料は250円ですが、私は戦う気など全くないので商品はもうあきらめようと思っています。一応オークションという「取引」に伴うトラブルだったので、返金を提案したあと、着払いで商品を送ってくださいと書いたところ「取引についてクレームを付けているのではない」となったわけです。
いただいた意見を参考に、これ以上恨みを買うことのない様提案してみます。私が悪いので仕方ないのですが、早く日常に戻りたいです。。。

回答No.8

shadow1122

身から出た錆びとは言え精神的苦痛お察しします。
しかしながらあなたが自分の非を認めて鄭重に対応しても相手が納得しないのであれば後は“どうすれば良いのか”、“どうしたいのか”をズバリ尋ねるしかありませんね・・・

いつまでも不安な気持ちで日々を過ごす事は精神的苦痛と無駄な労力を消費するだけです。
早く方向をハッキリさせて対策を取るのがベストかと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
おかげ様で、謝罪の手紙・電話・商品は差し上げます、という申し出が功を奏して、やっと和解することが出来ました。ほんとーーーーに良かったです。。。今回のことを教訓に、今後は気を付けて行きたいと思います。
ありがとうございました。

回答No.7

nasaka_2006

郵送料金が足りなかったことは、あなたが送料を負担した場合以外なら超過料金をとられても特にモラルに反するわけではないと思います（我々は素人ですから、きちんと測ったとしても送料をまちがえることだってありえますし）

調査書を書かされたことや郵便局まで取りに行かされたことも、確かに労力がかかったのは間違いありませんが質問を読ませていただく限り郵便局側も発送者のミスにより書類を書かせたりさせたことは当然分かっているはずですから、「精神的苦痛」というのはおかしいです。損害賠償の対象になるような精神的苦痛なら受取人本人が著しく傷つくような行為を受けなければなりません。意味不明です。

あくまで個人的な意見ですが相手方はあなたがとにかく謝り倒しているのをいいことに返金してもらう額を吊り上げようとしてるのでは・・・？あなたが「落札額と送料以外にも○円払います」とか「お詫びの品もつけさせていただきます」なんて言いだすのを待ってるかもしれませんよ。　　私もよくオークションやっているので、クレーマーの性質から推測したものです。万が一訴訟に発展した際の抗弁のひとつにでもどうぞ。

お礼

ご回答ありがとうございます。
私も最初お金目当てのクレーマーかなと思い、こじれる前にとすぐに返品・返金を提案したのですが、それが逆に「お金を返してなかったことにしようとしてる」となり、「それでは責任を果たしたことにならない」「お金だけの問題ではない」と・・・。火に油だったのでしょうか。。。

回答No.6

kusunoki007

なんの賠償なのかよくわかりませんが賠償するほどの問題ですか？謝罪程度で十分では？この程度で病院に通院などあり得ません。裁判になっても慰謝料、賠償など認められないでしょう。そもそも郵便物を取りにいく義務などありませんし相手は受取を拒否することもできたのですから。

自分に非がある...などと考えて言いなりになるのはあまりにお人よしすぎます。どうしても気になるなら代金を返金して無料で差し上げる程度で十分です。裁判にまで発展したとしても赤恥をかくのは相手の方です。

お礼

ご回答ありがとうございます。
そう言っていただけると心強いです。先方も裁判にまで持っていくつもりはないとは思いますが、今後先方がどう出てくるのか、これからどうなってしまうか不安で仕方ありません・・・。

回答No.5

isikawa

そんなこともあるんですねー。
びっくりです。運が悪かったとしかいいようがないですね・・
以前友人から手紙が届いてきたとき、不足分料金(数十円でしたけど)がありましたと張り紙のような小さな紙が貼られていただけで普通にポストに入っていたし、それ以降請求されることもなかったですよ。
まぁそれは10円とか20円とかの問題だからなのかもしれませんが。

でもその辺り、本人の話が本当なのかまずは確認してみたらどうでしょうか。
今郵便局に問い合わせてみました。
そしたら通常はポストに投函できるものなら定形外のものと一緒にハガキとか封書が入っていてそこに不足分の切手を貼ってくださいって感じのものが届くのが通常のようです。
今回の場合は定形外だったのでしょうか？ポストに入らないようなものだったら局内で預かることもありますが・・・とのことでした。
また配達局によっても若干違いがあるようでその辺りは郵便局に調べてもらうのが一番かと思います。(郵便局電話番号0120-23-2886)

ただ、私が思うに、今回の場合、賠償してくれというのは、お金な問題ではなく、もっと誠実に謝れといいたいのではないでしょうか。
何度も謝れ的な感じですね。
しかもその賠償としてお金を払うなんて人が良すぎだと思います。
どんなに謝っても気がすまない人っぽいですがここはメールが来たらせめて数日日があいたりしないうちになるべく早めに返信すること(相手は返信に時間がかかることさえイライラするでしょうから)と誠実に謝ることをやっていけばいいかとおもいます。

お礼

ご回答、ありがとうございます。わざわざ郵便局まで問い合わせてくださったのですね。
ポストにはギリギリ入りましたが、形からして相手先のポストに入らなかったのでは？と思います。
本当に迅速丁寧に謝り倒すしか手がありません。先ほど、謝罪文書の提出、返金（落札金額、不足分送料、振り込み手数料にプラスαを含めました）、商品は差し上げる旨、提案してみました。先方がどう出るか、返事が怖いですが・・・。

回答No.3

neKo_deux

> 何も非のない方が受けた労力・精神的苦痛（郵便局まで商品を取りに行き、調査書まで書かされたことについて）について、責任を取り賠償して欲しい、と言って来ています。

これが原因で眠れない、イライラする、仕事が手に付かないなどで、心療内科にかかり、診断書が出るような状況なら、与えた精神的苦痛に対する賠償も考慮されます。
もっとも、相手が絶対にそういう事を避けたいと考えているのなら、送料や送り主の記入が確実か、確認を怠った非もあります。

取り合えず、放って置けば、今現在の日付での診断書は出せなくなりますので、相手から請求があるギリギリまで、根拠の提示も請求しないようにして下さい。

同様に、損害賠償請求を行うには、損害の根拠が必要です。
郵便局に行くのにタクシーを使ったのなら、領収の提示を求めますが、上記と同じ理由で今は放置してください。

> 返金以上の要求に応じる必要があるのでしょうか？

上記のようなものが提示され、相手の主張に納得できるのなら、応じるべきかと思います。

普通は誠意の表し方としては、印鑑と日付を入れた謝罪文の郵送、顛末書、再発防止措置とかの提示あたりでは？

お礼

ご回答ありがとうございます。
誠意の表し方として、謝罪文の郵送など、ですか。参考になりました。
先方は「賠償」という言葉を使いながらも「お金」だけの問題ではない、ということも意味のことも言っていましたので。。。

回答No.2

nameless1

＃1さんに同意ですね。
こういったところで素人考えで「それ以上する必要ないだろー」
等と結論付けてそれが実際には違ったりしたら目も当てられません。
それで賠償が必要になって回答者にまで賠償　とかアホらしいですしね。

専門家にきちんと聞くことをお勧めします。

お礼

ご回答ありがとうございます。
そうですね、賠償の内容によって専門家に相談することにします。

回答No.1

Hoyat

こういう内容に関しては
正直専門家（弁護士）に聞くか消費者センターに相談するかしたほうがいいです。

お礼

ご回答ありがとうございます。
賠償に何を要求されるかまだ分かりませんので、
それによっては相談に行きたいと思います。