Dell/デル サポートデスクのスタッフについて

質問

お世話になります。デルのデスクトップPCを6月に購入しました。８月から電源を押してもデルのロゴ画面から先に進まず電源をつけたり、消したりを約８回繰り返さないと立上がりません。その事で三度も電話しました、こちらも素人でPCの知識はそんなにありません、色々と試させられました、マザーボードの中の電池を出してください等、その日は順調に立ち上がるのですが、翌日以降はまた同じ状態になります。先日出たとても横柄な女性はWINDOWSの再インストールをしてみてと言いました、やってみましたが出来ません。今度はネットのローカル接続と言うNICというのも消えて、ネットも接続できなくなりました。プロバイダー（USEN）に接続方法を教えてもらう為に電話しましたら、デルに電話してくださいと言われました。デルに何度電話しても、結構びしばしきつい人が電話に出てきます、もう怖くなり再度電話することを考えるとブルーな毎日です、直らないので修理をしてもらいたいと言いましたが、それはまだ無理らしいです。こちらはお客の立場ですが、毎回謙虚に出て下てに出ているつもりですが、電話に出た技術スタッフが横柄になってくるのでこちらも頭にきてしまっています。私がどんくさいのか？？・そんなきついスタッフと話さなくて済む方法はあるのでしょうか？素人過ぎて、むかついてるのでしょうか？ウインｘｐの再インストールを終え、ネットが出来なくなり一日も早く電話して、どうしたら良いか教えてもらいたいのですが、今度はウインドウズが悪いからそちらで電話してくださいと、言われそうで本当にブルーになっています。無料でしてもらえる修理の期間は一年と思いますが、それまで引っ張りたいのでしょうか？？同じように感じられた方いらっしゃるでしょうか？宜しければ、お聞かせください、ありがとうございました

回答No.5

gooo5678

Dellのユーザーになって3年、今まで色々なメーカーPCを使ってきた経験から辛口の意見を一言。

まず、Dell製品は見栄えは良いですが作りはチープです。パソコンの平均買い替え期間は4年前後と言われますが、Dellはその期間以内の使用終了を前提に作られていると思われる消耗品PCで、ある意味、消費者の心理を読んだ上手い戦略です。ですから、多くを望んではいけません。

最近Dellのテクニカルサポートに電話していませんが、ちょっと怪しい？日本語の箇所はあっても、横柄な対応をされた事は一度もありません。中国人といえど、むしろ、その辺の若い日本人よりもずっと丁寧な日本語で気持ち良かったです。日本人スタッフとも話しましたが、技術面でも納得のいく好対応でした。サポートスタッフによって知識のバラツキは否めませんが、それはいずれのメーカにも言えることです。

私の場合、延長無償修理のプレミアムを最初に購入していなかったので、引き取り修理に出すよう何度も勧められましたが、修理後の総点検が修理部分よりも凄く高く（2万円以上！）、まだ躊躇しています。本業で稼いでいるのか、サービスで稼いでいるのかを疑うような料金体制です。

何度も不当な対応をされたということですから、その担当者の名前をカストマーセンターに言って、苦情処理しましょう。その人の名前を控えていらっしゃいますよね？世界的な大メーカーですから、クレーム処理専門のセクションがありますよ。もう、テクニカルサポートとは電話で話したくないと言うのなら、他の部署に電話をかければいいのです。その時、「とても不愉快な対応をされたので、苦情を受け付けてくれる部署に繋いで欲しい。そうでなければ、一介のスタッフではなく責任の取れる、役職に就いている人と話をさせて欲しい。」と言えばいいのです。あなたに正当な理由があって、信頼を寄せていたDell製品・サポートスタッフに裏切られたという気持ちを懇々と話せば、すんなりと苦情処理受け付けてくれますよ。その時にはもっとマシなテクニカルサポーターを電話口に出してくるだろうし、進展によっては引き取り修理にすることも可能だと思います。

PCは高額な投資です。「初心者だから」、「何も分からないから」、「下手に出てれば何とかしてくれる」という態度は改めて、投資に見合ったサービスを得る努力が必要です。下手に出ても問題は解決しません。要は、自分の欲しいサービスを相手からいかに引き出すか、です。
移り気なユーザーが多い昨今、メーカーにとっても「お客様は神様です」の時代ではありません。姿の見えない相手だからこそ、電話口では
自分が持ち得ない相手の特殊知識や技能に敬意を払い、またそれが伝わるような話し方も大事です。50：50 (フィフティーフィフティー)の対等な関係だと思うので、私は一方的に遜ったり高圧的な態度に出たりせず、教えてもらえる事は素直に感謝し、ジョークも交えて相手にも気持ちよく仕事して貰えるように努めています。

これからの時代、パソコン無しの生活はあり得ません。拡張性が無く修理代のかかるメーカーPCは結局不便で高くつくと判断した私は、先日自作PCの道に進みました。自分から勉強しない限り、いつまで経っても賢明なPCユーザーにはなれません。あなたもこんな事でメゲずに、頑張って下さい。
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