クレームについて

質問

ある会社にホテルの予約をしていましたが、
都合によりキャンセルすることになりました。
事前にキャンセルについての問合せをメールで
したところ、ＨＰアドレスを参考にと送られてきたので
そこを見て手続きをすることにしました。
そこには「キャンセルするなら電話で」と
記述があったため、電話をしたところ
とても不愉快な思いをしました。

電話に出た女の人は私の話を途中で遮り、
一方的に「うちでは出来ません」と喋りまくる。
その結果犯した自分の勘違いを
「あなたはこう言った」と責められ
「言ってません。＊＊＊と言いました」と言った途端、
自分の間違えについての言い訳を私が悪いと言う始末。
最後には「問合せを受けた際、キャンセルは電話でなんて一言も言っていない」と
私を馬鹿にしたような笑った感じでの受け答え。
あまりの自分勝手さに「この人とは話にならない」と
直感的に思い、「はい、ではキャンセルでお願いします」と電話を切りました。

会社宛にクレームを入れようかと思っています。
かといって、ゴタゴタしたくない。
でも自分の中でイライラが解決しません。

こういうことって一般的に良く起こることなんでしょうか。

回答No.1

frisk_blue_love · ベストアンサー

会社宛にクレームいれた方が良いですね。（ただし匿名でのクレームは軽く扱われます）
敬語も使えない＆客が悪かった事にする人を（電話とはいえ）窓口に配置するなんて、接客業としては致命的なミスですよ。
そのホテルの経営会社に指摘するのはむしろ「親切」だと思います。
私なら「そんなホテルはつぶれてもかまわん！」って思って一切アクションおこしませんけどね。

まぁ妥当な線としては最初にキャンセルについて問い合わせた窓口に対してメールをする→「アナタの指示通りホームページの内容に従って電話したらｘｘといった不愉快な思いをしました。ホームページのアナウンスと社員の認識が一致していないようですね。最近ホテル関係の不祥事が目立ちますが社員の質が低下しているのでしょうか。それとも管理者の方の質が低下しているのかしら。今更謝っていただいても仕方ありませんけど、少なくとも一名利用者が永久に失われたとはお感じ下さいませ」ってな感じであくまでも丁寧に感情を表に出さない文面でのクレームがよろしいかと。
もし、そのクレームに返信が無ければ「ああ、組織全体が腐った企業なんだわ。そんな所に泊まらなくて良かった」と思えば少しは胸がすーっとしませんかね？
で、お詫びのメールがくれば許してあげましょうよ。
そうすれば少しスッキリすると思いますよ。

参考になれば幸いです。