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ヤフーオークションにおいての返品問題です
オークションについて質問させてください。 先日ネットオークションにて「ファーケープ」を落札しました。 出品者さんの対応も丁寧で迅速だったのですが、手元に品物がきたところ 胸のところのファーがぽこっと取れている状態で、位置が位置なだけに返品を希望させて頂く電話をしました。問題の箇所の写真をメールにて送ってくれとのことで早速送ったところ、毛の抜け具合も不備だと認めてはくださったのですが自分が発送前にとった写真でみると不備はなかったし確認もしているし、「ノークレームノーリターン」と書きおいてもあるとのことで断られてしまいました。ですが、オークションの出品写真を注意して見直すとまさに問題の箇所に不備が確認できました。あらかじめ毛が抜けている状態だと知らなければそう見えないのですが、確かに同じ箇所でした。出品者さんもわたしの写真から不備を認めてくださっているのですが、あくまで自分は発送前に確認していると言い張り、ゆうぱっくの補償を利用してみてはと回答頂いたのですが、包装してあった袋に毛の束もなくとても輸送中の事故だとは思えません。また、折り返し電話を頂くことになっていたのですが、遅くても構わないとお願いしていたのにも関わらず深夜になったのでとメールで「返品不可」を告げるとともに、翌日から海外旅行にいくので電話はしないでくれと言われてしまって・・・。すぐにメールにてこちらの主張と返品のお願いを送ったのですが、どうしてよいのかわからずかなり当惑しております。「ノークレームノーリターン」と前置きがある場合、品物に不備があっても返品はあくまで不可なのでしょうか？また、出品者さんがあくまで発送前には確認にミスはなかったと言い張る場合、どう対応すれば良いのでしょうか？どなたか良いアドバイスがあれば、よろしくお願い致します。
- mizutama_m
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「電子商取引に関する準則」の制定で、特約の効果がどう変わったかについて。 確かに、法律をきちんと学んでいない人を中心に、以前はノークレーム・ノーリターンと書きさえすれば、出品者は一切責任を負わないという考え方がありました。しかしこれは全くの誤解でした。なぜなら、民法572条により、瑕疵担保責任を免除しても悪意であればなお責任が生じるからです。 一方で、特約に明確な効力が与えられたことも事実です。「電子商取引等に関する準則」の原典を見るに、瑕疵担保責任を免除する特約であることが明確に打ち出されていますので、「出品者に一方的免責を与えるものと解釈するのは誤りであり、むしろ出品者に充分な説明責任を課したもの」なんていう解釈は曲解以外の何物でもありません。 「商品説明にない欠陥については免責されない」などという考え方が落札中心の方の間で流布しているようですが、これは完全に間違いです。なぜなら、商品説明に書いてあった欠陥については、特約を付けなくてもクレーム不可なのであり、そのように解釈しては特約があってもなくても同じになってしまうからです。 結局省令は当事者の公平を図るべく、特約による免責範囲を明確に定めたのです。それが、出品者が知らなかった場合は免責で、知っていながら告げなかった場合（信義則違反）は免責されないという原則です。省令においても信義則違反の例は出品者が欠陥を知っていてわざと告げなかった場合であり、出品者の見落としまで信義則違反というのはおかしいと考えられます。 本件の場合、輸送中に状態が変化した可能性がかなりありますね。また、「まるまる毛が禿げていた」とは出品者は認識していなかったのであれば、「出品者が知っていて告げなかった」とは言えないと考えます。
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- tabide
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#4で言及されている「電子商取引等に関する準則」の最新版は↓に掲載されています。 これにより、これまでネットオークションでまかり通っていた「ノークレーム・ノーリターン万能論」に歯止めがかかり、「信義に反する行為を正当化することは許され」ず、「たとえ「ノークレーム・ノーリターン」表示がされていても、瑕疵担保責任又は錯誤（場合によっては詐欺）等に基づき契約解除、損害賠償等を請求できる可能性がある」ことが明文化されました。 これを、出品者に一方的免責を与えるものと解釈するのは誤りであり、むしろ出品者に充分な説明責任を課したものとするのが妥当です。 私が出品者なら、 「商品の状態を充分に確認しなかった出品者が悪い＝信義則に反する＝特約無効」 として返品を受け付けるケースですが、あくまでも相手が逃げに徹するようなら仕方がありません。 評価で事実をありのまま書き「非常に悪い」を付けて、忘れましょう。 こういうリスクもネットオークションのうちとでも思わないと、疲れるだけですから……。
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回答ありがとうございます。 そうですね、「ノークレームノーリターン」の特約の改正って、 本当にもう出品者さんの人柄や信義によって左右されちゃうものなのですね・・・。出品者さんが旅行中につき連絡がとれない状態ですが、 もし連絡がきて「あくまで知らなかった。返品不可」と言われるようでしたら、こちらがあきらめるしかないんですよね・・・。 評価云々は出品者さんの対応次第で結果はともかくこちらが納得するようでしたら悪いようにはしたくないのですが、あまりに理不尽だという思いが残るようでしたらありのままの評価をさせて頂いて、運が悪かったと忘れようと思います。ありがとうございました。
少し補足しておきますと、「出品者が欠陥を知っていた」か「商品の欠陥が致命的で使い物にならない」のであれば、特約にもかかわらず返品できます。また、出品者の商品説明が、欠陥と積極的に矛盾していたような場合（例：「キズは全くない」と書いてあったのに実はキズがあった）も、責任追及する余地があります。 しかし、「出品者が欠陥を知っていた」ことの証明責任は、買主にあります。なぜなら出品者の責任の軽減を趣旨とするノークレーム・ノーリターン特約に対する例外だからです。また、「商品の欠陥が致命的」かどうかですが、本件では欠陥を知らずに画像を見た時に、欠陥とは分からなかったわけです。とすれば、商品が社会通念上使用不能と言える程度まで欠陥が目立つわけではないでしょう。 以上を総合的に検討して、法を修めた者として、私は本件においては出品者の責任の追及は不可能に近いほど困難と考えるわけです。 私も出品・落札するのですが、出品時にはノークレーム・ノーリターン特約を付けています。もちろん出品物はよく見てから出品していますが、気づかなかった欠陥があったような場合は、この特約の適用を主張することになります。
お礼
補足とともに、丁寧な回答ありがとうございます。 ご指摘の通り、「ノークレームノーリターン」の特約の改正があったようですね。ご指摘、ありがとうございます。 欠損ですが、品物が「ファーケープ」であり着用時にどうしても禿げた部分が目立つので、個人個人で判断は難しいかも知れませんがわたしには「致命的」なように思われてしまって・・・。また、出品時の写真のことや出品者さんが発送前に確認した際にも問題の箇所は気になっていたという回答を頂きました。「よく確認した結果、毛がうねったりはねてただけ。ブラシでといたら大丈夫でした」と言われてたのですが、わたしの手元に来た時には同じ箇所がまるまる毛が禿げていたという状態でも、「出品者が気づかなかった欠損」として扱われてしまうのでしょうか・・・。 もちろん、納得いく説明を出品者さんがしてくださればそれを押してまで「違法」に「クレームをつける」ことなど望んでいません。 ですが、この状態で「ノークレームノーリターン」の一言で「自分の手元にあったときは大丈夫だった。そちらに着いたときに箇所が悪化してただけ。文句はゆうぱっくに」というのはあまりに落札者に酷なのではないでしょうか・・・。 長文、失礼しました。非常に考えさせて頂けるアドバイスでした。 ありがとうございました。
ノークレーム・ノーリターン特約により、出品者が欠陥を知らなかった場合には、返品等はできないと考えます。ヤフーの法律相談室の回答は、省令の制定で完全な誤とになりました。 ノークレーム・ノーリターン特約の効力は、経済産業省令「電子商取引等に関する準則」で明確に定められました。返品等ができるのは、出品者が欠陥を知っていてわざと告げなかったような場合（信義則違反）や、商品が全く使い物にならない場合（錯誤無効）などに限られます。 出品者の気づかなかった商品の欠陥について責任を原則として免除するのがこの特約の効果です。商品説明に記載してあった欠陥は、この特約を付けなくても返品事由になりませんから「商品に説明に無い破損や状態の場合には法律上の瑕疵担保責任（出品者が新品に交換もしくは問題のないレベルまで修復する義務）が問われます」などというのでは、特約を付けた意味がまるでありません。 特約には、法的な意味があるんですよ。ノークレーム・ノーリターン特約の場合は出品者の責任が軽減されるわけですから、リスクを織り込んでその分低い値段で入札するべきなんです。 違法にクレームを付けるのはやめましょう。評価で脅して返品を迫ると、最悪恐喝罪などになりかねませんのでご注意下さい。
- hime_mama
- ベストアンサー率32% (1542/4716)
http://auction.yahoo.co.jp/legal/006/details/ ↑のページでもありますが、明らかに出品者の確認ミスなら返金および返品ができますよ。 また、ノークレーム・ノーリターンは「欠点もすべて記入してあり、落札者が納得して入札・落札した場合」にのみ有効です。 http://auction.yahoo.co.jp/legal/001/question/
お礼
早速の回答、ありがとうございます。 まさにわたしのケースと重なるＵＲＬで非常に参考になりました。 出品者さんにこちらのＵＲＬを見てもらうようメールしてみますね。 ただ、出品者さんが「あくまで出品前の確認は完璧。どうして毛が抜けたのかはわからない」と主張されていて・・・。また、海外旅行に行くからと保留にされてしまって、四日間との短い期間ですが、その間で「着用したのではないか。保存の仕方が悪かったのではないか」と主張されるのではないかとちょっと怖いです・・・。 こちらのＵＲＬを励みに頑張ってみますね。ありがとうございました。
- tatsuo19751113jp
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ノークレーム・ノーリターンの意味を履き違える出品者が多いですが、商品に説明に無い破損や状態の場合には法律上の瑕疵担保責任（出品者が新品に交換もしくは問題のないレベルまで修復する義務）が問われます。 これはオークションのガイドラインにも記載されています。が履き違える出品者が多いです。 いくらノークレーム・ノーリターンと言えどこの義務からは逃れられません。 出品者とよく話していくしかないですが、極端な話になると民事訴訟などになりますね。
お礼
早速の回答、ありがとうございます。 ノークレームノーリターンの範囲がどこまでか曖昧でわからなかったので、ご回答助かりました。ありがとうございます。 訴訟するほどの値段ではないのですが、やはり信用で成り立っているのがオークションだと思っているのでどうにも泣き寝入りは悔しくて。心強い回答、ありがとうございました。
- sirowan777
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品物に問題がある時は明示するのが出品者の義務と思います。 写真で判断しろは、横暴でしょうね。 それは結果論というものです。 ノークレーム、ノーリターンの悪用です。 話がつかない場合は評価で正直に経緯を書くことですね。 もしよければこの回答を送ってみてください。
お礼
早速の回答、ありがとうございます。 わたしの写真から品物の欠損状態は認めてはくれたのですが、 自分が事前に確認したときはなかったと言い張り輸送中の事故ということで「ゆうぱっく」に申請してくれというのが出品者さんの主張で・・・。返信メールで「輸送中の事故とは思えないので、それは詐欺行為になってしまうので出来ません」と伝えたのですが・・・。 このまま認めてくださらなかったら、sirowan777さんの回答も踏まえて話し合えるようにしたいとおもいます。ありがとうございました。
お礼
再度の回答、詳しく教えてくださってありがとうございます。 「ノークレームノーリターン」と謳われている品物は、基本的に出品者さんの判断次第でどうにでもなってしまう・・・とういことなのですね。 今回のこの「ファーケープ」の場合、輸送中に状態が変化したということはまず、ないです。tokyo_walkerさんもファーの品物を手にとられてごらんになればおわかりになると思いますが、「毛が抜ける」ことはあっても着用を重ねてもあまり「毛がぽこっと禿げ落ちる」ということはあまりありません。また、出品者さんも確認のときに「毛がうねっていた・毛がはねていた」ので裏地が透けていたとは認めてくださっている箇所で、輸送の際の密閉された袋（これは機械で密封したように完全に密封されていました）のなかには問題の箇所のように根本に毛がついていた形跡のないカタチで「取れた」ような毛は一切なかったからです。 そんな状態で「確認は完璧にした。気になったところはあったが、確認は完璧」と言い張られてもこの特約はあくまで「出品者さんの言い分次第」になってしまうってことなんですね。残念です・・・。 これからは、「ノークレームノーリターン」と銘打たれているものは今回教えて頂いたリスクを充分に承知したうえで考慮してみたいと思います。回答、ありがとうございました。
補足
出品者さんと話し合いの結果、返金してくださることになりました。 相手の方もみなさんが言われてたように「ノークレーム特約」のようなことを言われていましたが、出品者さんとわたしのやりとりの中で、わたしの人柄をみて今回は返品返金に応じると言ってくださいました。 みなさんや出品者さんのお言葉で、オークションについて再び考えることが出来ました。また、落札者で品物に不備があっても、時にはこちらの責任になりうる、ということも非常に納得のゆくお言葉を頂け感謝しております。今後、気を付けようと思います。ご回答くださったみなさん、本当にありがとうございました。