保証書を紛失したパソコンで故障発生、メーカーへの対応は可能か

質問

• NECのパソコンを購入してから2年未満で画面が真っ黒になり故障
• 衝撃を加えていないにも関わらず故障が続いているため、欠如品ではないか疑念
• 保証書は紛失しているが、購入した店舗のレシート＆領収書がある

回答No.11

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質問者さんが反発されるであろうことを承知であえて正直に書きますが、もし質問内容あるいは「回答に対するお礼」の内容を「本当に」実行されるのだとすれば、質問者さんは道理をわきまえていらっしゃらないと見られても致し方ないかと思います。

繰り返しになりますが、「もし本当に実行されるのだとすれば」です。

どの部分でそのように思うのかを以下に挙げます。

どんな有名メーカーの商品でも、どんなに優秀なメーカーの商品でも、短期間で故障してしまう可能性をゼロにすることは不可能です。故障率を下げることは可能で、そのための努力は各社とも行っているでしょう。しかし、ゼロにすることは絶対できません。

「アイツのも故障した。別のアイツのも故障した。オレのも故障した。ひどいメーカーだ。」という論理ならば、そのメーカーの製品の品質が劣っているのかもしれないわけで、まんざら理解できないでもありません。しかし「よりによってオレのが故障した。ひどいメーカーだ。」というのは、大変失礼ながら故障というものの性質を理解していらっしゃらない乱暴な考え方です。

そして、その乱暴な考え方を敷衍してメーカーに「クレーム」を申し入れるというのが、また何とも乱暴です。「クレーム」を申し入れるということは自分の意見を強硬に主張するということですよね。

質問者さんは「初期の品質が悪かったのだから修正して当然」とお考えなのかもしれませんが、上述のとおり、少なくとも質問者さんの質問の内容からはそれは根拠のない主張です。

無理は承知しているが何とかならないか、と「お願いする」というのであればまだ筋はとおりますが、これを「クレーム」にしてしまったのでは、「オレのだけ故障して気分が悪いから修理せよ」と主張しているのと同じになってしまいます。

今でもNECは大メーカーですから、風評被害を恐れてクレーム対応してくれる可能性はあります。しかし、本当にそのような理由での対応をお望みなのでしょうか。それではまるで、メーカーの評判を盾にとった脅しです。

メーカー側が「なるほど、たしかにおっしゃるとおりで筋が通っていますね」と納得できるような理由なしにクレームを申し入れるのは、お控えになったほうがよろしいかと思います。「お願い」くらいにしておいたらいかがでしょうか。

お礼

ご投稿ありがとうございます。

私もメーカーで働いていますので、製品の故障でお客様からお叱りの言葉を
よく頂きます。
理不尽な理由でのクレームも多々ありますが、製品の性質上、故障もしくは
破損する可能性があることはメーカー側も承知の上で販売しております。
しかしながら、徐々に改良を加えながら完成度の高い製品を発売しているのが
現状なんです。精密機器に関しては、完成度を高めていっているかは分かりませんが。
メーカー側が納得できないような理由がないならクレームは言うなというのはおかしなこと。
製品を買うのは消費者です。消費者が通常通りに使っていて故障をしたのなら、それは製品を製造しているメーカーの責任であり、誠意ある対応するべきなのがメーカーなのです。

考えてみてください。
２年使用して故障した人　と　５年使用して故障した人

５年使用したのであれば寿命なんだと納得はいきますが、２年未満で通常使用して壊れたとなればやはり納得がいきません。
個人の捉え方と言われればそれまでですが、多種多様の人が存在するわけで、納得行かない人がメーカーへクレームを言うという行為は、消費者にとっては当たり前の権利なんです。

私は、メーカー側・消費者側両方の立場を考えてもこのような見解に至ります。