HPや社内システムの修正にかかる費用について

質問

コールセンターで契約社員をしているものです。
この業界は初めてで、今は2年目です。

某老舗大企業のアウトソーシングを請け負っているのですが、業務内容があまりに不思議すぎるのと、社内の人間もなぜこのような事になっているのか分からない状態なので、こちらで質問させていただきます。

クライアント企業は通販と実店舗がある販売店なのですが、コールセンターの業務内容の9割が、システム上の不具合で引っかかったお客さんの案内や、ホームページの文章のわかりづらさで引っかかったお客さんの案内や、ホームページの誤記載で迷惑を被ったお客さんの案内です。

つまりは、社内的なミスや不具合を常に放置した状態で、それに怒ったり困ったお客さんがかけてくる電話の対応と言うことですので、概ね怒った状態で電話をかけてきます。
ちなみにインバウンドのみです。
なぜ、システムの不具合や、HPの誤記載や誤案内をクライアントが直さないのかと言うと、責任者が言うには「非常に金がかかるから」と言うことらしいのですが、こんなにお金がかかるものなのでしょうか。
ちなみに、システムやHPは外注のようです。

余談ですが、通販の利用者は一日に5000人程度、それに見合った実店舗の利用者もいるので、1日の入電数は大体300本前後となりますが、それを裁くオペレーターの数は、SVを除いて10人弱です。
なので、常に電話が鳴りっぱなしです。
しかも、切電許可をクライアントから与えられておらず、お客さんへはとにかく徹底的に寄り添った対応を義務付けられているので、通販システムの不具合で切れ散らかしたお客さんが「社長を出せ！」と言う剣幕で電話をかけてくると、やんわり断り続けることしかできず、場合によっては電話が4時間から5時間続くこともあります。
ですので、コールセンターの責任者はここ2年で3人精神を病んで辞めてしまい、残ったメンバーも私を加え、逮捕歴があるなどかなりタフなメンバーしか残っていません。

話を本筋に戻しますが、少し前、新規開店店舗の案内をHPに載せたところ、クライアント側で開店時間の記載を誤ってしまいました。
これを直すことができないので、コールセンターに「短期バイトのオペレーターを5人雇って対応してほしい」と依頼があり、開店時間に来たら店が閉まっていると言うクレームを入れるお客さんを対応するためのチームが作られたこともありましたし、一部端末の新しいOSから注文ができないバグがあった時も、短期バイトをコールセンターで雇って対応するように指示が出ました。

私の所のコールセンターの最低時給は1300円なのと、理不尽な怒りで電話をかけてくるお客さんが電話を一向に切ってくれない状態が続いたので、残業代もかなりのものになったはずなのですが、それよりもシステム改修や、HPの修正というのはそんなにお金がかかるものなのでしょうか。

知り合いのフリーランスのwebデザイナーに聞いたところ、彼らは中小企業と適切な値段で契約しているけど、大手と契約する業者はかなりあくどいところがあるので、そういうところと契約してしまってるんじゃないかと言っていましたが、どうなんでしょうか。

よろしくお願いしたします。

回答No.4

kzr260v2

コールセンターから老舗企業へ報告が適切にされていないか、コールセンターとやり取りする老舗企業側の担当が報告を理解できない、まずはこのあたりだと思われます。

最悪の場合は、コールセンター側はかかってくるコール数が減って欲しくなく(減れば売り上げにひびく)、老舗企業側の担当者を抱き込み、ホームページのミスをあえて無視している、そんな可能性です。これは業務上横領の可能性もあります。

改善する方法はいくつかありますが、理想は、老舗企業のホームページの管理部署の人と独自コネクションを作ることです。そちらに直接報告して随時修正してもらえば、多少はクレームは減らせるでしょう。そしてこれが1番穏便です。がんばれば担当者と話できる可能性はあります。例えば、ビジネススーツ着て、老舗企業に正面が入り、受け付けで「ホームページ管理部門の人をお願いいたします」で話はできるでしょう。

以下たちは、下手をすると、コールセンターの老舗企業の担当部署が消失するリスクがあります。おおごとになりやすいからです。

コールセンターを辞めて老舗企業に転職し、老舗企業内部からなおしていく方法がまずはあります。老舗企業の内部に入ってしまえば、社長などの上位の責任者とやり取りは、コールセンターの頃よりはしやすくなりますし、改善がうまくいけば老舗企業内で出世できる可能性もあります。

あとは、老舗企業の株が公開株なら、株主にリークしてしまう方法もあります。
他には、老舗企業内で「目立つ立場だが権限がない」そんな部署や個人にリークしてしまう方法です。ほとんどの場合、そんな部署や個人にリークすれば、必要以上に騒ぎ立て、調査などなんらかのアクションがあります。
そしてこれらは、コールセンター側でも可能です。

別の角度では、アウトソーシングを受けている別の企業へ「こんな対応して無駄にコールセンターの費用がかかっている」なんてリーク情報は、通常ならアウトソーシングに不安になり、問い合わせなりしてくるでしょう。それが多数あれば、コールセンターの今回の老舗企業を担当する部署も内部調査する流れになる可能性があります。

以上、参考にならなかったらごめんなさい。

回答No.3

eroero4649

老舗の実店舗ということですから、IT系に詳しい人がいないどころか、キーボードもまともに触れないような人たちばかりなのではないでしょうか。
そのクライアントの実店舗とECサイトの売上比はどんなものなのですかね。おそらく会社の知名度の割にECサイトの売上は小さく、ゆえに社内の立場も弱く、仕事ができない人が流されてくるような状況なんじゃないかなと思いました。

つまりそのクライアント企業内では「EC部門に流されたやつはダメなやつ」という扱いなので発言力も弱く、実際にダメな人材ばかりが送られてきているのではないかなと思います。
けれど現実としては業界によっては実店舗よりECサイトのほうが伸びているということもあり、クレームが多いということは潜在的な需要は大きいのにクライアント企業では偉い人は誰も気づいていないのではないかなと思います。

そのクライアント企業の偉い人たちのECサイトの印象が「売上はたいしたことがないのにクレームばかりつけてくる、客層の悪い市場。本当はやりたくないけれど、やれという声が多いから渋々やっている」なのではないでしょうかね。
「商売というのはフェイストゥフェイスでやるもの。通販なんて商売の邪道で、そんなものに一生懸命になったらお客さんが見えなくなって会社が潰れる」と思ってるような気がしますね。

だからECサイトの管理もコールセンターの管理も外部に丸投げで、お客さんからのクレームもコールセンターが防波堤として受け止めてくれてるので、何かをやる必要性を全く感じないのでしょう。
元からそのクレームを吸い上げて顧客満足度を向上させて売上を伸ばそうという発想もないですし、なんだったらECサイトの売上が伸びると実店舗の売上が減って「実店舗の売上こそ正義で花形」と思っている人たちにとっては都合が悪いですし、大企業あるあるですが、外注先の非正規雇用者なんて取り換えできる部品としか思ってなくて、ダメになったら交換すればいいとしか思ってないのだと思います。

つまり感覚が平成15年くらいで止まったままになってるのではないでしょうかね。まだ世の中はデフレでスマホで買い物なんて一部のオタクだけがやるようなものだと思っていて、最低時給で求人をかけても仕事がない人が殺到してくると思っているのではないでしょうかね。
コロナもあって今の日本人にとってはECサイトでの買い物は当たり前のことになり、人材はお金を払わないと集まらなくなってくるということがまだ全然理解できていないではないでしょうか。

回答No.2

xksa4

ITの知識がないアホな社員だらけの会社だからだと思います。
だから業者も足元を見る。

サイトの文章を修正するぐらいなんて今どき小学生でもできますから、普通は制作を外注するにしても簡単な修正やページの差し替えなんかは自分ところでするものです。
ただ、その小学生レベルのことができる人がいないんでしょうね。
それか知識ないのを良いことに簡単には修正できない複雑な作り方をしてるとか。

普通のサイトなら1ページ差し替えても10万もしませんが、知識のないアホが業者との担当に当たってる場合はふっかけられますから。

コールセンターも外注ということは、もしかしたらその会社自体は外注でしか仕事できないところなのかもしれませんね。

まあ、老舗の販売店ということですから店のことで忙しくて、そういった対応ができないのかもしれませんが。

回答No.1

t_ohta

システム開発会社とどのような契約をしているかでしょう。
ホームページの誤記訂正くらいなら保守契約を結んでいれば月次の保守費用内でやってくれますが、保守契約が無ければ1ページにつき数万円取られる可能性もあります。

通販システムの不具合は、どのようなシステムを使っているか次第で改修費用は変わりますし、こちらも保守契約を結んでいるか否かで費用感が大きく変わります。
動作に関わる問題なら簡単な問題でも数十万円の費用はみないといけません。

保守費用なんて勿体無いと思って保守契約を結んでいないと一つ一つの作業の費用は割高になってしまいます。

コールセンターに掛かる費用をホームページのクレーム対策費ではなく営業経費として見ていたら、商品が売れて経費が賄えている分にはホームページの運営は非常に安く済んでいるように見え益々改修費用や保守費用が高額に感じられて払いたくないと思ってしまうのかもしれません。