返金しろというクレームに困ってます

質問

当方、チラシ・HP制作のデザイン事務所を運営しております。
集客の見込める企画からデザインまで行うという点を売りに、
HPからも注文を頂いております。

先日、あるお客様から、制作途中に、
「こんなコピーやデザインじゃ集客見込めないからキャンセルしたい、
これじゃ詐欺のようなもの、誇大広告だ」
と言われ、
前金制のためすでに頂いていた料金を全額返金してほしいと連絡がありました。

そのお客様は原稿などほとんど用意できないという事で
ほぼ丸投げで依頼されたので、ヒアリングさせて頂いて
その内容にもとづいて、こちらで構成作りから行いました。

イメージのずれが無いように、
制作に入る前にラフデザイン案を確認いただいた上で
本デザインに入り、その後に何回か修正を行っている段階で
言われ、非常に困っています。

この様なことが起こらないように、HP上の利用規約や見積書に
希望イメージデザインがある場合は事前に送って頂く旨と、
途中キャンセルはキャンセル料（進行状況に応じて％で提示）がかかるとも記載してます。
契約書は交わしてませんが、代わりにHPに注文フォームを用意してあり、
「規約に同意する」というボタンをつけて規約を読んで同意のうえでの
申込としてあります。

そこで、
1.こういう場合はどう対応すればいいのでしょうか？
毅然とした態度で返金できませんと言っておけばいいのでしょうか？
（訴えられたり、こちらに来られたりしたらと思ってしまいますが）

2.「集客できる広告を制作します」といった主旨の事をホームページ上に出して、
効果が無さそう、または配布してもあまり効果が無かった場合に
詐欺になるのでしょうか？
「集客効果の保証はできません」とも規約には一応入れてあります。

このような事は初めてで困ってます、どなたか
的確なご意見をよろしくお願いします！

回答No.2

moha91

まず顧客は、質問者様の書かれている通り、契約時には御社サービス規約に同意したものと判断されますので、この規約に契約内容は拘束されます。書かれている限りでは、規約上特に法的に問題になる部分は有りませんので規約文は有効と考えてよいでしょう。

その上で回答となります。
１．規約上では
＞途中キャンセルはキャンセル料（進行状況に応じて％で提示）がかかる
とされているようですので、この部分を適用して規定のキャンセル料を要求する形となろうと考えます。
完全に返金を拒否する場合は、成果物が100％完成している場合のみとなります。

２．効果の有無をどのように判断するか、がポイントになります。当然ながら、御社側が一方的に効果が有る、としても顧客側が無いと判断すれば、「集客できる広告を制作します」という部分の表記にはあたらず、成果物の作成し直しもしくは全部または一部返金を要求する権利は有るでしょう。
翻って、本件についてですが、質問者様は成果物を作成するにあたり、役務提供開始時から顧客側との確認・報告を数度に渡り行っておりますので、上記の御社が一方的に効果があると判断しているわけでは無く、顧客側も確認している物とみなして問題は無いと考えます。
よって、本件については顧客側が一方的に効果が無いとしていると判断できるため、顧客側にこの部分をもって契約の破棄を申し出ることはできないと考えます。

以上のことから、本件についてはキャンセル料を請求する形で進めるのがよろしいと思います。
ただし、売買契約は契約書だけでは判断できない部分が有ることも事実です。文面からは推測できませんが、契約を破棄することによって役務提供側が将来的な経営不利を招くような状況を抱えていたりするケースもままあると思われます。
こういった事情は経営者本人にしかわかりませんので、規約や契約書に縛られず、経営上最良と思われる判断を下すようにすべきでしょう。

回答No.1

中京区 桑原町（@l4330）

訴えられたり、こちらに来られたりしを覚悟して、毅然と規定のキャンセル料を引いた残高を返金しましょう
それが、契約内容に従った処理でしょ

全く返金しないのは貴方が契約違反になりますよ