部下の独断によるクレーム対応

質問

クレーム対応時に部下が独断でお客さんに金品を渡しておりました。クレームは解決したのですが、部下に対して、どのような処置すべきでしょうか？

回答No.2

gib45

NO1です。自腹ですか・・・・。

理由を根気よく話して理解して貰う方が良いかと思います。

１）企業、グループでの金銭要求に応えたとの認識がされる
２）模倣犯が出た場合に他の職員も同様の要求される可能性がある
３）商品の不具合を販売店にて容認したとの認識される可能性
４）クレーム対応専門、兼任の方々、管理職の方々に迷惑をかける

上司である質問者さんもそうですが管理職の教育責任を追及されるような事柄と考えます

今後を考えればマニュアルの徹底（無ければ作成）にて徹底教育したほうが良いと思いますよ。
質問者さんがどの立場なのかわかりませんが私であれば上司に任せます（責任転嫁）

処罰しなければならない立場であれば始末書、もしくは反省文を書かせて会社に報告ですかね。

たしかに、クレームに関しては金銭をポケットから出すのは楽です。
ですが上記に書いた会社だけでなく従業員にも迷惑をかけますし、なによりクレームを誘発させる行為でもあります。

知ってるかもしれませんが下記に少し貼っておきます。
下記のような大事に発展させかねない行為であり、それだけ危険な「餌付け」だと言うことを伝えたらどうでしょうか。

＞店内で、店員の制止に従わず、大声を出し続けると、威力業務妨害（刑法２３４条）
3年以下の懲役または50万円以下の罰金

＞謝罪の姿勢を示し、常識内の賠償を提案しているにもかかわらず、執拗に「どうしてくれるんだよ！！」と迫り続けると、脅迫罪（刑法２２２条）
2年以下の懲役又は30万円以下の罰金

＞「許して欲しければ金を出せ」と言ってお金の受け取りが成立したら、恐喝罪（刑法２４９条）
10年以下の懲役

＞最終的にお金の受け取りがなくても、要求しただけで恐喝未遂罪（刑法２５０条）
同じく、10年以下の懲役

最後に、私の経験で書きますが自分で解決しようと部下が勝手な行動を取るのは思慮が浅いか、職場に疑問を持ってる場合が多いようです。
「今後は手に負えなくなったら自己判断せずに私を呼びなさい」など親身になって厳しく注意するのが良いと思います。

お礼

ご丁寧に、ありがとうございました。
当事者には根気よく説明し理解してもらい、上司にも報告し、再発防止に努めます。

回答No.1

gib45

自腹での譲渡であれば再度しないように厳重注意をして上司に報告。

会社での金品であれば横領として会社全体で対処するべきではないでしょうか？

詳細がわかりませんがその受け渡した金品がマニュアルや上司である質問者さんの許容範囲を超えてたら上司に報告して任せるのが良いかと。

サービス券や粗品など質問者さんが配布する相手を選択できる立場であれば会社規定と質問者さんの独断での今後の簡易マニュアル化、厳重注意で良いとおもいます。

補足

自腹で千円渡したとのことです。理由は？と尋ねると、何度も商品に対しての指摘・不具合で来店してもらいご足労かけたとの気持ち、お茶代とも言っております。