PC直販系(dell、hp）の対応について

質問

ノートパソコンの購入を検討しているのですが、口コミを見ているとサポートが良かった、という人と悪かったという人がいるのですが、どこでそのような違いが出てくるのでしょうか？サポートに相談するときにちゃんと状況を伝えていなかったりしているのでは？と私は思うのですが皆さんはどう思いますか？また、自分がクレーマーにならないためにはどのようにすればいいでしょうか。ご意見お待ちしております。

回答No.3

FEX2053

大量販売している場合どうしようもないコトなんですが。

PCは多数の部品の集合体なので、故障内容も千差万別。
技術革新が速いので、モデルによって部品が違うだけでなく
それを動かすプログラムも違ってくる。結果として、電話口
対応だけですぐ直る故障と、どうやっても治らない故障が
混在するんです。

更にその故障対応窓口のスキルが、大人数で対応する以上
どうしても差が出ます。同じような故障でも、即座に何とか
出来る担当者と、訳のわからない担当者が混在するんです。

もうひとつ言えば、Dellはコスト削減のために、一時期サポート
を中国で行っていたことがあって、この時期に「意思の疎通と
担当者のレベルダウン」のために多くクレームが上がったん
です。

それに、Web上での事例は「上手くいかなかった場合」だけ
しか報告されないので、大量販売している方が最悪な事例
が多いんですよ。

ま、Dellもあまりに「サポート最悪」のイメージが付きすぎた
ので、窓口を日本国内に切り替えたようですけどね。一旦
ついたイメージは、SOTECやソースネクストみたいに、中々
消し去れないもんですし、そもそも担当者の人材育成に
相当時間がかかりますから・・・。

企業での経験上、Hpは比較的「判ってる人」には判る対応を
してくれますが、Dellは昔から「エンジニア」じゃなくて「チェンジ
ニア」で知ってる人が少ないですねえ・・・これは企業体質じゃ
ないかと思ってるんですけど。機器そのものは別に劣ったトコ
はないんで、「自分で何でもやる」なら、Dellはデータ公表も
しっかりしてるんで悪くないんですけど・・・。

ただ、クレーマーってのはサポート窓口からすると「情報の
宝庫」でもあるわけで、本当の言いがかりを除けばちゃんと
対応してくれるのが本当ですし、そうでない企業ならどんどん
見切って正解です。

お礼

まとめてお礼をさせて頂きます。
まず、こんなに早く回答が来るとは思っていなかったので驚いています。
両社の対応についてですが、自分で調べたりできるならそんなに困らないかなと読んでいて思いました。
あと、デルのサポートが日本国内の切り替わっていたのは知りませんでした。
ぜひ、前向きに購入を考えたいですね。本体価格が安いのが非常に魅力的ですから（延長保証が高めですけど・・）。
まだまだ回答待っています。

回答No.2

Misakick

私的ですがどちらのサポートも変わらずと行ったところでしょうか。

サポートに期待するならエプソンダイレクトのようなところを選んだほうがいいです。

回答No.1

ShowMeHow

差が出るのは、個人的に何を求めているかが違うから。
問題が解決すればよいなら、解決した人は満足するだろうし、
解決しない人は不満足になる。

個人的には、片方の会社のサポートはい嫌い。　
（昔の話かもしれないけど、）
電話なかなかつながらないし、、、待たせるし、、、
コンピューターの知識があんまりない人がやってるし。
日本語あやふやだし、英語でたらめだし、、、

あと、明らかに製品の欠陥（弱点）と思われるものも、
難癖つけて保証対象外にしたりするところもあるし、
（これは、上記の会社ではないけど）

ま、サポートの不満足な会社の製品はその後、
買わなくなるという傾向は（私の場合は）顕著にあるね。

一回嫌いになったところは、ずっと買わないから、
サポートの状況が良くなっても、私にはわからないね。
だから、昔の話かもしれないけど、という話になるわけね。

でも、昔良かったサポートもどんどん悪くなる例もあるしね。
某社もＩＢＭの頃はサポート命みたいな所だったけど、
会社変わってからは、あまり感心できないしね。