電話での会話を録音。

質問

どのカテゴリーで質問していいのか、わからないので、
ひとまず、「ここかな？？」と思ったので質問させて頂きます。
的外れでしたら、申し訳ありません。

私はとある巨大ホテルの予約課で働いています。
主な業務は、電話での宿泊予約受付と、
ファクシミリのような機械から出力される、
膨大な量の予約情報の入力です。

この電話予約受付で困っていることがあります。
お客様との会話の中で、
「言った」「言わない」、「聞いた」「聞いていない」、
「予約をした」「予約はしていない」
等と言ったクレームが意外と多いのです。

この予約電話受付の『会話』が録音されていれば、
この不毛な水掛け論を少しは抑えることが出来るのでは、
と強く感じています。

例えばとあるコンピューター会社では電話を掛けると、
「この電話の会話は業務改善の為、または
　社員トレーニングの為に録音させて頂きます」
といった、アナウンスが流れます。

この仕組みを自分が働く職場でも導入出来ないものか、
と考えています。

今度、この課題解決に向けて『提案書』を作成して、
上長に提出したいのですが、どこに相談してよいか、わかりません。
『提案書』には、仕組み導入のイニシャルコスト、ランニングコスト、
見積書等を添付したいのです。

こういうのは、NTTに相談した方が良いのでしょうか。
もしくは、民間企業で、こういった商品があるのでしょうか。

どなたか、この企業での電話録音に関する情報をご存知の方が
おられましたら、教えて頂けませんでしょうか。

日頃、高圧的、且つ陰湿なお客様の電話対応で
心が折れていますので、申し訳ありませんが、
上から目線での回答、小馬鹿にした回答等はお控えくださいませ。

お手数を掛けて本当に申し訳ありませんが、
何卒宜しくお願い申し上げます。

回答No.4

nihiros · ベストアンサー

提案書を作成されるにあたり、現在のエビデンスを残すだけの理由で、高価な通話録音
システムを導入する根拠として力不足と思います。
電話機単位に接続できる通話録音装置もありますが、過去の通話を検索するのが大変
である事とSDカードなどに録音された記憶媒体を管理するのが大変です。
通話録音は、クレジット情報と同等なくらいセキュリティ管理が必要な情報です。

そこで、提案内容としては、顧客満足度の向上を含めた提案書にしてはいかがでしょうか？
予約受付は、顧客との窓口でもあり重要なセクションです。
【提案内容】
　・電話応対品質を向上により顧客満足度を向上させリピータ顧客を増やす。
　　（増収、増益させたいとアピールしましょう）
　　手法
　　　　(1)オペレータ対応手法の標準化
　　　　　　（対応フローマニュアル作成）
　　　　(2)オペレータの指導
　　　　　＝＞通話録音を使って、実対応の良い点、悪い点を教育、見直す。
　　　　　　　　上位オペレータから通話内容を確認しながらの本人指導
　　　　　　　　オペレータ評価も可能　　　　
　　　　(3)電話応対コンクールに出場し、知名度を上げる
　　　　　　http://www.jtua.or.jp/activities/concours/index.htm
　　　　(4)通話内容のエビデンスをとる事によりトラブルを防ぐ
など、コスト面トラブル回避の理由だけでなく、ホテルの利益率ＵＰの提案を是非して
ください。

【システム録音装置】
録音装置は、交換機（PBX）に収容している局線に接続するものと内線に接続するもの
また、最近ではＩＰ電話が普及してパケットをキャプチャするものいろいろ出てきています。
交換機のメーカーで無く、交換機を設置、メンテナンスしている会社に相談する方が良い
と思います。ＣＴＩ接続できる録音装置であれば、過去通話録音の検索に月日、時間、
お客さんが発番通知でかけてきた場合は、お客様電話番号で検索可能です。
システム側の導入提案書は、要件を伝えて交換機導入会社に作ってもらいましょう。

お礼

非常に細かい、親切、丁寧なご回答、本当に有難うございます。

ご教授くださった提案書の件は、
非常に参考になります。

予約課に配属されて、当初は全然分からなかったのですが、
最近になって、課員の電話対応が均一ではないことに、
違和感を持つようになっています。

電話対応の画一化は良くないとは思いますが、
ある一定の基準を保った均一化は必要ではないかな、
と考えています。

＞コスト面トラブル回避の理由だけでなく、
＞ホテルの利益率ＵＰの提案を是非してください。
ここが非常に重要だと感じています。

非常に有益なご回答、本当に有難うございました。

回答No.3

Higurashi777

最終的には御社でお使いのビジネスホン／PBXのメーカーに聞くのが一番確実なのですが、「提案書」レベルでの内容であれば、下記サイトが参考になると思われます。
通話録音.com
http://www.rokuon.com/

多回線でのシステム構成例／等も載っています。
また、１回線対応タイプでもホストPCとの組み合わせで多回線対応が可能になるモデルもあります。
とりあえず上記サイトをチェックしてみてはいかがでしょうか。

以上、ご参考まで。

お礼

ご回答、有難うございます。

サイトを拝見したところ、なかなかに参考になりました。

個人的に購入してみたくなりました。
ただ、上長が許可してくれるかどうか・・・。

帝国ホテルのような超一流のホテルになる！！
という目標が上層部にあれば、
予約課に投資しても良いのでは？
と日頃考えています。

有難うございました。

回答No.2

__Scorpion__

巨大ホテルということは電話交換機が入っているので、その電話交換機と通話録音装置とを組み合わせることになります。

通話録音装置はタカコム・TEAC等が製造しており（あまり詳しくないので他にもメジャーなベンダーがあるかも知れません。）電話交換機と組み合わせます。

安価・小規模にしようとすると、各電話機に通話録音装置をつければよいのですが、同一人物が何回かに分けて電話してきた場合に、その録音内容を確認するためには複数の通話録音装置を一つずつ再生しないといけなくなるため、何台も電話機がある環境では非効率になってしまいます。

そこで、各電話機の通話を一斉に録音して、後で検索したりするために大規模システム用の通話録音装置があります。こちらを導入する必要があると考えます。

また、通話録音をするとその録音情報を適切に管理する必要が出てきますので、個人保護法にからんだ対策を取らないと行けなくなるとかも考慮が必要です。

電話交換機屋さんが通話録音装置を設置することになるため、そこから見積もりを取る必要があります。（種類は一つではないため、貴方と要件を詰めながら適切な通話録音装置を選定することになります。）

また、電話交換機の管理部門（一般企業では総務部が多いのですが、ホテルはどこが管理しているのか知りません。）から見積もりの依頼を取る必要があると思いますので、自社の電話交換機部門がどこかをまず調べる必要があります。

また、上述したように安価・小規模といった仕組みは合わないと思いますので、それなりの投資になりますので、うまく企画書を書かないと通らないのではないかと心配です。

課題解決だけで企画書を書くと「そんな投資できるか！」と一蹴されてしまう可能性が高いと思います。

例えば、お客様とのコミュニケーションがうまく図れなかったことによる風評被害・損害賠償とかがある想定でこのシステムを入れなかったらｘｘ万円の損失を被るとか。（一例です。）

ここは貴方のセンスを発揮するところです！がんばって下さいね。

お礼

非常に説得力のあるご回答、本当に有難うございます。

「投資」という視点で考えた場合、
上層部はおそらく難色を示すかと想像出来ます。

巨大ホテルは、施設維持費、人件費に
相当なコストを費やしていますので、
この電話予約受付内容録音にまで、
莫大な費用を掛けることが無茶か、
下っ端の社員でも分かります。

でも、現場では、この不毛なクレームで、
課員が疲弊しています。

何とか頑張って提案書を作成したいと思います。

ご回答有難うございました。

回答No.1

noname#231223

御社のPBXを入れている会社に相談されるとよろしいでしょう。

※PBX＝構内電話交換機

お礼

早速のご回答、本当に有難うございます。
PBXが、構内電話交換機ということさえ、
知らなかった自分を恥じております。

有難うございました。