電話対応について

質問

はじめまして
今月4月からある会社に新入社員として就職しました。
24歳の女です。

今、私は電話対応で困ってまいす。
最初は緊張して手が震えたりもしましたが早く仕事に慣れるためと、心を鬼にし、この１週間がんばってきました。そして最近、ようやく電話にも慣れ、1日に何十件もかかってくる電話をすべて取れるようになってきました。
しかし今日、ある先輩の方から「聞き返してもいいから相手の会社名と名前はちゃんと聞いて」とかなり強い口調で言われてしまいました。他の先輩方からはまだまだ１週間だし、これから慣れていけばいいからとフォローしていただきましたが、初めて会社で怒られてショックを受けました。
もちろん、私もちゃんと聞き取れなかった場合は「申し訳ございませんが…」と聞き直しています。メモも取っています。しかし聞き直しても、はじめて聞く会社名だったり、名前が長かったり、相手がもごもごしている等できちんと聞き取れない時があります。中には聞き直すと明らかに不機嫌な声になる方もいらっしゃいます。
こんな時はどうしたらよいのでしょうか？
一度聞き直しているので、もう一度聞くのはどうかな…と思ってしまいます。何かコツや良い言い回し等あれば教えていただきたいのです。
宜しくお願い致します。

回答No.3

goonobaka

まず「日本のビジネスにおいては、人の名前や社名を間違うのは失礼にあたる」というマナー上の共通認識があります。

また、「藤川（ふじかわ）さん」と「氏川（うじかわ）さん」など、似た名前の人が実際にいるので、間違って伝言などをしてしまうと、伝達がうまく行きません。
これは会社でも同じですね。

ですから、固有名詞はちゃんと聞き取れたと思って「念のために復唱させて頂きます。○○さまでよろしかったでしょうか？」と、確認をするぐらいでちょうどいいのです。

名前を聞きなおして、相手が明らかに不機嫌になる場合もあります。
それでも、正確に聞き直さないと電話を受けている意味がありません。

もし私なら「申し訳ございません。大切なお名前です。聞き間違いがありましたら、大きなご迷惑をかけますので、もう一度、お願いします」と言って聞きますね。

普通に社会人として生活している人なら「固有名詞は大切」という思いは頭のどっかにあります。「面倒なので、2回も言いたくない」という感情よりは「面倒でも2回や3回言って、正確に伝わる方がいい」という感情の方が勝ちます。

ですから聞く側も、優先すべきは「相手の機嫌」よりも正確に固有名詞を聞き取ることです。

ちゃんとメモができたら、電話の最後に
「おかげさまで、ちゃんとお名前が分かりました。
何度もおっしゃって頂きましたので覚えられました。次回からはもう少し
スムーズにお取次ぎができるかと思います。丁寧に対応して頂いてありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします」
と言えば、感謝の気持ちを伝えれば相手も悪い気はしないと思います。

あと、話し方のコツは語尾を切る事ですかね。
語尾が延びると、かったるい感じがして機嫌が悪い人の機嫌がさらに悪くなります。

最初から完璧な人間はいないので、今回の経験を生かして次から対応すればいいと思います。

いきなり100点を目指すより、今日の５０点を明日には51点にする事を考えてみてはどうでしょうか？