クレーム多発

質問

プラスッチックを製造しています。
成形でプラスチックを作り、仕上げ工程で検査、組立をしています。
製品は多品種小ロットです。
検査、組立担当は平均５０歳です。
クレームが多発で、対策は一時的で終わり、
毎回、成形不良も発生していて、仕上げ工程でクレームの流失を抑えろと
上司が言います。現実的に無理なのですが、
どうしたらクレームがなくなるか、
教えてください。

回答No.5

ruitarou · ベストアンサー

プラスチック成型工場で品質管理の責任者をやっていました。
クレーム対策は、まず原因の確認から始まります。
製品ごとにクレームの種類と数を調べ各クレームの原因を調査してください。
　その上でクレーム数の大きいものから対策を取ります。
対策は、製造工程、仕上げ工程、検査工程別に考えてください。
　金型修理などコストの掛かる対策は、費用対効果を分かりやすくまとめてその対策を行うことによる会社の利益を伝えてください。
　利益につながる分かれば対策を売ってくれるはずです。
　ただクレーム対策をしますのでお金をくださいと言っても会社はコストを出しません。

お礼

ありがとうございます。
我社もクレーム対策を成形工程、仕上げ工程にて対策をしています。
主は発生工程よりも流失工程を主体とし、仕上げ工程がメインに品管が対策書を持ってきます。でお叱りを受ける形です。
品管自体、クレーム件数が多くお客様に出す対策書作成でいっぱいで、本当の対策をできない状態にあります。
我社は検査工程部署が無く、一貫して仕上げ工程が検査も兼ねています。
金型修理に関しては週に６型のペースで修理改善しています。社長の方も金型修理に賛同を得ています。

回答No.4

gookinger

No.３です。
＞毎回、成形不良も発生していて、
＞仕上げ工程でクレームの流失を抑えろと上司が言います。

品質保証に対する考え方が、全くダメな上司です。
プラスチック成形工程での対策実施が正道です。
不良（バリ・キズ）そのものを成形工程で造り出さない。
このように指揮をとるのが、上司の本来有るべき姿です。

トップ（社長）の考えは、どうなのでしょうか？
＞仕上げ工程でクレームの流失を抑えろ
というトップなら、
失礼ですが、品質を含めその会社は全くダメです。

お礼

ありがとうございます。
金型も修正依頼をしてもバリは残っている状態です。
成形工場内も暗くキズ、シルバーなど見えない状態です。
蛍光灯で明るくと上司にお願いしても改善されません。
そんなことより、電気代を気にする上司ばかりです。

回答No.3

gookinger

モグラ叩きゲームで例えれば、
出てきたモグラを叩き逃す（クレームの流出）ばかりでは、
いつまでたっても終わりません。

モグラを出ないようにする（穴を塞ぐ：モグラが出れないようにする）
対策しかありません。

クレームが出ない金型にする。
上司が駄目なら、トップ（社長）に言いましょう。
検査担当を替えても、クレームは無くなりません。
検査担当が無くなる（逃げ出す）だけですよ。

お礼

ありがとうございます。
人事的には考えていません。
多品種な為、金型の修理が追いつかないことと、
修理してもバリは残っている状態です。

回答No.2

yokohamahope

ご質問者が書かれているとおり仕上げ工程の検査を強化することです。
平均年齢が５０歳で、検査を十分任せられないなら担当者の交代でしょう。
現実的に無理と考えている間は解決策は出ません。
リスクマネジメントでは、
・クレームにならないように製品の品質を上げる
・保証している製品の品質を下げてクレームを抑える
・クレームが発生する原因となる工程を外注に切り替える
などがあります。

お礼

ありがとうございます。
製品品質を上げると逆に検査項目が増え単価的に厳しいです。
零細企業な為、お客様にいえない立場です。営業は他社ができない製品（移管型）ばかりなのも現実です。
最近も２社が無理だという製品を取ってきて１日９万個、アニールして５００個梱包で２分３０秒でしなくてはいけません。利益も月２万円ほどです。（人件費なし）
外注で品管指導で検査をしてもクレームが発生し、再検査ばかりしています。

回答No.1

yuhyuh50

＞仕上げ工程でクレームの流失を抑えろと上司が言います。
　その上司に「具体的には、どうすれば良いのか、お知恵を貸してください」と丁重に相談しましょう。

お礼

ありがとうございます。
上司に相談しても逆に怒られている状態です。
とにかく、最終工程、流失工程つまり、仕上げ工程が悪いとなっています。