クレーム苦情 他にどんな表現があるか教えて下さい。

質問

社内でお客さま応対のガイドラインを作成しています。
その中で、お客さまからいただくさまざまなご指摘自体をどう表現しようかと悩んでおります。

一般的には「クレーム」「苦情」という言葉で表現しておられる企業さんが多いように思いますが、マイナスなイメージのない前向きな言葉で表現できたらよいなと思っています。
お褒めの声とお叱りの声どちらもありますが、違う表現をご存知の方お使いの方はぜひご紹介いただきたくお願いいたします。

「お客さまからのご意見」や「ご指摘」でもよいのですが、研修に名前をつけるときなど「クレーム応対研修」ならば収まりがよいのですが、「お客さまからのご意見研修」ではとても使いにくいです。
また、「クレームの原因はどこにあると思うか？」などの設問を作る場合も「お客さまのご指摘の真意はどこにあると思うか？」では、設問の意図が伝わりにくいと懸念します。

いろいろ調べましたが妙案が浮かばずここに質問させていただきます。
よろしくお願いいたします。

回答No.2

風車の 弥七（@t87300） · ベストアンサー

元東京駅の駅員です。

東京駅では苦情やご意見の事を「ODコール」と呼んでいます。
苦情とは言わずに「ご意見」のOpinionと「ご要望」のDemandを繋げた造語です。

以外としゃれた言い方です。
中身は苦情が圧倒的でした。

お礼

すごいです(@o@)
意外と・・・どころではなく、とてもしゃれた言い方だと思いました。
さすが○アール(?)長年培った実績の積み重ねがこのようなところにも反映されているのでしょうね。感服です。

一般の言葉でしっくりくるものがなければ、社内だけで通用する造語を作ってしまうのも一つの手なのですね。
目からウロコです。(辞書ばかり見ていました・・・)

アドバイスをありがとうございました！
大企業さんには及びませんが、こじんまりと頑張ります(笑)

回答No.3

dai-ym

クレームという言葉を社内では前向きなイメージにすれば良いと思いますよ。
クレームはいけないことじゃない。
お客様からいただいた会社を良くする改善の機会なんだ。
そんな感じでクレームはあったほうが良いと言う感じになればマイナスなイメージにならなくなります。

お礼

アドバイスありがとうございます。

「金銭が絡むものがクレームで、それ以外が苦情だ！」等、ローカルルールが蔓延し現場も混乱している状況を整理したかったのです。

「クレーム」を使ってもいいんですよね。
前向きに検討します！！

回答No.1

Turbo415

基本的に「クレーム」と言っていますが、取引先によっては「お客様お申し出」と言っている場合もあります。

お礼

「お申し出」ですか。
奥ゆかしさを感じる言い方ですね。

応対のマニュアル化は難しいのですが、それでもベースを揃えるためのトレーニングは必要だと感じています。
「お客さまお申し出研修」だと、受講する社員が「？？？」となってしまうかな～と懸念します。

が、場面によってはによってはそういう言い方もアリですね。
早速のアドバイスをありがとうございました！