チェーン系店舗の接客について

質問

コンビニやファミレスなどチェーンで展開している店舗について質問です。
マニュアル的な用語はどう思いますか？私の一番の疑問は「いらっしゃいませ」の後に「こんにちは」や「おはようございます」がなぜつくのかということです。
すごく無機質でロボットが言っているように聞こえます。
時間にみあう挨拶をすることは大事ですが、無機質に言われるよりは気持ちのこもった「いらっしゃいませ」の一言のほうがいいと思うのですが皆さんはどうですか？他にも小学生や小さい子どもにはもう少しその立場での接客があるように思います。（子ども相手に「○円お返しいたします、お確かめくださいませ」というよりは「お釣りが○円、ちゃんとあるか確かめてね」とかの方がいいと思うのですが）

そういう私もこのマニュアルな業界で働いていますが、爪は伸び放題、制服もだらしなく着ている、客が店内にいるのに店内のマンガなどをレジに持ちこんで読んだり、私語が大きく客にまる聞こえ、だったりする高校生、大学生が多くびっくりしています。あいさつの声も小さく愛想がないのですが、店長がいるときだけきちんとしてもねー、って感じです。

回答No.2

kazu_1003 · ベストアンサー

こんばんは。

＞「いらっしゃいませ」の後に「こんにちは」や「おはようございます」が　なぜつくのかということです。
接客マニュアル的な事でしょうね。

＞他にも小学生や小さい子どもにはもう少しその立場での接客があるように　思います。
そういうお店もありますが、使い分けているお店を見た事は結構ありますよ。
ただ若い店員さん（１０代～２０代前半）にその傾向がある気がしますね。
まだ接客業に馴れていなくてマニュアル通りにしか出来ない人、応用が利かない人、と言うか柔軟性が無い人に多いですね。

＞、店長がいるときだけきちんとしてもねー、って感じです。
抜け目が無いと言うか、要領が良いと言うか見てると腹立ちますよね、そんな人間に限って仕事の覚えは悪いし、チンタラチンタラ遅いんですよね。

回答No.6

iliilias

ヨーロッパにいらっしゃい。
客がレジに行っても店員がジュース飲み終えるまで客のほうが待たされる、お釣りを渡すときも無愛想、レシートはたいてまるめて捨てられるので先に要求しておかないといけない、お釣りは誤魔化す、数え上げたらキリがないのですが、マニュアルがないことで驚くほど不親切になっている現実を目の当たりにできます。
マニュアルを設けることによって、まず形から入り真の親切心を学ぶのです。日本人が親切といわれる理由は、マニュアルがあるからですよ！
店長がいるときだけきちんとしてる、いいことじゃありませんか。ヨーロッパでは店長がいても個人の自由が重視されるというか、野放しです。

回答No.5

KKBKTS

結局はどんな応対をしてもクレームを言う人はなくなりません。
例えば、商品をいっぱい手にしている人にカゴをお渡しします。
ほとんどの人は「ああ、ちょうどカゴを取りに行こうと思ってた、ありがとう」と言ってくれますが、一部の人は「自分を万引き扱いするのか！」と言ってクレームになります。
質問者さんが例に挙げている子どもへの接客対応ですが、これもクレームになったことがあります。ある販売員が子どもに「子ども言葉」で対応していましたが、それを見ていた親が、鬼のような勢いで「子ども扱いするな、子どもだって客だ」と怒り出し、本社に電話しました。ちなみに子どもさんは４～５歳でした。
何でこういう人たちってすぐに「本社の電話番号教えろ」って言うんでしょう。電話して鬱憤を晴らしているにしか見えませんけど。
コンビニのレシートだって、渡してもクレーム、渡さなくてもクレーム。
要らない人は「いちいちレシートを渡さないで欲しい」
必要な人は「何で客の方からレシートくださいといわないといけないのか」
質問冒頭の「いらっしゃいませ、こんにちは」も「親しみがあって良い」という意見もあれば、質問者さんのように「無機質だ」という意見もあります。

回答No.4

raperaperape

基本的に日本人というのは他人にはあまり踏み込まれたくないみたいですね。
なので当たり障り無い接客をするわけです。
こちらが気を利かせたつもりでもすごい鬱陶しい顔をする客のオバサンもいるわけです。

人間十人十色です。客もそうですが、チェーン店の店長も十人十色。

同じ系列店でも店によってバイトの教育度が全然違います。
それで時給が同じなのも腹が立つところですが。

回答No.3

noname#84871

百人百様のお客様に対して一番無難な対応を研究して作られたからこそマニュアルです。

子どもさんという定義はどこで線引きされたらいいのでしょうか。
中には「子ども扱い」とクレームをつけてくるお客様もいます。
ご高齢者、障害者の方に対しても同様で相手の深層心理を理解する能力が無いのであれば下手な柔軟性は「差別」と受け止められることもまま有ります。

事前に来店されるお客さんの情報を得ることができない店では無難なマニュアルに従い個を主張することは無いでしょう。

ご質問文末の現場の件はご質問者さんが強制的に入れられたのでなければ、ご自身の意志で選ばれた職場の問題です。
問題あると判断すればその職場は選択しない、もしくは今後ご自身で改善すると言うのが社会人としてあるべき姿勢だと考えます。

楽なのでその職場の雰囲気に流されて馴染む方向性を目指しても誰からも批難はされないとも思いますが。

回答No.1

Ic1

マニュアル化（標準化）。コントロール化（管理下）。などを進めるうえでの必要悪：副作用だからかな？