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クレーム処理能力に長けた人はクレーマー予備軍？？
身近な人物(職場の上司２名)に、立場柄クレーム対応が非常に上手い人物がいます。 クレーム対応が上手いだけでなく、クレームに発展させないように、実に細やかな心配りのできる、とても尊敬できる上司です。 その一方で、「うわー、それって若干クレーマチックだよなぁ」的な発言を自慢げに語っている彼らの姿を、幾度となく目撃してきました。 その場にいた奥様からは、よっぽど気まずかったのか「恥ずかしいから、止めてくれ」と、必死になって止めに入られたとのこと。笑い話のように語っていました。 元々、感情的になると部下や取引相手にも怒鳴りつけるような彼らです。その光景が目に浮かぶようでした。 もっとも、相手に非がある場合がほとんどの様子。とはいえ、毎日の生活の中で他人を怒鳴りつけることなど、そうそうないでしょう。 （印象としては、大人気ない対応だなぁ、と私などは若干引いてしまったほどです。格好悪いなぁ、と） 発想や、発言が、異常に上から目線なのです。そうして、そのときの気分にもよるようですが、沸点が異様に低いのです。 そこでふと思い浮かんだのですが。彼らがクレーム処理を得意とするのは、クレーマーの思考回路が多少なりとも理解できる、もしくは思考の展開が先読みできるからなのでは？？という疑問です。 長年も経験もあるのかもしれませんが。時折上司からのクレーム防止策についてのアドバイスで、「どうしてそんな特異な例え話をわざわざ挙げるんだろう」と不思議に思うことがあるからです。 皆さんは、どう思われますか？？
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「怒られたくない」という気持ちで仕事をするのは間違いですか？ ２０代後半のＯＬです。 私の部署は、２０代後半～３０代前半の女性１０人と、男性上司一人で仕事をしています。 普段仕事をしていて、 ある一定の割合で、お客様からクレームが入ります。 こちらも完璧ではないのでクレームが入ってもしょうがないとは思いますが、 まず窓口でもある私たちが 一番最初にクレームを言われます。 そして、そのクレームに対応しきれなかったら 上司に報告し、対応してもらいます。 クレームの種類もピンからキリで、 本当にこちらのミスでのクレームや こちらに落ち度はないのに理不尽なクレームもあり、 穏やかなクレームから いきなり怒鳴り散らされるクレームもあります。 普段の上司との何気ない会話でも 「怒られるのが嫌だ」「お客様の○○さんが怖い」とは言ってました。 （もちろんお客様の見えない所で） そのため 担当内で話し合い、できる限りの対策として、 ・確認作業を徹底する。 ・お客様の意思・意向をしっかり把握する。 を行うようにしていたのですが、 ある日上司から 「社会人なんだから 「怒られたくない」という気持ちで仕事をするな。 「○○さんが怖い」とか「怒られたくない」等の発言は 会社にいる以上、普段の雑談の中でも口に出すな」 と言われました。 基本的に扉が閉まっているので、 お客様がいない時の話し声は聞こえないようになっています。 確かに 「○○さんが怖い」と言う発言がお客様に聞こえてたらまずいので 上司の言う通りだとは思いますが 「怒られたくない」という気持ちで仕事をするのは間違いですか？ それが改善につながっているとしても、良くないのでしょうか？ 確かに「怒られたくないから改善する」というのは、 小学生じみたものだとは思いますが、 それに対して私たちが説教されるほどの事をしてますか？ そのように言われてから一人辞めていきました。 「お客様が怖くて怒られたくないから怒られないように業務の改善をしても 今度は上司から怒られる。 もうこんな職場嫌だ」とのことでした。 そこまで私たちの考えはおかしいことなのでしょうか？ 怒られることを恐れない強いメンタルを持つか、 それができなければ辞めるしかないのでしょうか？
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