旅行代理店とのトラブル（長文です）

質問

ロンドンの現地日系旅行代理店に、
パリ行きの電車（ユーロスター）のチケットの予約をしてもらいました。
Eチケットで、Eメールに記載されていた予約ナンバーが予約確認になり、
当日それを駅の窓口で伝えてチケットを発券する段取りで
手配してもらっていました。

しかし当日、窓口で予約がないとの事。
クレジットカードは決済済みだったので、
そんなはずはないと何度も確認してもらったんですが、
結局予約はないと言われました。
代理店が開店前の早朝だったので、確認をとることができず、
とりあえず空いているチケットを改めて購入して、電車にのりました。

その後、代理店に代金の払い戻しを請求すると、
「予約は正常にされていた」との事。
詳しく聞くと、「ただ予約が変更されていた」と言うのです。
予定していた便よりも、一時間ほど遅い便で、正常に予約されていたとの事。代理店の話では、通常予約ナンバーを窓口に伝えた時点で、こちらにその旨伝えられるはずが、窓口でなんらかの手続きミスがあり、予約を確認できなかったんではないかと言うのです。
なのでユーロスター側のミスで、チケットの払い戻し等の交渉は、すべてユーロスターと直接してくれと言われました。
そもそも一度履行したチケットは、その後変更があっても代理店の責任の範疇ではないと言っていました。

旅行代理店には予約確認書と同じものを納品する義務があると思うのです。これは私と旅行代理店との契約上の問題で、なぜ私が直接ユーロスターと交渉しなければいけないのかと思うのです。
（そもそも英語で交渉ができません）

代理店の言っていることがまかりとおれば、今回たまたま予定より遅い便に変更されていたからよかったものの、もし予定より早い便に変更されていた場合、なにも知らずに乗り遅れるという事があり得ると思います。そんな事あり得ますか？

私としては、乗車できなかった予約チケットの払い戻しと、事前に安いチケットを購入していたのに関わらず、当日高いチケットを買うはめになったので、できればその差額も支払ってもらいたいと思っています。
要するに、こちらに不備はないと思うので、もともと予定していた出費だけですませたいのです。
代理店と話をしても、ユーロスターと話をしてくれの一点張りです。
どなたか知恵をお貸し下さい。よろしくお願いします。

回答No.2

pate_brisee · ベストアンサー

取引しているのが代理店だから、問題が起こったら代理店にクレームを、は
わかりますが、問題がはっきりしていないことが気になります。

予約が見当たらなかった原因の情報は、
今のところ、代理店からしか得られていませんし、書かれたものを拝読しても
何が起こったのか、もやもやした感じです。

もう少し、事実を調べないことには
アドバイスできないような気がしますが、、、

予約が見当たらなかったのは、どこかでスペルや予約番号を伝え間違ったかもしれないし
代理店がいう、1本変更されたうんぬんだってそれが本当かどうか
誰も確認していないわけですよね。

ユーロスターに問い合わせはできませんか？英語のできる人に
メールを書いてもらうとか。
ユーロスターに直接聞いて、失うものはないと思います。

ユーロスターに問い合わせしないなら、
代理店と交渉するしかないでしょう。

イギリスの代理店なので、簡単には非を認めたり
謝ったりはしないでしょうね。正面からがんがん責めたり怒りをぶつけたりせず
事実をつたえて、なにかできることはないですか？と
引き出す方向にもっていけませんか。

最初の金額しか払うつもりはない、差額は全部返してほしいと
強くいうと、向こうも態度を硬化させて逆効果と思います。

回答No.11

pate_brisee

#2、10です。何度も失礼します。
とりあえず、予定されていた最初の出費だけですんで
よかったですね。

その代理店には疑問が残るんですが、、、
問題の出どころについて
話が変わっているような気がして、どうもすっきりしません。

でも、とりあえず余計な分の返金という解決方法は得られたようなので
安心しました。ほかの方にはお礼が届かない以上
解決されたかどうか、まだ心配されている方もあると
思いますが、いったん〆られたら、解決ずみと伝わると思います。

お礼

この掲示板のシステムがよくわからなかったので、
まとめて報告してしまいました。

「その代理店には疑問が残るんですが、、、
問題の出どころについて
話が変わっているような気がして、どうもすっきりしません。」

そうなんです。
これ以上、なにか要求するつもりはありませんが、
本当にすっきりしません。
この代理店は二度と使わないという抵抗しかできませんね。

本当にいろいろありがとうございました。

回答No.10

pate_brisee

＃２です。
代理店は変更の責任を負わない、
顧客と鉄道会社で交渉すべし、は理解できるんですが、

それでもこの代理店について疑問は残ると思います。

一番変なのは、駅で、クレジットカードまで出しているのに
予約がないと言い切られたことです。

予約番号・名前で、駅職員は履歴をたどれます。
駅で情報は得られます。あとの便に変更されただけなら。

他ご回答で、代理店のミス可能性があげられていますが
そう思わせるだけの要素はあると思います。

変更後の案内がこなかったのは仕方ないとしても、
そもそも予約がちゃんとできていたのか、元の予約内容が
正しくユーロスター・顧客双方につたわっていたのかと疑問です。

お礼

ご回答頂いたみなさまへ

様々なご意見ありがとうございます。
ご返信遅くなり申し訳ありません。
状況に変化がありましたので、ここでまとめてご報告させて頂きます。

結論からいいますと、新しく買ったチケットの代金を代理店から返金してもらえる事になりました。

先日ユーロスターに直接問い合わせたところ、やはり予約はないと言われました。
ただ帰りの便のみ正常に予約されていましたが。
（ちなみにnnyna2218さんご指摘頂いたユーロスターホームページのManege bookingでの確認は、
企業用の特別な予約があるとの事で、個人では確認できないと代理店に言われました。）

その旨、代理店に報告し、どういう事だったのかもろもろ確認してもらいました。
結局、代理店側の報告は、ユーロスター側と代理店の予約を管理するシステムに
互換性の違いがあり、代理店側では正常に予約されていたと表示され、ユーロスター側では
予約されていないと表示されていたということでした。

「時刻が変更されて予約されていた」件も、代理店側のみが主張していることで
結局、代理店のミスだったのか、ユーロスターのミスだったのか事実はわからないままです。
代理店のいい分としては、とにかくシステムの互換性の問題で、どちらのミスでもないと言っています。
最終的には、当方の希望だったもともと予定していた出費だけで済みましたが、
代理店の態度といい、旅先の貴重な時間を使って、いろんなところに電話したりした
時間とストレスと考えるとどうも素直に納得できません。

みなさまのおかげで最悪のケースだけは逃れました。
この場をかりて、お礼申し上げます。
ありがとうございました。

回答No.9

regist

回答ではないんですが、鉄道でもそんな事があるんですね。
飛行機の場合、予約便の変更と言うのは、一般に思うより、
結構頻繁に発生します。
その場合、旅行会社なり、航空会社から変更の連絡があったりするんですが、
今回は、その変更の案内がなかったと言う事が、真相のようですね。
旅行会社のサービスが、どこまでのサービスとして定義されているのかが
判らないのですが、「予約代行サービス」と仮定した場合、
最初の予約が完了した時点で、予約の代行は完了しているので、
その後の確認は、ユーザ側の問題と言う事になって、
交渉ごとは、ユーザと鉄道会社で行うと言うのは、理解はできます。

いったい、その現地旅行会社の提供しているサービスは、
どこまでのサービスなんでしょう？

お礼

regist様

「いったい、その現地旅行会社の提供しているサービスは、
どこまでのサービスなんでしょう？」
それに関する規約のようなものがないのでわかりませんが、
とにかくこの代理店は不親切でした。
（結果をpate_brisee様の覧にまとめて報告させて頂きましたので
ご参照ください）

貴重なご意見ありがとうございました。

回答No.8

noname#161722

No.5再びです。
No.3さんの追加記事をみて、ユーロスターのサイトを覗いてみたところ、確かに列車の変更がかなりあるみたいですね。

でも・・・。もし代理店ということでサービスをしているのであれば、予約が変更になるかもしれませんので、前日までに確認を取るなりの注意をして下さい、という案内があってもいいと思うし、現地旅行社であれば、今のユーロスターの状況を把握してそれなりの案内があってもいいと思います。そのために、日本語の通じる代理店に行っているのですから。（そうですよねきっと）。
でも、そこまでは代理店の責任ではないっていうのでしょうね。
回答になってないですけれど。

お礼

nnyna2218様

ご回答ありがとうございます。
カード会社にも、その提携している保険会社にも、在英の大使館にも連絡しましたが、結局なにもしてくれず、
この掲示板が一番役にたちました。
（最終的にどうなったかpate_brisee様の覧に
まとめて報告させて頂きましたのでご参照ください）

貴重なご意見、ありがとうございました。

回答No.7

goousa

#3で追加です。

2008年9月11日にフランスとイギリスを結ぶ海底トンネルで
貨物列車の火災事故が発生し、このトンネルを利用する
ユーロスターは、一時運休しました。
その後復旧したと聞いていましたが、
その後も、臨時ダイヤで運行しているとの事です。
臨時ダイヤとなっている理由は、複線のトンネルのうち
事故のおきていない１本のトンネルを利用して運航しているためで、
運転本数が、半分以下の本数に減っているようです。
そして、その後も、その暫定スケジュールについてさえ、
度々、変更を繰り返している状態だそうです。

そのような状況での運行なので、
列車の運休にともない、その乗客を次の列車に振り替え、
玉突きで、次の列車の乗客をさらにその次の列車に振り替える
というようなことが、ユーロスター側によって行われている
可能性があります。
そして、その混乱で、あなたに対する（1時間後の列車への）誘導が
正しく行われなかったというような事ではないのでしょうか？

お礼

goousa様

いろいろと調べてくださってありがとうございます。
（結果的にどうなったかはpate_brisee様の覧に
まとめて報告させて頂きました）

結局、ユーロスターの都合で予約に不備が生じたというより、
もともと予約されていなかったというのが真実のように思います。
（どちらが本当のことをいっているのかわかりませんが）

アドバイス、大変参考になりました。
ありがとうございました。

回答No.6

noname#161722

No.5で追加です。
カードで決済されたとのこと。カード会社にも経緯を話されると、カード会社からも確認をしてもらえることがありますよ。その方が、旅行代理店も口頭やいいかげんな対応が出来なくなりますから、カード会社に相談されるのも一つの手かと思います。

回答No.5

noname#161722

http://okwave.jp/qa4510030.htmlの質問と非常に良く似ていますが、違う事例ですよね。今回の場合、列車のキャンセルとか、出発時刻の変更があいついだためにかなり現場で混乱をしていた、ということではないのですよね。
No.4の方が書いておられるように、ユーロスターが勝手に予約を変更することは、あまり考えられないと思います。もし、そうれが常態化しているのであれば、予約という制度そのものが機能していないことになりますから、もっと大きな騒ぎになるのではないでしょうか。
もし、一時間遅便に予約の変更がされていたという代理店のいうことが正しいのであれば、その変更後の予約にかんする情報を代理店が取り寄せること、その上で、質問者さまに提示することが可能ななずですが、それを確認されることはされましたでしょうか。

ここからは、あくまでも想像ですが、もし、4510030番の方と同じ代理店を使われていたとすると、代理店が予約を入れるのを忘れていた、あるいは、もともと間違った予約を入れていたが、それを隠すために・・・ということではないでしょうか。あまりにも状況が似ていますから。

ユーロスターのサイトにはManage your bookingのページが有り、そこで予約の確認がネット上で出来るようになっています。もし、E-Ticketのリファレンス番号が正しいものであれば、ここでも確認ができるはずですので、どれくらいまで遡って確認ができるかどうかは分かりませんが、一度確認をされてみてもいいかもしれません。予約が変更になっていれば、必ず記録が残っているはずです。

回答No.4

nebnab

>「予約は正常にされていた」との事。
詳しく聞くと、「ただ予約が変更されていた」と言うのです。
予定していた便よりも、一時間ほど遅い便で、正常に予約されていたとの事。代理店の話では、通常予約ナンバーを窓口に伝えた時点で、こちらにその旨伝えられるはずが、窓口でなんらかの手続きミスがあり、予約を確認できなかったんではないかと言うのです。

旅行会社側の言い分は「ユーロスター側が予約を変更した」ということなのだと思いますが、ユーロスター側で勝手に予約便を変更することは、常識的には考えにくいです。
それがまかり通るなら、質問者様のおっしゃるように
>もし予定より早い便に変更されていた場合、なにも知らずに乗り遅れるという事があり得ると思います。
ということになりますからね。
旅行会社が自らのミスを隠すために嘘を言っている可能性があると思います。

ただ、旅行会社に嘘を認めさせるためには、ユーロスターに約款と質問者様の予約状況を問い合わせて、それを証拠として突きつける必要があるでしょう。
となると、返金交渉の相手は旅行会社ですがユーロスターにも連絡をとらねばなりません。
難しいところですね。

なお、No1さんへのお礼で
>予約を変更したのはユーロスター側です。
と書いていらっしゃいますが、これはユーロスターに確認したことなのでしょうか？
ユーロスターが間違いなくそう言っているのであれば、ユーロスターの運送約款に「ユーロスターは旅客の予約を自由に変更することができる」という内容のことが書いてあるのかもしれません。
利用者にとっては迷惑極まりない約款ですが、ユーロスターが約款通りの取り扱いで質問者様の予約を変更したのであれば、No1さんの言うとおり旅行会社に責任はありません。
また、ユーロスターが手違いで予約を変更してしまったのであれば、これまた旅行会社はユーロスターの手違いを知り得る立場にはないので責任はなく、質問者様が補償を求める相手はユーロスターになります。

結論として、返金を求めるのであればその相手が旅行会社であれユーロスターであれ、ユーロスターに話をすることは必須だと思います。

お礼

nebnab様

アドバイスありがとうございます。
「なお、No1さんへのお礼で
>予約を変更したのはユーロスター側です。
と書いていらっしゃいますが、これはユーロスターに確認したことなのでしょうか？」

すみません。この回答は推測なのに、完全に言い切ってしまいました。
この回答をした時点では、
ユーロスター側にまだ問い合わせていません。
代理店の言っていることを鵜呑みにして、回答してしまっています。
（結果的にどうなったかはpate_brisee様の覧に
まとめて報告させて頂きましたのでご参照ください）

貴重なご意見、ありがとうございました。

回答No.3

goousa

#1です。
事実関係が不明であるので、多分に推測が混じっての回答に
なりますが、私の考えは以下を前提としています。

(1)あなたが予約した時点では、正しく予約がされていた
（＝代理店は正しく予約した）。

(2)その後、ユーロスター側が（理由不明であるが）
・誰かが１時間後の列車に予約変更した。（代理店の主張）
・誰かが予約をキャンセルした（ユーロスター側の「予約されていない」から推測）
のいずれかをおこなった。

(3)窓口であなたが正しく予約番号を伝えたにも関わらず、窓口
は「予約がない」と拒絶した。

以上が事実であれば、(2)の件の非はユーロスターにあります。
また、(3)についても駅の予約システムを使えば、予約の変更や
キャンセルの事実は調べることができるので、そのようにしなかった
駅員の不親切か、その場で事実関係を問いたださなかった
乗客側の問題と言えると思います。

したがって、本件に関して、代理店に返金を要求するのは無理、
あなたとユーロスター社が交渉すべき問題だと私は思います。

あなたと旅行代理店の契約は「切符の手配」を代理で行う契約で
あり、その購入内容に関する問題はあなたと交通機関との
運航契約の問題です。

同様の例で、ホテルの予約を代理店でしたとします。
現地で部屋に不備があったとしましょう。
英語が不得意だからといって、その場で交渉せず、
帰国後、代理店にクレームしても、代理店は本件と同様の
対応をしますよ。それは手配契約であって、あなたに対する
ホテルサービスの契約ではないからです。

回答No.1

goousa

Ｅチケットを発行したあとで、１時間遅い電車に予約を
変更したのは、誰なのでしょうか？

現地日系旅行代理店が勝手に予約変更して、それを
貴方に伝達しなかったとしたら、明らかに代理店のミス
だと思いますが、代理店があなたの要請もなく、勝手に
予約変更するなどということは、普通では考えられません。

もし、予約変更したのが、代理店でないとしたら、代理店
には全く非がありません。

考えられるのは、別の予約番号であなたの列車と同じ予約を
持っていた全くの別人が、例えばユーロスターに電話で
予約変更を入れた、その際に予約番号をたまたまあなたの
予約番号と間違えて変更処理してしまったというような
可能性です。

もし、そのような事が発生したのであれば、ユーロスター
の予約センター側のミスですから、代理店の主張するように
あなたが、直接ユーロスターと交渉する必要があります。

「旅行代理店には予約確認書と同じものを納品する義務がある」
との主張ですが、あなたの購入したのは「変更可能なチケット」
（おそらくその旨Ｅチケットに記載されていると思います）で
しょうから、変更する可能性も含めてあなたに納品されている
のだ思います。それが変更されたかどうかは、代理店は知ることが
できません。
乗車券の購入は日本の場合でも
「旅行者と旅行代理店との契約上の問題」ではなく、
「旅行者と交通機関との契約を代理店が仲介」しているだけです。
通常、それは、代理店の英文の約款に記載されており、
購入時点で約款に同意したとみなされます。

仮に、もし、列車が運休になれば、あなたは直接交通機関の窓口で
振り替えてもらうことができます。それは旅行代理店との契約では
ないからです。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
少し質問させて下さい。

予約を変更したのはユーロスター側です。
goousaさんのおっしゃるように、変更可能チケットで、その点に関しては代理店に過失はないのかもしれません。（Eチケットと言っても、メールで予約ナンバーをもらったくらいで、細かい約款など一切ありません）

ただ、ここで私が一番問題だと思うのは、
窓口で予約が確認できなかった事だと思うのです。
代理店の主張は、「正常に予約されていた」ですが、
ユーロスター側は、「されていない」と言っているわけです。
どちらが真実を言っているのかわかりませんが、
ここで私が取引をしているのは代理店なので、
代理店にクレームをつけるのが筋かと思ったのですが。
いかがでしょうか。
返信頂けたら、幸いです。
よろしくお願いします。