新車の初期不良2回目のディーラーに対しての処置は？

質問

5年程前にホンダのステップワゴンを購入。ウーハー取付時にその個人店の店員に
教えてもらい発覚したのが、車内水浸し。
結局サンルーフの排水管が途中で曲がっていて排水される雨水がすべて車内に
入りこんでいた為。
修理、マット交換（高価な品に）。その後修理完了後の不備があった為
指定部分の塗装をしてもらい終了しました。
今年担当の方が定年と言う事で、車もかなり傷だらけだしって事で同じステップワゴンのドアゴンと言うタイプに乗り換え。（今年の6月）
最近ドアゴンのワイヤレスキーが全く使えなくなり、ドアゴンの機能もおかしい為、先週末購入したディーラーに行き、初期不良と言う事で、部品を注文してもらい、昨日ディーラーに行きました。
で、混んでいると言われて待っていたら1時間弱でその修理担当の方が来て、
部品の発注間違いで、修理できていませんとの事。
燃費も前車よりも悪く、初期不良と同じディーラーでの出来事なんですが、
こちらとしてはどう処置をとったら良いのでしょうか。
主人が所長に偉く怒っていましたが、私としてはキチンとした処置をしたいんです。大きい買い物ですし、現在まだローンを払っています。
同じディーラーで、同じ車種で、同じ初期不良。舐められてるのかって感じです。
同じ様な経験をされた方、どうされたのか教えて下さい。宜しくお願い致します。

回答No.6

noname#4996 · ベストアンサー

度々失礼します(笑)

>そのＡさんとは以前1台目の車の時、整備等で気持ち良く動いてくれて私達が
>唯一良い人だなぁって思っていた人でした。

メカから営業に上がった人は、知識もあるのでお勧めです。
メカニックの知識がない営業さんは意外と多く、
急なトラブルの時に、お客さん→営業→メカ→営業→お客さんとなると
時間もかかっちゃいますしね。
彼ならいいなあと思われるなら、所長さんに「彼なら！」と
申し出てみてはいかがですか？快く対応してくださるはずです。

>Ａさんは接客中だったので、他の方と
>話をしたらしいのですが、所長と工場長が来て話をした時は、
>預けるのに２、３日程と言っていたんです。

他の方というのは、サービスフロントでしょうか。
違っていたのなら、おそらく話が通ってなかったのかなと思います。
もう一度電話して工場長さんに直接聞いてみましょう。

まあ、工場では一日何台もの車を見ますし、
(当然車検など、予約が入っているものから優先させるものですし)
ポリマーはおそらく外注(提携の業者に出す)でしょうし、
「その作業にかかる実質の時間」だけで預けるのは難しいとは思います。
でも2.3日でとおっしゃっていたのなら、やっていただけるでしょう。

良いお付き合いが出来ればいいですね。

お礼

月曜日にＡさんと工場長がモビリオ（代車）に乗って来ました。
日曜日にもＡさんから電話があり、「明日言われたお時間にお伺いします」と。
担当者とは、こうあるべきでは？！と思いました。
Ａさんは良い印象しかないからそう思ってしまうだけかもしれませんが。
で、月曜日にＡさんは名刺を出して「改めまして、担当になりました、Ａです」と
話を切り出しました。
部品交換等で、金曜日には車を持って来れるそうです。
燃費で不具合が見つかれば、もう少し日にちがかかるらしいので、確認した所、
その際は電話頂けるそうです。
燃費を計った（計ると言うんでしょうか？）際のデータも頂ける様にお願いしました。
また報告致します。

回答No.5

noname#4996

なるほど、なるほど。
buu-pooさんが思ったより冷静でよかったです(笑)

ホンダはアフターが悪いと言うのは良く聞きますが・・
あとはbuu-pooさん自身の目で、そのディーラーの「誠意」を見極めてください。
向こうにとっての誠意と、自分にとっての誠意が違えば、
これ以上どうあがいてももう無理ですしね・・
でも、ディーラー側が「もう付き合いが切れてもいいや」と思っていたら
「いつでもご紹介しますが、今回もう一度だけチャンスを下さい」
とは絶対言わないでしょう。これを信じてあげるのもいいです。

そのご自宅近くのディーラーは、同系列の会社のディーラーではないですか？
それならある意味情報はツーツーです。いろんな意味で(笑)
また、やはり購入したディーラーで利いていた融通が、
次のディーラーでは利かないということもあります。
これは、自分のところで買っていただいたお客様をオーナー様、
買っていないお客様を一見客扱いするからです。
紹介があればある程度は良くしてくれるでしょうが・・。

ちなみに、うちでいわゆるクレーマー扱いされているお客様のご職業は
「お客様相談室」の責任者の方です・・・。
やはり許せない事があるのでしょう。
私も他社を見て（なってない）とよく思いますから。。

補足

度々有難う御座います！
昨日家に戻ると電話があった様で留守電が入っていました。
工場長からだったんですが、13日に燃費の計る機械が入りますが、

「○○様のご都合を折り返しお電話下さい。でも私は本日終日出ている為、
フロントか営業担当のＡにお申しつけ下さい」との事でした。

そのＡさんとは以前1台目の車の時、整備等で気持ち良く動いてくれて私達が
唯一良い人だなぁって思っていた人でした。2台目購入時にＡさんは整備士から
営業職に替わっていたんです。
で、主人が折り返しの電話をしたところ、Ａさんは接客中だったので、他の方と
話をしたらしいのですが、所長と工場長が来て話をした時は、
預けるのに２、３日程と言っていたんです。
・燃費を見るのに丸１日
・ポリマー加工+部品替えで１日
と言う説明でした。
なのに、昨日電話に出られた方は１週間見ていただきたいとの事でした。
来週車を取りに来られるのでその時にもう一度確認しようと思うのですが、
１週間も必要なんでしょうか？？
主人は担当がＡさんになるなら、ディーラーを替える必要ないなぁと
悩んでいます。

回答No.4

yanagi99

初めまして。嫌な目に遭ってしまいましたね。ホンダは好きで乗ってるのですが何度かハズレ品に当たり今回と前回の車の時はだいぶディーラーや客相とやりあいまいした。シビックSIRV-tec初期型の頃、自宅駐車場でサイド掛けておいたのにバックしてしまいバンパー破損。ギア入れておかなかった自分にも否はあるのですが他の車ではそんな事一度もなかったのでサイドブレーキの欠陥としてクレーム付けたらディーラーはなかなか良い回答ださないし客相に電話したら最初、自分の年齢聞かれ年聞いたとたんに「お客様はそのお年ではあまり色々な車乗られてないでしょ」なんて言い出してすごく怒りましたね。当時、仕事で車の部品製作機械の設計などやっていたのでブレーキの構造もよく知ってると話してその場で電話切ったら手の平返したように即座にディーラーからお詫びの対応。そんな事もありましたし。この３月に買ったトルネオなどエンジンとクランク部の組み付け不良で２０００キロでエンジン載せ替え、更にキーを抜いても中のシリンダーが完全に戻らずで抜き忘れ警告が止まらず鍵を全交換など、ただ今回のクレームについては即座にディーラも動きちゃんとした対応だったので少しはましでしたがディーラのサービスは改善されてきてもまだホンダ自身のサービスの向上はできてないようです。あまりにも対応悪いようでしたら所長とも話すべきです。

お礼

お互い散々ですね・・・
そうなんですよ、ディーラー側がこちらの事を考えてキチンと対応さえして
くれれば、今回のような事にはならなかったと思うんですよ。
こっちが1週間前にクレームを出しているのに、何故担当者に連絡が
いってなかったか、なんですよ。（実際はいってたかどうか知りませんが）
人間ですから、１をデータに押すところを、２を押してしまう事もあるのは
判ります。でもその対応がこちらの気持を逆撫でしたんで、こんな事に
なったと思うんですよ。
今回所長さんには言いました、「前回の車の時から思ってたんですが、
若いからバカにされてるのかと思いますよ」って。
じゃぁ「いえ！若いからとか、女性だからとか、等で扱いをしておりません。
分け隔てなくサービスを行っております。」と返事が返ってきました。
今回は所長さんとしても業務にも不信感を持ち始めているので、
お客様相談室かなぁって思ってましたが、yanagi99さんのお話を聞いていると、
そっちもダメそうですね・・・

回答No.3

noname#4996

#2です。

なるほど、大体見えてきました。
確かに不備は不備で許し難いことですが、大まかに第三者として見てみると
若干クレーマー扱いされている感がありますね・・。
それでいきなり担当を替えますと言ってきたり、
所長が自ら出てきたりするのでしょう。

ここまでお怒りなら、折れてやるという気持ちは毛頭ないかもしれませんが、
ここで「許すから、これからしっかりしてくれ」という態度を見せれば
むこうは「迷惑かけてるから今度こそは失敗できないぞ」と必死になるでしょうね。
ただ、いわゆる「クレーマー」扱いされると、ミスしないようにしようとは
思うでしょうが、決して「大事」にはしてくれないです。
まあ、ディーラーのスタッフも同じ人間ですから。。
そういう心情はお分かりですよね？

もう付き合いはせずよそのディーラーで見てもらうとお考えなら仕方ないですが、
これからも見せる予定なら、上手く「利用」しないと損です。
「こっちの言い分を聞いて当然」という態度を取るより
相手が「お客様のためにちゃんとしよう！」と思わせる態度を見せてあげましょう。

後日談などあれば、また教えてくださいね。

お礼

再び有難う御座います。実は待っておりました（笑）
多分というか絶対クレーマー扱いされているでしょうね。（笑）
所長が出てきたのは、こちらが帰りの車の中で最初に所長を出してくれ
と言ったので、ずっと所長が対応してくれています。
何度も書きましたが、その間担当者からの電話はありません。
明日には工場長さんが修理の日程等の連絡をくれると言っていましたが、
まぁ未だ担当者からは連絡ありません。（これから付き合って行こうと
思われているなら、担当者が連絡を入れてくるのが普通でないのかなぁ？
って単純に思います。その担当者がすでに替えられてるかもしれませんが）
こちらも、クレーマーになるつもりは無い事を重々話をし、そちらの誠意を
見せて欲しい事を、私は伝えました。（主人はどうか知りませんが）
でも見せてもらえないから、ディーラーを自宅近くで兄弟内（うちの）でも
評判が良いディーラーを指示したところ、現在のディーラーの所長は
そこのディーラーの皆を知っているらしく、「いつでもご紹介しますが、
今回もう一度だけチャンスを下さい」と言うんで、お願いする事にしたんです。
今後どうなるか、またこちらでご連絡します。
私自身ある会社で販売されている商品のクレームをインプットする仕事を
しています（実際クレームを受けることはありませんが）
なので、余計に、一度でもクレームがあれば、そのデータを見て
皆さんが（社員）次は気を付けようとか、配慮を考えているのを目で見て
耳で聞いているんです。
同じ様な仕事なのに、全然対応が違う事を知ってるからか余計に折れられないのかも知れません。

回答No.2

noname#4996

ご愁傷様でした。。

とあるディーラーに勤めています。(ホンダにあらず)
一度目、及び二度目のディーラーの対応を具体的に教えてくださいますか？
初期不良と言うのは、ある意味ディーラー側に
問題があるとは言いがたいのですが、その看板を背負っている以上
誠意ある対処をするのは当然です。

1時間も待たせた挙句、部品違いとは言語道断ですね。

とりあえず、どのような事を言ってきたかを教えて下さい。
それ次第で対処の仕方も変わってきます。
怒って今後の取引をしないのも手ですが、上手く利用しないと損ですよー。

お礼

補足なんですが・・・
定年された方の次の担当の方が転勤し、現在の担当の人は顔も知りません。
昨日ディーラーに行った時、担当者はいたそうですが、一度も挨拶等に来られませんでした。先週クレームを言ってるので、担当者には話しがいってるであろうと
こちら側も、いちいち担当者を呼ぶこともしませんでした。
実際その人から商品を買ったわけではありませんが、手紙でその人が担当者に
なりましたと連絡だけで、こちらが行っても挨拶なしで今回の事で所長さんが
電話をしてくるんですが、担当の方は一度も電話ありません。
担当って何なんだろうって感じです。

補足

有難う御座います。専門科の方に話を聞いてもらえるのはとても心強いです。
一度目は、高い買い物で、しかもこちらがウーハーを取り付けないと気づかなかったけど、配管が曲がっていて中が水浸しなんか考えられないから、同じ車種で
同じタイプで車を新しい物（不備のないもの）に交換を要請しましたが、
それはどうやっても無理と言うので、書かせてもらったように、こちらの希望を
してもらいました（これもかなり言って、時間を掛けての事です）
それが、まず高級マットへ交換。ポリマー加工。をして貰いました。
その後修理完了したので、車を取りに行った帰りにシートベルトランプがつきっぱなしの、不備がまたあり、トンボ帰りでディーラーに行き、話し合いの結果
こちらが指示した部分の塗装をお願いしました。
今回の車に関して購入時に、その前者の担当者と現在の所長にまた購入して
不備があっても困るしと言っていたんですが、大丈夫ですとの事で、
こちらもまぁ2度目はないだろうって事で購入したら、こんな状態です。
で、今回もポリマー加工を指示したところ、何度かの電話のやり取りで、
ポリマー代3万円は負担しますので、残金の2万円をご負担頂きたいと言われたので、断ると、決算がどうの、こうの、と主人は言われたそうです。
その後また電話でやり取りし、「快くポリマー加工をやらせて頂きます」と
所長に言われたそうです。

回答No.1

aosilvia

自分もステップワゴン乗ってます。
ホンダの対応本当にあきれてしまいます。
buu-poohさんとは別のクレームで持ち込んで３ヶ月かかりました。

しかも今度はリアのＤＣ電源も壊れている事が判明。
その原因がこちら側にあるのか別の理由があるのか
わからないから改めて予約を入れてまた持ってきて下さい。
と言われ、いい加減キレました。
客が時間裂いて３ヶ月も同じクレームの修理に来ているのに
別のクレームの時はまた持ってきて下さいとは何事なんですか？
と言いました。かなり静かに怒ってるぞって感じでいいました。
改めて予約っていつだったらいいんですか？
今の予定は？空いてる日でかまわないから修理している間、
同じサイズの代車を用意して自宅まで引き取りに来てください
と伝えました。

その間は試乗されていた車の貸し出しと、車の引き取りと
オイル交換タダ、最後にお詫びをもって来ました。
当然です。（ハッキリ言ってこれぐらいしてもらわないと・・・）
ホンダのお客様センターに言うのもいいのかも・・・・って
今は思ってますが、ディーラー単体での対応が
車売ったらおしまい的な態度に激怒しています。

しっかり怒らないとダメですよ～。
悪いなぁと思わずにハッキリ言いましょうね！

参考になれば。。

お礼

アドバイス有難う御座います。結局昼間の電話で主人と所長はポリマー加工を
ディーラー側が全負担で、納得いったようなんですが、私からしたら、
もう腹が立って主人に愚痴ってたので、その電話で主人は「俺はそれでええけど
嫁が怒ってるから嫁と話してくれ」と言ったそうです。晩8時に電話するとの事でしたが、その時間帯は主婦的にバタバタしている時間ですので、電話が、かかってきても「日曜日にこちらから伺います」って言うつもりだったのですが、
8時に電話がなり、そこまで来ているとのこと。帰す訳にもいかないので、
家に上がってもらう事になりました。
で、3千円相当らしきお詫びを持ってこられました。色々言い訳をされていました。
で、来たのは所長と工場長でした。
担当者は？って感じです。それについて責めると所長はタダタダ謝るだけで
その後の言葉が社員集まって話し合いをする、社員教育を行うではなく、ただ単に
「担当者を変えます」って言葉でした。
担当者を変えたら問題は解決するのかって感じです。
こちらは誠意を見せて欲しい事をずっと訴えつづけているのに、担当者を変えますとか、謝るしかないんですとか。
その後も今までの事や、今回の部品発注ミスの話を繰り返しました。
所長さんは「言い訳がましいのですが、1行違うと全く違う商品になってしまうん
です。」の言葉でした。
昨日のメカニックの方と同じで「本当に誤るしかないんです」を繰り返して
おられました。
その言い回しが、恩着せがましいです。
こちらが頭に血が上ってしまっているからかもしれませんが。
燃費の悪さも指摘すると、燃費をあらゆる状態から調べる機械があるので
それで調べさせて頂きますといわれたので、
「定年された方の次の方がまだいた頃（数ヶ月前）私が低燃費車と言われて購入したのに、前車よりも燃費が悪いと言った時も、調べようとする態度がまったく
見られなかった事」を言うと、また謝りながらの所長が「情けないのですが、その
機械が最近手に入ったもので・・・」と言う答えでした。
今までの不備等に関して（ひとつひとつあげるとキリが無いほどかなりの数があります）誠意がどれも見れません。なので私は怒っているんです。
一応居座られても困るし、もう一度だけチャンスを下さいと言うので、お願いする事にしました（私は納得していませんが）。