家具搬入の際、柱にキズをつけられました。

質問

困っています。
3月半ばに購入した新築マンション入居の際、購入したダイニングテーブルを、運送業者が搬入の際に和室の柱にぶつけ、遠目からでも分かる傷をつけられてしまいました。
購入した家具販売店の担当者がお詫びに来ましたが、怒った主人は菓子折りも受け取りませんでした。

マンションの施工業者に見積もりを依頼したところ、柱を取り替えるには床暖房もはいでの大工事になる（費用も100万位になる）、補修ですと亀裂は消えないが、補修料は7万ほどでした。
見積もりが出てから家具店は担当者が急に変わり、補修代金しか払いません、と一方的に言ってきました。「上でもう決まったことなので」の一点張りでした。

それはおかしいのではないか、と言ったところ、担当者は
「自分だったらそんなに騒ぎませんよ」
「幾ら欲しいんですか？」
「会話の内容は全部録音して、関係部署に回って回覧している」
等言われました。

その間に2回アポなしで訪ねてきたらしく、名刺に「ご不在でしたので改めます」と書いたものがポストに入っていました。

電話はいつも主人の携帯で、日中にかかってきました。
その時期、私事ですが結婚式を控えており、とても忙しい時期でしたので大変迷惑していました。

主人も仕事が忙しく、出られない時が続いたところ、今度は配送の際に連絡先とした書いた私の携帯に電話がかかってきました。これも個人情報の管理としてはおかしいのではないか、と感じました。

私は、アポなしで来られてもいない時が多いこと、そちらの一方的な要求をいつも電話で言って来て訪問したいと言うが、こられても私たちにはその解決策は納得できないものだし、お会いしても話が進まないであろうこと、ぶつけたのはそちらなのに「自分だったら騒がない」などと言うのはおかしいのではないか、とお話しました。

そしてこれまでの経緯と、そちらの示談の提案を文書にしてほしい、とお願いしました。
「自分の一存では出来ないので、また連絡します」とのことで電話連絡をしてもらう日時を約束しました。
そしてかかってきた電話の内容は「やはり会社的に文書を出すことはできない。今東京から担当者が来ているので、うかがいたい」と言って来ました。
私は「今日は回答のお返事の電話だった。こちらの都合も考えてくれませんか」と言ったところ、東京の担当者に電話が変わり、前担当者の失礼な言葉を詫びたものの、「決まったことなので変えられない」というばかりでらちがあきません。
そして「会って謝罪したい。そして示談書にサインをして欲しい」とのこと。
私はやりとりのなかでちょっと怖い気がしたので、顔を見られたくないと思っていましたし、納得もしていなかったので断り続けていました。（それなので、最初の担当者が来た時以外、電話のやりとりです。）

「そちらのご提案を文書にしてください。そして主人と相談します」とお伝えして、送られてきたのは家具店ではなく、運送業者からの示談書でした。金額は補修料のものでした。
それについて家具店からは「送りましたので見て下さい」というだけで内容や送り先などは何も言っていませんでした。
運送業者に連絡したところ、「もう了解していると聞いている。家具店と自分たちとの契約で、示談書は自分たちが出している。」とのことでした。

市民生活センターに相談したところ、「新築の家の柱を傷つけて、補修料だけ一方的にというのはおかしい。普通はお見舞金くらいは出すのではないか。暴言はあきらめさせるためかもしれない。弁護士さんに相談してみたら」とのことでした。

正直、私たちも早く解決したいです。とても嫌な気持ちです。
しかし不動産の一部であると思われる柱を傷つけられて補修料だけ、というのはおかしいのでは、と感じています。
補修しても完全に元には戻らないですし、気持ち的に家具店にも運送業者にもひどいことを言われ、嫌な思いをして、夫婦でも口論になったり、言っても仕方ないですが、もっと注意してくれたらと思ってしまいます。

教えていただきたいのは、
こういう場合は家具店の要求は正当なのでしょうか？
示談書というものは、必ず業者側が必要なものなのでしょうか？
主人は補修料以上の金額（20万くらいは）は出すものじゃないのか、と言っていますが、この金額は妥当なのでしょうか？
このようなケースでは、どのような解決策が一般的でしょうか？
ということです。

私はイヤならもうその家具店を利用しなければいいと思いますし、その家具店を選んだ自分が悪いとも思います。
しかしひどい対応だと思いますので、金額はともかく、主人が納得できるちゃんと謝罪した文書なりが欲しいと思います。
こういうケースでは賠償金等は難しいと思いますが、おさまらない気持ちに対して、何らかの解決があったら教えてください。

回答No.1

tyontyon7 · ベストアンサー

当方の経験上というか、過去～現在までの環境からお答えします。
ちなみに、私自身はご質問者から見ると「家具屋さん」サイドの者です。

ですから、以下は大変ご不快な回答になると思いますし、ご主人が見たら激怒するかも知れません。
予めお詫びしておきます。すみませんでした。

まず、ご主人（ご質問者も）は全く交渉事が下手というか、ダメです。
感情論と、補償論、全てごっちゃになっています。

相手にクレームを付けて補償を求める場合は、相手の事後の落ち度（発言や事後対応）に惑わされず、原因となった「落ち度」（あるいは過失）のみに絞りましょう。

自分で拳を振り上げておいて、拳の落とし所を全く考えていないといって良い状態です。
こういう場合は「何処を着地点とするか」を気持ちの中できちんとしておかないと、時間と手間だけが掛かり、不快な思いをするだけです。
今回の様に、新居にキズ、おまけに事後対応がなってないとなると、なかなか一般の人には難しいですけどネェ。（苦笑）

事後の対応について、数々の不誠実な対応が確かに家具屋さんには有ります。（私が見ても、なってないぁと感じます。）
ただ？相手の対応のまずさ、
相手からの連絡（電話）のあり方や、相手の担当の発言について、個人情報うんぬん・・・・どれ一つ何を声高に言っても、補償額に影響しない話ばかりです。

一番重要なのは「ご新居の柱をどう修理（補修）するか？」ではないのでしょうか？
ココから先は事実関係の確認です。
・示談書が家具屋かではなく、どうして運送屋か？
　当然です。家具屋さんが起こした問題ではなく、請け負っている運送屋が起こした事故です。
　従って、謝罪や交渉等の窓口は販売責任者の家具屋が行いますが、
　実際の補償費用は運送屋さんが家具屋さんに払います。
・集費用＋２０万円（お見舞金）程度は？
　下手をすると恐喝になります。修理費以外の費用についてお見舞金等の名目でお支払いをする場合は、
　例えば、その事故によって外泊を余儀なくされた（家が使えない）、本当に仕事を休んで（あるいは家業が休業）、
　給料や収入に実際に影響が出た場合などです。
特に注意が必要なのは、具体的な金額の要求は絶対に止めましょう。
※ご主人にも釘をさして。
現実的に２０万円という金額は、かなり法外な金額です。相手が逆に恐喝として訴えるチャンスを与えます。

慰謝料としてはどうなのか？ですが、実際に日本の場合、被害者側が怪我をしたり、保有する財産に多大な損害を与えた場合以外は、ほとんど慰謝料は認められません。
置き換えて考えてみて下さい。
新車で納車されたばかりの車を、その日にぶつけられても、絶対に代わりの新車にはなりません。
あくまで修理費用の補償だけです。もちろん慰謝料なんて出ません。

家具屋（の担当者）の事後対応は、確かにまずく、ご質問者のご立腹になる心情は本当に理解できますが、２０万円はやり過ぎになりますね。
わずらわしく、不快なことは、早く冷静になって現実的な解決を考えましょう。

あと一つ、失敗点（反省点）です。
７万円の修理費と１００万円の修理費、早く相手に見せ過ぎです。
相手が（家具屋か運送屋かは不明ですが）実費負担なのか？保険負担をするのか不明な状況で、
７万円と１００万円では、実費負担の場合は雲泥の差です。

相手がどの程度まで補償が可能か？分かりませんが、
いろんなリホーム店で、その柱のキズを一番目立たなく直す方法（見積り）を探すべきでした。
※前期のように「新車」にはなりません、あくまで現状復帰（補修）が通常です。

様々な、リホーム屋さんの意見を聞いて、一番目立たなくて綺麗に仕上る見積もりを取ることをお忘れでした。
※もちろん現状を見ていないので、可能か？不可能か？断定は出来ませんが。

一番納得出来る補修方法の見積りで、補償を要求すべきでした。
今となっては、先方に見積り（７万円）を提示してしまっていますので、もう取り返しが付かないでしょう。

あと、「謝罪文」とありますが、（今後に）何の為に必要なのでしょうか？ただの心情論で、そう仰っているなら、解決が遅れるだけです。
※あるいは、今後に何かその「謝罪分」を使う具体的なご予定が無いのに。

普通、企業が「謝罪文」を出す場合は、今後に何か（予想出来ない）不足の事態で、その補償について問題が生じる場合のみです。
先の車の事故（ぶつけられた）例で考えて下さい。
自分の過失で相手の新車を傷つけてしまって、自分が（保険・実費係わらず）補償・修理して、謝罪文なんて？出しますでしょうか？

苦言ばかりで、本当に申し訳有りません。
ただ、言いたいのは、冷静さと、（過剰要求ではない）着地点を見据えた交渉が必要だということです。

間違いなく、家具屋さんの事後対応は問題が有ります。
お客様に対して全くの不誠実です。
但し、それを声高に言っても解決にはなりません。

お礼

分かりやすくご回答、どうもありがとうございました。
とても勉強になりました。
今日、弁護士に相談してきました。
tyontyon7さんと同じことをお話されていたことが多かったです。そして確かに交渉が下手だったなと思います。
主人は客商売をしているので、また不動産価値という観点から、補償について期待があったのだと思います。そういう気持ちがあったから、どんどんこじれていってしまったのだと私も感じています。
弁護士さんは補償については「車が傷つけられて、その部分を補修したからって事故車には変わりないし価値も下がる。それと同じで、補修したからって価値が戻るわけではない」ということは仰っていました。
「何をして欲しいのか」ということをちゃんと明確にしなければ、仕方ないですよ、ということも仰っておられました。
そうするとどのあたりが着地点としたら良いのか・・・主人と話し合ってみます。

補足

早速ありがとうございました。

＞７万円の修理費と１００万円の修理費、早く相手に見せ過ぎです。
相手が（家具屋か運送屋かは不明ですが）実費負担なのか？保険負担をするのか不明な状況で、
７万円と１００万円では、実費負担の場合は雲泥の差です。

この7万円の見積もりは家具店サイドがマンション施工業者に取ったものを、家具店がファクスしてきたものです。ちなみに100万円の見積もりは、いくら催促しても決して送ってきませんでした。
それなので私達が施工業者と親しくしていたので、個人的に金額を教えてもらったら100万円、ということでした。
多忙な時期だったのと、新築マンションでしたので、そのまま施工業者に補修をお願いしたのが短絡的だったかもしれません。
しかし目立たなくは直してくださったので、それは救いです。

回答No.2

buchi-dog

このケースの場合、家具店は「和室の柱を綺麗に復旧する義務」を負います。ただ「柱の交換」を要求するのは個人的には「行き過ぎ」のように思います。

「購入した家具販売店の担当者がお詫びに来ましたが、怒った主人は菓子折りも受け取りませんでした」
失礼ですが、そのようなご主人の「社会人としての礼を弁えない」対応が家具店の態度を硬化させたと思われます。謝罪に来た人が持参した菓子折りを受け取らないというのは「ケンカを売っている」に等しい行為です。そういうことを平気でやる人がマトモな交渉をやっているとは思えません。質問文に書いていない「家具店への無礼な行為」「家具店の弱みに付け込む行為」がいろいろあったのではないですか？

この件に関してですが、一度お住まいの地域の弁護士会の法律相談(30分5,250円)を受けて「家具店にどこまで要求できるのか/家具店を仮に訴えた場合どのような判決が予想されるか」を聞いてはどうでしょう。法的トラブルで何より重要なのは「自分が相手に正当に要求できるのは何か」を法律家にアドバイスしてもらうことです。

その上で、例えばですが「柱の傷を事実上見えなくする高度な補修技術を持った業者を探す」とか、より現実的な対応を打診してはどうでしょうか。そういった業者に頼んでも、柱交換よりはだいぶ安くつくはずです。

なお
「市民生活センターに相談したところ、「新築の家の柱を傷つけて、補修料だけ一方的にというのはおかしい。普通はお見舞金くらいは出すのではないか。暴言はあきらめさせるためかもしれない。弁護士さんに相談してみたら」とのことでした」
という助言は、何も言っていないのと同じで参考にしない方が良いです。最後の「弁護士に相談したらどうか」というだけが有効な助言です。

お礼

アドバイス、どうもありがとうございました。
buchi-dogさんの仰るように、「自分が相手に正当に要求できるのは何か」が明確になっていないので、こじれてしまっているのだと分かりました。
柱の交換は要求していませんし、裁判をおこす、ということまで考えておりません。
落としどころというのが補修料だけ、というのはどうなのだろう？という疑問があって、すっきりしないという感じです。
自分で客商売をやっていて、非が業者側にあるのに「自分だったらそんなに騒ぎませんよ」という言葉は思っても言わないのではないか・・・とも思います。

補足

そうですね、仰るとおり、いろいろと大変なことが重なった上でやっと引越しができた新居だったので、主人の思い入れもひとしおだったと思います。その思いが強く、「ケンカを売っている」つもりではなかったと思いますが、「菓子折りでごまかされない」という態度になってしまったのだと思います。実は私も「そのくらい受け取ればいいのに」と思いました。
主人に任せていたので、私もなんでここまでこじれたのか？と思い、経緯を知りたく、文書にして教えて欲しいと家具店に頼みましたが聞き入れてもらえませんでした。
原因はやはり補償に対しての主人の期待と、傷つけられた怒りを家具店が汲んでくれなかった、ということだと思います。

柱の交換は当方は希望していず、100万などとんでもない、とは家具店にも伝えました。（部屋が使えなくなる、またその工事で部屋が傷むことの懸念もあり）