キャリアのある方教えて下さい！！来客応対～このような場合の的確な対応は？

質問

はじめまして。

私は仕事で来客応対もするのですが、毎度あるパターンに悩みこちらで相談させてもらうことにしました。

お客様が書類を持って来られます
↓
○○部長に渡して下さいと頼まれます
この時、「会わずに帰ります」や、○○がいるか否かの確認はしないパターンなど様々です。（社内に○○はいます）
↓
「かしこまりました。お預かりします。」
と言って書類を預かります。
↓
○○へ書類を渡すと、、
「言ってくれれば良かったのに」等言われることもしばしば・・・
また、そのような事があったので、
「○○はおりますが」等言った事もありますが、
「書類をもらっておくだけで良かったのに」と言うハメになってしまったこともあり非常に難しく思っています。
私の察知能力不足からか全然読み取れません（＞＜）

このような状況の場合は、お客様にどのようなセリフで対応し、社内の○○に会うか会わないかの確認をするべきなのか、しなくて良いのか。
スムーズに対応するためのアドバイス等あったらぜひ教えて下さい！！
どんな対応が一番失礼がないか勉強したいです。

宜しくお願い致します。

回答No.3

ookami1969

これ「居る場合のみ」の対応だけでいいんですか？
だったら
＞「かしこまりました。お預かりします。」
の後で「○○は今社内におりますのでお呼びしますか？」って聞けばいいのでは？

参考までに居ない時は「ご連絡差し上げるよう伝えておいた方が良いですか」でいいと思います。

その後で○○部長に どうのこうの言われたら
「いや、そのお客様が呼ばなくていいと言っていたので」でOKではないでしょうか。

お客さんの言い分に関わらず部長が会いたい会いたくないを決めるのであれば
「予め言っといてくださいよ！」って逆ギレでOKでは？

文章読んでて「ぶっちゃけそんなん知らんがな」と思いましたよ。

回答No.2

phj

お客様がお急ぎで無い場合は、部長に確実に手渡す時間だけおまちいただいたらいかがでしょうか。

このような感じで
「お急ぎで無いようでした、○○は社内におりますので只今手渡して、確認をとってまります。少々お時間をいただけますか？」
とお願いして、いすにかけていただくなり応接室にお通しするなり失礼のない対応をすればよいでしょう。

そのうえで書類を手渡した○○さんから、今後の対応を指示してもらえばよいでしょう。その時に最低でも
「こちらから連絡する」
「検討するから、××ぐらいに連絡をほしい」
ぐらいの回答を持って帰れば、お客様も待ったかいがあるのではないでしょうか。
「今すぐ見るから、もう少し待ってもらって」ということもありえます。

急いでいるので待てないという方は、その旨○○さんに伝えれれば貴方の責任を問われることはないでしょう。

回答No.1

takuya1663

キャリアなどなくたまたま人事等で研修などや実際来客応対などをしてきた者に過ぎません。なのでむしろ失敗から得たこともあると思いかかかせていただきました。

接遇応対はマニュアルがあると思いますが、決してマニュアルが全てではないと思います。あくまで最低限のこととお考えになりセリフのようなものはあまり考えない方が自然でご自身も気持ちも楽になり、あまり○○すべき等考えない方が賢明かと思います。自分も同様であまり「するべきかしないべき」と自分で結論を出そうとすると肝心の目的を忘れて手段やテクニックに拘ってしまうことが多かったからです。

接遇応対にパターンなど存在しないという気持ちで接した方が自然体で帰って楽にしかも自然と臨機応変に応対できるようになると思います。社内の部長に会うかどうかはご自身が決めることではないと思いますし、当然そうお考えで、あまりにも時と場合により差があるがために迷いが強まっているかとお察しいたします。
結局はどんな対応が一番良いかという問題ではなく、いかに臨機応変に柔軟に失礼や上司の意向に応じ、時と場所や状況次第かと思います。

それは部長にご相談されることをお勧めします。場合によっては忙しい時など誰でも会う時間がないことや都合が悪い、また逆にせっかく来社してもらったにも関わらず用事や会うことを必要とするなど様々かと思います。
人の希望を察知することは極めて難しいだけでなく不可能ではないでしょうか。

ご質問の件と全く同じ双方の経験がありますが、あくまで部長に相談ということで今後どういった方法で確認するかという指示を仰ぐことが基本かと思います。
同様にその部長もご自身の行動は察知できないのは同じなので何らかの部長の答えや指示、意向などがあると思います。

一概には言えませんが、基本的に報告や連絡、相談が仕事の基本であれば、あとは方法の指示に従うしかないと思います。

例えばのお話ですが、「少し待ってもらい内線電話で伝えて会うか会わないかを指示する」と言われるかも知れませんし、大正解という回答はこの場合はないに等しいかと思います。

参考程度にでもなれば幸いです。

お礼

丁寧なご回答どうもありがとうございます。
「指示を仰ぐ」
一番大切なことですよね。
相談するべきかもしれませんが、少人数の会社でない為、個々に確認をとったりできないので余計悩みますが。。
臨機応変って本当に難しいことですね・・・
おっしゃってくださったように、一概に答えを決めずに柔軟に対応できるように頑張ります。
どうもありがとうございました。