社長・上役不在時の電話応対と来客応対について

質問

社長・上役不在時の電話応対と来客応対について

社長や上役へ電話があり不在だった場合、
折り返し社長・上役に電話をさせる事は
仕事の常識として間違いですか。
電話相手に電話をしてもらう方がいいのでしょうか。
今までは不在だった場合
「どのようにさせて頂きましょうか」と電話相手の意向をうかがい、
相手も迷うようだと、
「こちらから折り返しお電話させて頂きましょうか」と
提案していました。
伝言があればお預かりする事もありました。
ですが、この事を (私は派遣なので)
社員に報告すると
「社長から電話してほしいと言っていたか」と確認され
社長に折り返し電話をさせる事は、社長の手を煩わす事になり
秘書的マナー (秘書ではありませんが) がわかっていないのかと
自信がなくなりました。

来客応対についてもですが。

お約束で来客があり、
目的の社員・役職者・役員・社長が不在 or 居場所不明の場合、
(私は総務の近くで業務をしているに過ぎない派遣なので
　受付からの電話を取ってしまう一方、
　特に社長等の予定などを知りません。
　また、総務の部署がら、総務社員が皆離席してしまう事があります)
どのような対応が臨機応変で、お客様に失礼のない対応なのでしょうか。

また、同様に
お約束ではない来客の場合についてはどうなのでしょうか。

社会人は何年もしていますが、
総務経験がなく、新入社員研修もまともに受けた経験がなく、
基本的な事で最近迷いや疑問がわいてきてしまいました。

派遣の立場という事も考慮して、
ド素人並みの私にご教授いただけると助かります。
(一応秘書の本を読んだりはしているのですが、
　今回の職場で、質問の様な経験をして
　改めて教えて頂ければと思いました)

回答No.2

MURAI YASUSHI（@yasudeyasu） · ベストアンサー

>社長のお知り合い等は、総務の女性しか知らないかもしれません。

その女性社員がガンですね。
その女性社員が離席していたのが悪いんですよね。

>総務の男性が、ある所からの電話を取り、
>女性社員が離席だったので「折り返す」と切った所、
>「その方と社長と会う予定の調整をしたかったんですけど」と
>その男性社員が嫌味っぽく言われていた事もありました。

お客さんなら女性社員側から折り返しかけることに
何か問題があるのでしょうか。
男性社員の方が年長者なら
「嫌味言ってる暇があったら早く電話したら？お客さん待たせてるんだよ。」
って言えるのでしょうけどね。

「社長の名代」という特権意識を持っている様子を感じますね。

＞書き留めの受け取り方もわからず、

ハンコ押すだけですよね。

女性社員以外にも助けを求めた方がいいようです。
他にも被害者はいるようです。
みんなの意見をまとめて、注意できる立場の人から注意してもらうことですね。

＞社長のお知り合いで、何度も電話してきていたら、
＞社長から折り返す、と提案しても、
＞電話相手にも社長に対しても間違った対応ではないと思って良いですか。

ですね。

＞私自身は、総務ではなく社員でもないので、
＞社長の予定はわかりませんし、総務の女性社員しかわかりません。
＞その女性社員が離席中の時、
＞どんな場合でも許されるオールマイティーな対応は、ありますか。

１００点の対応ではありませんが
「申し訳ございません、社長の予定がわかる者が
（「社長の秘書」と言ってもいいかもしれません）が席を外しておりまして」
といってしまいますね。
もしくは「社長秘書の○○が席を外しておりまして、
他に予定のわかるものがいないものですから・・・
よろしければ○○から折り返し電話をさせましょうか？」

といえば次回から「社長はいない？じゃあ○○さんいる？」と
掛けてきてくれる人もいるはずです。

まとめると
・重要顧客は他の社員（入金管理の関係や営業社員）でもわかるはずなので聞く。
・総務の女性には上から注意してもらう。
　最低限「いつ席に戻るか」は知らせてもらう。

＞「アポイントのないお客様はお通ししないように言われていますので」
と断ってもいいのか、も迷います。
＞勝手に断るなら、所属部署の社員に振った方がいいのでしょうか。

社員に確認の上で、あなたが断ってよいと思います。

会議室の予定は表にまとめているはずなので
わかる場所に置いてもらう、とかホワイトボードに書くとか。

たいへんそうですね。あなたのマナーが悪いのではなく
社内体制の不備ですので
周りの人に協力を求めた方がいいと思います。

お礼

＞男性社員の方が年長者なら
「嫌味言ってる暇があったら早く電話したら？お客さん待たせてるんだよ。」
って言えるのでしょうけどね。
＞「社長の名代」という特権意識を持っている様子を感じますね。

この職場の総務が今まで経験したことない状態で、
まとまりも会社の総務としての頼りがい (?) が感じないんです。
男性社員は、女性社員２人より明らかに皆年上なんですが、
女性社員の内の１人 (電話の取り次ぎで男性に嫌味を言っていた社員)で
何とか回っているという感じです。

なので、尚更「名代」という意識が、
無意識に言動に出るのだと思います。

＞「申し訳ございません、社長の予定がわかる者が
（「社長の秘書」と言ってもいいかもしれません）が席を外しておりまして」
といってしまいますね。
もしくは「社長秘書の○○が席を外しておりまして、
他に予定のわかるものがいないものですから・・・
よろしければ○○から折り返し電話をさせましょうか？」

ありがとうございます。
そうですね。いつも担当している女性社員が不在、と言ってしまえば
良いかもしれないですね。

書留の時は、普通の受取とは違う判を
受け取りの伝票に押しているみたいです。
郵便の受け取り位って思っていたので
危機一髪で総務の女性社員に会えてよかったと思います。
以前、同じく書留の受け取りの際
(この時は、受付の電話であらかじめ「書留です」と
　郵便の方が言ってくれたので事前にわかりました)、
所属部署の社員に助けてもらいました…

来客を断る際も、社員に確認の上…ですよね。
総務に誰もいない時は、
所属部署の女性社員に助けを求めるのですが、
この方も離席の事もあり、
いつもドキドキです。

所属部署の仕事、自分の担当業務には
慣れてきて、わからない事もきちんと教えてくれので
何とかやってきたのですが、
総務にデスクがある事が、精神的にもう限界で
(お世話になっている女性社員や所属長にも
　困っている事は言って、知っている筈なのですが)
総務もあまり変わらず、体調を崩してしまいました。

客観的に見て、社内体制の不備は否めません。
その改善もあまり見込めません。
すごく悔しいです。

電話や来客応対について、基本から自信を失っていましたが、
助言を頂いて、自信を取り戻せそうですし、
未熟だった部分の勉強にもなりました。
本当にありがとうございました。

実は、体調面と自分のこれからと、就業先の状況等々を
考えて、退職という選択をしました。
すごく体調も辛いし、心理面でも未だに辛いですが、
体が万全に戻ったら、気持ちを切り替えて前を向いて、
がんばりたいです。
本当にありがとうございました。

回答No.1

MURAI YASUSHI（@yasudeyasu）

基本的には「相手が誰か」によります。
当社（建設会社）の場合、法人向けの取引がほとんどですので

・顧客（仕事をして、お金をくれる人、見込み客）、
・一般の方（クレーム、問い合わせ等）
・下請業者（仕事をしてお金を払う相手）
・セールス

位に分かれます。
なので最低限重要顧客の名前くらいは社内の常識として覚えておいたほうが良さそうです。
電話受けた後に社員に「今の方はお客さんですか？」って聞くなどして。

相手の目的（上の4種類のどれか）が不明な場合は「どういったご用件でしょうか？」と尋ねるべきです。
セールスなどの場合もありますし。
社員がいる場合は「○○から社長にお電話ですがおつなぎしても良いでしょうか」と確認する。
社長に内線で確認してからつないでもいいですね。（文面は上と同じ）

重要顧客であれば社長につないでもいいでしょうけど
それ以外であればまずは担当者（営業、総務等）が対応すべきでしょう。

>社長や上役へ電話があり不在だった場合、
>折り返し社長・上役に電話をさせる事は仕事の常識として間違いですか。
>電話相手に電話をしてもらう方がいいのでしょうか。
>今までは不在だった場合「どのようにさせて頂きましょうか」と電話相手の意向をうかがい、
>相手も迷うようだと、「こちらから折り返しお電話させて頂きましょうか」と
>提案していました。伝言があればお預かりする事もありました。

重要顧客であれば「よろしければこちらから折り返しお電話しましょうか」と
相手の連絡先電話番号を聞く。
そのお客さんの担当営業がいるなら電話を代わってもらう。

それ以外なら
「席を外しておりますが」「外出をしておりますが」で、相手の反応を見ますね。
急いでいるようなら「折り返し電話をいただけますか？」と聞いてくるでしょうし。
相手が急ぎの様子でなければ「こちらからお電話しましょうか」とは言わないですね。
社長、役員クラスだと。面識がなくてセールス目的の電話だった、と言う場合も考えられますし。
一般社員レベルで何度か電話してきていれば「こちらから折り返し」でもいいと思います。

＞お約束で来客があり、
＞目的の社員・役職者・役員・社長が不在 or 居場所不明の場合、

アポイントがあるのであれば応接にお通しして座って待ってもらう。
長く待たせるときは「ただいま席を外しておりまして・・」とその旨を伝えて、
お茶など出して、飲みながら待ってもらったほうがいいかもしれません。

＞また、同様に
＞お約束ではない来客の場合についてはどうなのでしょうか。

「申し訳ありませんが、席を外しておりましていつ戻るかわからないものですから」

挨拶だけでも、と言う方からは名刺をお預かりして引き取ってもらう。

セールス等の場合は
「アポイントのないお客様はお通ししないように言われていますので」
と断る。

こんなところでしょうか。

お礼

＞最低限重要顧客の名前くらいは社内の常識として覚えておいたほうが良さそうです。
電話受けた後に社員に「今の方はお客さんですか？」って聞くなどして。

これが今の会社は難しいというか、皆不親切です。
来客でもお客さまの顔は見えないし、
そもそも総務でもなく、社員でもなく
来客対応を言われてもいないからか、
総務の社員は私が同じシマで仕事をしているという意識がないみたいなんです。
社長のお知り合い等は、総務の女性しか知らないかもしれません。
総務の男性が、ある所からの電話を取り、
女性社員が離席だったので「折り返す」と切った所、
「その方と社長と会う予定の調整をしたかったんですけど」と
その男性社員が嫌味っぽく言われていた事もありました。
今のところ、総務の男性に頼める状況で乗り切っていますが…
郵便が来た時、全く総務に誰もいなくて、
書き留めの受け取り方もわからず、
危機一髪で来客へのお茶を用意している総務の女性社員に会えて
事なきを得た事もありました。

＞相手が急ぎの様子でなければ「こちらからお電話しましょうか」とは言わないですね。
社長、役員クラスだと。面識がなくてセールス目的の電話だった、と言う場合も考えられますし。
一般社員レベルで何度か電話してきていれば「こちらから折り返し」でもいいと思います。

面識がなかったりセールスっぽい場合は、離席・外出で掛け直してもらっていいですよね。
社長のお知り合いで、何度も電話してきていたら、
社長から折り返す、と提案しても、
電話相手にも社長に対しても間違った対応ではないと思って良いですか。
一度目だと、電話相手と社長との上下関係や親しみの度合いによるのでしょうか。

困るのが、
離席・外出等で、戻り時間や (その日の) 今後の予定がわからない時です。
それと、電話相手が社長にとってどういうレベルのお知り合いかが
わからない時です。

私自身は、総務ではなく社員でもないので、
社長の予定はわかりませんし、総務の女性社員しかわかりません。
その女性社員が離席中の時、
どんな場合でも許されるオールマイティーな対応は、ありますか。

誰もいない時に社長が会議中に電話が入り、
午後からの予定を聞かれ、
「あいにく会議中ですが。」
「午後からは空いてますか」(電話相手)
「申し訳ございません。私ではわかりかねますが、
　どのようにさせて頂きましょうか。
　折り返しお電話させて頂きましょうか」と対応してしまった事があります。
相手は外からで「じゃ、電話してもらおうか」との事で
携帯番号をお聞きしました。
この旨を女性社員に報告すると
「社長から電話してほしい？」と確認されました。
同時に、もう一人の女性社員も
何度かこの方からの電話を取っていたみたいで、
(私が電話に出た時はこの事も知りませんでした)
(たぶん) その度に掛け直してもらうように言って切っていたみたいです。

この事があって電話対応に自信がなくなりました。
電話中、午後からお会いしたいのかとも思ったのですが、
予定がわからず、確認するスベもなかったので
このような対応しかできなかったのですが…
どういう対応が良かったのでしょうか。

性格もあるのですが、
つい「折り返しましょうか」と言ってしまう癖がある事に最近気づき、
これはビジネスでは間違いの事もあるのかと疑問に思い始めています。
総務の女性社員は、
電話相手がだれかはわかりませんが、
何でも掛け直してもらっているように感じます。

来客時も、今の会社は困ります。
とにかく総務の人が知らない内に
派遣で総務ではない私には何も言わず離席し
私の所属部署の社員は、総務の事情がわからないので、
いつもどの応接室 or 会議室にお客様をお通ししているか、
会議室なら開いているか、予定が入っているか
わからないんです。
受付の椅子でお待たせする訳にもいかないですよね…お約束なのに。

お約束でないお客様は、一般社員以外 (社長や上役) へのお客様でも
名刺をお預かりすれば、引き取って頂いてもいいですよね。
来客対応まで言われていないけれど、総務のシマに机があるので、
どうしても受付からの電話に出てしまう事が考えられます。
でも、総務でもなく社員でもなく来客対応まで言われていないので、
セールスといえども
＞「アポイントのないお客様はお通ししないように言われていますので」
と断ってもいいのか、も迷います。
勝手に断るなら、所属部署の社員に振った方がいいのでしょうか。

電話応対、来客対応の奥深さを、
派遣になって今更ながら痛感し、
同時に、自分のマナーの無知さを痛感しています。