この文面は常識で考えておかしくないのでしょうか？

質問

半導体業界のカスタマーサービス部門で、電話、メール等の対応をしています。　仕事がら商社やメーカーに対応することが多いのですが、商社からの文面が私の常識？からはずれているので、閉口しております。
商社がお客様になるので、そのサポートをするのですが私達の社名を短縮形で書いたり、自社の都合だけで進めようとします。私たちカスタマーサービス担当者に宛てる宛名も、○○さんという表記が多く常識を疑ってしまい、そんな相手をどうしても低く見てしまいこのままでは十分なサポートをしてあげたくてもやる気が出ません。まだ新入社員とかならわかるのですが、何年も勤務している方からの文面もひどいのです。
私達から見れば相手はお客様にあたるので、相手側も私達を下にみているのかもしれませんが、メールやファックスなどの文面だと普通はビジネス文書になるので、会社名や宛名を短縮したりするのはどうかとおもうのですが、私の常識がまちがっていますか？

回答No.4

matyrcry

生粋のエンジニアが担当分野の技術以外には無頓着なのは、それ以外の
知識を学んでいなかったためで、一般人は日本語を話すが、商人は商売
語、技術屋は技術語を話すらしいです。
商社（代理店）の方と会話することもありますが、営業さんは商売語を
話すのも当然でしょうが、技術窓口が技術語を話してくれないので面食
らうことが最近増えました。
足りない知識を補うのもいいでしょうが、まず相手の言語で相手の要求
を満たさないと角が立つのでは？
ギクシャクすれば効率が下がるので、自分に不利な状況になるなら、
相手の返答に合わせて文面を見直すくらいは誰でもします。
私も手持ちの問題を解決するためならどんなことでもやりますね。
それをしないなら（本人の認識では）その程度の業務だということです。
直球でなくても何らかの意思表示はしたほうがいいとは思います。
自分好みの土俵に引き込むのは駆け引きの常套策です。
あなたの反応は、一般人の普通のものだとは思います。
私は技術屋です。派遣常駐で職場の役職を持たず、職務に没頭できるこ
とも影響しているとは思いますが、（相手が書いてくる）儀礼的な日本
語の部分は読みません。
相手を立ててあげた方が効率がいい場合は立てますが、立ててもらった
としても（もともと全力なんで）特に好意的対応もしません。
また、技術的な内容で手を抜くという選択肢は持ち合わせてないです。
そもそもこんな話題に首を突っ込むのも連休に家で見てるからなんです
けどね。

お礼

お忙しいのにメールご意見ありがとうございます。
回答者様のような技術の方からカスタマーサポートへ連絡を頂くことも多く、技術的な知識を持たない私達は事務処理だけをサポートしますので、それを御納得いただいて（いただけない方もいますが…）お手配をしています。問題の商社の人達とは、営業や営業事務の方からの問い合わせでの話でほとんど技術的な質問などではなく折衝や問い合わせに対する照会など一般的な「事務」です。なんとかしたいと思う反面、？？？と思うことが殆どでコミュニケーションをとりたくても取れない相手故悩みます。
お忙しいのにありがとうございました。

回答No.3

odaigahara

相手の担当がまともなのに変更になれば、おいおい修正するでしょう。

　一応、さんづけしているし、業務上問題ないなら良いではありませんか。お客さんだし。。お客は身勝手なことが多いです。

お礼

お客さんは身勝手なものなんですよね。

自分の会社がその商社と取引をやめない限りだれが担当しても同じということはわかっているのです。会社単位だと取引をやめることはあり得ないのは承知していますし、そんな取引先をもつ会社に就職している私なのですから…。

客を選べない苦悩ってことで、割り切るしかないのもわかっているのですが…。

常識を逸していることの相手に知って欲しいを思う気持ちがどうしてもなくならないのが本音です。

回答No.2

morimaru47

確かに、相手方の担当者がビジネスマナーに欠ける面があることは事実でしょう。質問者様の認識は、ビジネス上の常識に則っています。
相手がそのような対応をするのは、自分が客の立場だから偉いと勘違いしているからかもしれません。
しかし、現代の複雑な経済社会においては、どんな場合でも自分が常に客の立場にいるわけではありません。例えば、先方の商社が扱っている商品やサービスを貴社が利用していることもあるかもしれません。
つまり、多岐にわたる取引関係が展開されるビジネスの世界では、回り回って売り手と買い手の関係が逆転するケースも多々あるのであって、客としての思い上がった対応が反発を招く結果、自社の商品が忌避されることなどによって、不測の損害を生じる可能性も考えられます。
だから、直接の取引関係上は自分が客の立場であっても、一方的で高飛車な態度を避けて、相手に誠意をもって接しなければならないのです。結局、取引の関係はお互い様なのであり、ビジネスマナーが求められる所以は、ここにあるのでしょう。

ただし、相手の担当者のメールの様式が常識に欠けることだけをもって、本来の職分であるサポート業務をやる気がなくなるというのは、いささか短絡に過ぎるかと思います。
僭越ながら、ビジネスの世界では、客先のとんでもない担当者を相手にしながら、営業上の折り合いをつけるべく、日々悪戦苦闘しているサラリーマンが何万人もいるはずです。自社の都合を強引に押し付けてくる担当者などは、どこの業界にも一定の割合で存在するものです。

ビジネスの慣行を異にする外国の会社が相手なら、困難な点も多いでしょうが、言語を共通にする国内の会社が相手なら、先方への対応を工夫することで、ご質問のような懸念を少しでも解消できる余地もあるのではないでしょうか。
同じ相手との対応を繰り返す中で、先方の心得違いを遠まわしに示唆するコメントを挿入することなどを積み重ねて、徐々に自分の非を悟らせる方向にもっていくような手段を取れないでしょうか。
ビジネスの世界にも、いろいろなタイプの人間が存在するので、相手の常識や善意を前提にしただけでは、現状を打破できません。首を傾げたくなる相手と対しながらも、いかにして自分のペースに引き込んでコミュニケーションを図っていくかが、サポート担当者の腕の見せ所であり、醍醐味なのではないでしょうか。
マニュアル通りの進め方なら誰にでもできますが、それでは本当のモチベーションは得られないのではないでしょうか。
ご健闘をお祈り致します。

お礼

回答ありがとうございます。　簡単にヤル気をそがれてしまった私にも問題があるとは思う故、ここで皆さんの意見が聞きたかったのです。何度か考え方を変えてアプローチしていたのですが結果はいつも相手にしたくないと最終的に思ってしまいます。

ある程度のポジションの高い方にCCしているメールでさえ書き方が同じ（ビジネスライクではない）なので、社風全体を疑ってしまい、私自身この考えからぬけきれていないのが実情です。

もちろん、電話やメールではビジネス文書のひな形をつかって、丁寧にいつでも書いていますが、緊急時のメールや電話があっても処理をわざと遅くして相手を困らせてしまったりといった意地悪をしてしまい、他社を優先してしまう自分に嫌気がさします。

基本的に言葉使いなどはお得意様でも区別することのない対応が基本となっているので、相手と同じレベルにまで下げてのコミュニケ-ションが難しくこちらのペースに合わせると聞いた、聞いていないなどの誤解が発生することが多く、お客である先方のミスであってもなかなかそれを指摘できないのが実情です。

回答No.1

n4330

それは正しい認識です、最低限のマナーとして正しい企業名、所属名、名前への殿か様つけは必要だと思います。
しかし、最近は社内で「さん」付けが流行ってます。
国内で6000人もの人がいるのに「さん」では誰宛の依頼か判らず困惑してます。
ここの社長の「兼元」さんの様な変わった名なら「兼元さん」で誰だか判るのですが「鈴木さん」と書かれると責任を持って遂行してくれる鈴木部長か単なる担当の鈴木さんか・・・後のフォローをするタイミングもあるので非常に困ってます。

で、こんな社内の状態なら社外にも同じ調子でメールをしてしまう可能性がありますネ

本当に困ったものだ………

お礼

即答ありがとうございます。　相手の商社はせいぜい1000人程度の会社で、大会社ではありませんが、今波に乗って勢いのある商社なので、働いている人達も若です。（20代から40代ぐらいで、平均は30代だと思います。）年も変わらないのに、今のこの業界の商社はこんな感じなのか？と自分の常識がわからなくなっていました。ありがとうございました。