中年おじさま、なぜ怒鳴る

質問

（どのカテゴリーで質問すればいいのか解りませんが。）

接客の経験がある人なら解ると思いますけど、たまに酷い態度のお客様って
いますよね。
オバサマにもいますが、特におじさま。酷いです。何故若い店員を見ると
怒鳴るんでしょうか？今日も私、そういう人に遭いましたよ。
「○○はどこだ？」と聞かれて、まだ新人の私は「すみませーん○○どこですか？」と他の店員に聞いたら、「バカヤロー！！知らねーのかバカヤロー！！」
と怒鳴っていました。ベテランさんが場所の案内をしてくれましたが、
その人に対しても「もういいよ！」なんて怒鳴っていたらしいです。
私の勉強不足が悪いのは知ってますよ。でも一回や二回目くらいの仕事で、
なんでもかんでも覚えられる訳が無いじゃないですか。（言い訳？）

客の態度は自由ですけど、店員の気持が解らないのでしょうか？
あと、対処の仕方も教えてください。

回答No.13

Yusura

質問をされてから一週間余・・・いかがですか？もうそろそろ慣れた頃でしょうか？
　補足をありがとうございました。拝読いたしました。
＞合格してから初日の仕事までの間に、物の場所を覚えるのが
＞当然だ、ってな感じに書いてますけど、うちはかなりデカイ店で、
＞しかもその中の一ヵ所で働いて(研修中ですが)いるんですが、仕事初日まで
＞その店内を見て回る時間などくれません。
　当然だ、とは思いません。思いませんが、私が他人（つまりお店の従業員ですね）に要求し、また自分にも要求するレベルがそのぐらいって意味です。だって初日から怒鳴られるの、いやですもん。
　前回の回答を書いたときから、もし東急ハンズ渋谷店クラスのところだったらかなり酷なことを言っているな・・・とは思っていました。ごめんなさい。
　でも、やっぱりある程度の品物の配置は覚えていったほうがその後も楽です。
　私はいつも一店ずつ面接を受けるのですが、もし３店同時に面接を受けたとしても、３店全部に合格をもらったとしても、多分働くのは一店舗ですよね？そしたら、その合格をもらったときからそこの配置とか覚えるんです。
　っていうか、面接のときに「もしここで働けたらどうしよ～♪」とか言ってお店を見てまわったりしませんか？今までどんなお店でも、こんな感じですよって働く前にお店を一周させてくれたりはしませんでした。だから、自分でそういう時間を作ってました。面接後とか、受かった後とか、働く初日に早めにいくとか。
　そういうの、自分で考えて先に動くと楽ですよ。
　怒鳴る客はやっぱり言語道断ですが、対処法としては前回書いた通りです。間違えない、有能そうに振舞う、の二点につきます。プラス笑顔。
　突然怒鳴りだすといっても、熊みたいに先が読めないわけじゃありません。こちらに原因がなければ、最初から不機嫌とか、最初からそういう物言いをしてくるとか。そしたら最初から、怒鳴られないような応対を心がけられます。
　新人だったとしても、むしろ新人だったら怒鳴られても仕方ないです。店員として無能なんですから。イヤだったら、ベテランと同じように振舞うことです。できなければ、できるよう努力をするんです。
　でも物の扱いとか、経験で決まることはなかなかベテランさんと同じようには動けません。動くラインひとつとっても違いますし、要領よく流れるように扱うことはできません。だから、物の配置や値段ぐらい覚えてもばちは当たらないと思うんですが・・・。
　だって、給料もらっているんですもん。時給数百円って安いですが、自分ひとりだったら使うばっかり、それをもらえるのってすごいことです。
　愚痴を言ってもいいんじゃないですか？私だってなんで予約のマナーがなってないかな？！って質問をしたこともあります。他にもそういう質問ってたくさんありますよ。店員が自分のプライドを主張することは許されませんが、ないわけじゃありませんから。愚痴を言ってすっきりしたら、また元気に頑張って働いてくださいね。

回答No.12

captain-sunshine

こんにちは。

非常に復讐心の強い方とお見受けしました。
他の回答者さんに対する物言いなどを見ても、
そういうご気性ですと、中々接客業は難しいと
思います。
アルバイトだとしても、です。

しかし、敢えて「対処法」ということでしたら…。

まずは、あなたから折れましょう。
店員と客は、人と人として法的には対等では
ありますが、仕事として店員をしている以上、
悲しいことに、そうではないのです。

相手が怒っていたら、まず「謝る」。
これしかありません。
まず、なだめましょう。
徹底的に下手に出ましょう。
誠心誠意、謝りましょう。
あなたが悪くなくても、です。
殆どの場合、悪くないでしょうが、それが納得
できないようでしたら、接客業はやめたほうが
よろしいかと思います。

回答No.11

nagoyantcho

こんにちは。
私も10年程接客経験があって、それはそれはいろんな方とのカラミを経験しており、不快なお客様のこともよくわかるのですが、でも、やっぱり私も他の方と同様な意見です。

実際のseko-keinaさんの接客ぶりを見ていないのでわかりませんが、どうも私にはseko-keinaさん自身に問題があるように思います。
失礼ですが、あなたのさまざまな回答を見ていると不愉快で、とても接客業をする人のものとは思えません。ましてハムスターを潰してストレス解消だなんて。。。

あなたのおっしゃる「怒鳴る中年の人への対処の仕方」というのが、そういうお客様をあのハムスターのようにどうやれば潰せれるのか、どうやればギャフンといわしめれるのか方法を知りたいと言っているように思えます。
本当の接客業に向いている人は、まず、なんでその人がそういう態度になっているのだろうかと、相手の立場に立ってモノを考えることが先にこなければいけないと思いますが、私にはそれが全然感じられません。皆さんの丁寧なアドバイスに対しても自己反省や前向きな姿勢で挑もうという気配が感じられません。想像するに、接客の場であなたのそういった気持ちや考え方が無意識のうちににじみ出ているんだと思われます。心の中での不快なこととかは、自分で意識していなくてもおのずと表情や態度に表れるものです。。。敏感なお客さんはそれを感じとって不快な感じになっているんだと思われます。seko-keinaさんをその人が目のカタキにしているのは、最初の印象が悪かった上にその後の印象もよくなかったのでは？

その場の状況を見ていないのではっきりとは言えないですが、「バカヤロー！！知らねーのかバカヤロー！！」 とはただならぬ怒りようですよね。お客様はあなたの感じている以上にもの凄く不快だったと思います。

お客様が来た時に、たとえうそでも笑顔出していますか？
いきなり笑顔を出されると、それだけでも不満顔のお客様は拍子抜けして態度を軟化させてしまうものですよ。接客者は、ある意味役者でもあります。

＞一回や二回目くらいの仕事で、なんでもかんでも覚えられる訳が無いじゃないですか。（言い訳？）
言い訳です（キッパリ断言！お客様から見れば、新人もベテランも区別つかないですからね）。では、新人でわからなかった時はどうしたらよいかというと、その場で「スミマセーン…」と他の店員を呼ぶのではなくて、申し訳なさそうな顔で「少々お待ちいただけますか？」といって大至急わかる店員さんのところにいって聞いてくることです。そしてどんどん学ぶ努力をしていくことです。

＞客の態度は自由ですけど、店員の気持ちが解らないのでしょうか？
気持ちはわかるけど、この考え方は大間違いです。お客様に店員の気持ちの理解を求めてどうするんですか？立場が逆です。

たぶんここまで書いてもきっとわかっていただけないと思いますが、ひとつ言えそうなのは、seko-keinaさんは接客業に向いてないんじゃないかということです。別の職種を考えたほうがよいかもしれないですね。

回答No.10

gohome777

私も接客業をしてますが、＃６の回答以降に納得です。
＃６や８のお礼（？）に書かれていることは全て言い訳に聞こえますね。

「新入社員だから」とか「会社はそんな時間をくれなかった」というのは明らかに言い訳。
あなたが店にたっている以上、何らかの理由で出来ない事があるからには
他の社員から見て明らかに劣っているってことなんだから
大声のオヤジにだって子供にだってひたすら謝るしかないでしょう。

確かに今回のオヤジも最悪だけどね。
あなたのおっしゃるとおり客の態度は自由ですからね。

対処の仕方としては前にも回答あるとおり誠意ある対応をする事
以外になにがあるのでしょうか。
もしくは考えを改めて「オヤジバカヤロー」ではなく、
「明日からベテランさんを見習ってガンバロー」とすれば
こんな質問にはならなかったのでは？

＃９さんの回答、納得でした。

回答No.9

mon-roe

こんにちは。

お客さんとしてかなり問題ある部類に入る人ですね。もしそれがよくその店に来る人だったなら、店員同士の間で符丁（ニックネーム）付きでやり取りされそうですね（例えば、カミナリ御来店中、注意されたし。的な）

そういう人はそういう見方しかできないんですから、対処法は？と聞かれても必要以上に接客しない事、くらいしか思い浮かびませんね。
接客は極めて丁寧に行うけれど、つけあがって無茶な要求をされないように、不必要に謝って頭を下げないとか。仕事でそこにいるわけですから、嫌な態度の客に運悪く当たったとしても普通のお客さんと同じように応対すればそれで良いと思います。

それはいいんですが、ここでの貴方の回答者の皆さんへの応対もある意味そのおじさんと変わりませんよ。
皆さんへのお礼のコメントを見る限り、回答者より上からの目線で見られているように感じます。
#8の方などは実例まで挙げて非常に丁寧に長々と書いて下さっているのに、その事に対するお礼の一言も無いじゃないですか。あれだけ書こうと思えば相当の時間もかかるわけだし、それだけの時間を貴方のために遣った訳ですから。

このサイトを一つの店と考えれば、質問者の方は解決したい何かを持ってきたか、聞いて欲しいことを話に来た客。回答者はその悩み等を解決するために応対する店員。と言う風には考えられませんか？
もちろんここは普通の店とは違って必ず応対する必要はないです。が、こうして何人もの店員が話を聞き何らかのアイデアを提供したことに対してお客さんの貴方はねぎらいの気持ちを持たれているのでしょうか？
店員にとって嬉しいお客さんは応対された事に対して心から”ありがとう”の気持ちをくれる人ですよね。ありがとうを期待はしていないけれど貰った事によって、やって良かったという気持ちになれるものです。
逆に店員にとって不愉快な客は、して貰うのが当然だと思っている、店員なんかより客の方が絶対的に上と思っている、店員に説明を聞かずに先走ったあげく失敗して文句を言う、そんな人たちでしょうか。

溜まるストレスを解放するためにこの店に来たのに、貴方の質問に応対してくれる店員はいない。それは寂しいと思うなら、もう少し自分以外の人の気持ちを理解してあげてください。

回答No.8

Yusura

接客業経験者です。そういう、「店員が抵抗できないことを知っていて鬱憤晴らしをする中年」にも遭遇したことがあります。いちご特価○○個限定、なのを知っていて午後から来て「なんでないの？！用意しておくのが筋っていうものでしょう！！客を馬鹿にしているの？店長を呼んで！」とフロア担当と部長に３時間はねちねち言っていたおばさんとか・・・（←例が長くてごめんなさい。先日遭遇したもので）電話対応の接客業だと、もっとすごいのたくさんいますよ。
　でも...そういう、あからさまにおかしい人は別にして、普通のお客がいきなり切れる気持ちも最近わかるようになってきました。多分、自分が責任っていうものを考えるようになったからでしょうね。
　父にずっと、「対等に物を言うには資格が必要だ」という言葉も最近ようやく少しわかるようになってきました。
　私の考えるヒエラルキーでは、お客は神ではありません。お店とお客、むしろシーソーを漕いでいるようなものではないかと思います。お店はお客がこなければ困りますが、お客自身もわがままばかりエスカレートして自分の住んでいるところの周囲にどんなお店も一軒もなくなれば困るわけです。対等です。
　従業員はそのお店で働いているものです。それ以外の能力がないわけじゃないですが、もらっている時給を自分で生み出すことができないのでそこにいるわけで、売るものは自分のプライドではありません。
　「人間としては」お客の一人一人と価値が劣るわけではありませんが、立場はお客と対等では絶対的にありえません。お店の販売補助が目的で雇われている以上、買い物にきた客のリクエストに応えられなければ、怒られたってそれに文句をいう資格はありません。
　昔の人は、その「何か物を言う資格」についてすごく厳しいラインをわたって生きているだけに、生ぬるい従業員を見ると腹が立つんじゃないでしょうか。下だと思っている従業員に阿呆な返事をされるとばかにされた、と思いやすいのもあるんだと思います。
　また、私自身が今までバイトをしてきた中で、新人であろうと物の配置ぐらいは覚えていました。確実にすべて言えたわけではありませんが、面接を受けて合格をもらって、たとえ「明日から来てくださいね」と言われたとしても翌日まで時間はありますよね。
　その間にメニューなりフロアガイドなりもらって値段と商品をくびっぴきで覚えるんです。それぐらいしかできることがないですから。
　そんなに大きなお店でなければ、一晩あればたいてい頭に入ります。で、最初にお店に入ったときにフロアを案内されるじゃないですか？そのときに、頭に入れていた地図を立体に立ち上げなおすんです。
　商品知識は、メインの商品数十品についてはその産地とか品種、主な機能やセールスポイント、特徴、同価格帯と違う価格帯の似たような商品との主だった違い、たとえば食べ物だったらなぜその産地のものなのかとか、どのように製造されたとかそういう事も詰め込みます。お店側からそれを要求されてもされなくてもです。お客から聞かれるからです。
　それで販売業としての完璧な態度というわけではありませんし、頑張っている自分をアピールしたいからでもありません。でも、それがバイトの当然の努めです。それが普通のラインです。もっと甘いバイトも見ましたが、他の人のことは知りません。新人の時にそういうぐちったれ親父に遭遇したことは不幸でしたね。
　ベテランでは当然のことでも一つ一つ不安がつきまとうことと思います。でも、誰かのヘルプにつかされたのでなく一人で動かされていたのなら、新人ですって甘えちゃいけないお店なんだと思います。
　そういうおやじって本当に最低だよねって同意をほしかったんだと思いますが、同情はしますし、ていうかむしろうんうんってこっちの愚痴も聞いてほしいぐらいですが、お客は店員の機嫌取りに来ているんじゃないから、嫌なお客に腹を立ててたら長続きしません。特殊なお客と思って日々対策を練ってください。
　そういうお客への一番の対処は、即答することです。「○○はどこだ？」と聞かれたら「ございます、ご案内致します。」と言ってにっこり笑ってご案内することです。それだけです。
　質問に対し、常に最短できびきびとイエスかノーかで答え、それから笑顔で話を続けるのがどんな客も怒らせないこつです。（まあそれでも怒る客はいますが）
　最短でというのは、「××は扱っているか？」と漠然としたものを聞かれたときには、たとえばあるなら目を見てにっこり「はい、ございます。」と答えることです。最初から「えと、××って四角いのと丸いのと三角なのとありますが・・・」などと答えないことです。商品の具体的な案内（大きさや形とか、種類とか）はその後に述べると良い感じです。
　常に返事は過不足なく、聞かれたことだけを答え、お客がよく分かっていないようならプラスアルファの知識をお客のレベルに合わせてそっと差し出すと怒られないと思います。
　またお客から問いかけがあったらそれを返してから次のリアクションに移るのがポイントです。あるか？と聞かれているのに一言もなくほかの従業員のもとに走ったら無視していると思われても仕方がありません。これは、お客の立場になることもあるだろうからある程度お客の気持ちをわかってあげられるのではと思うのですが・・・。
　もし新人だからできない、と思うのなら、ベテランの先輩に一緒についてもらうか、新人ですって一目でわかる大きな名札でもつけてもらうのがよいと思います。
　私の意見です。

お礼

あのう、合格してから初日の仕事までの間に、物の場所を覚えるのが
当然だ、ってな感じに書いてますけど、うちはかなりデカイ店で、
しかもその中の一ヵ所で働いて(研修中ですが)いるんですが、仕事初日まで
その店内を見て回る時間などくれません。
それとも、合否が決まる前から、その店の中全てのものを頭にいれておかなければ
いけないんでしょうか？３つ面接を受けたら、どんなに広い店でも、３店の
店の中全ての商品を、頭に入れておくんですか？そしてその全ての値段や
なにやらを、頭に入れておくんですか？そんな時間をくれる会社じゃ
無かったんですが。
まあ皆さん、私の質問をみて「ふざけんな！」と思って書き込んでいるんで
しょうけど、もうすこし「対処法」の方を聞かせてください。

補足

まぁとにかく、愚痴るだけなら最初からこのサイトに質問しませんから。
愚痴っぽくなるのもやめますよ。
対処法なんかも教えていただければ嬉しいんですが。

回答No.7

greenwood

アドバイス・・
接客業やってると、たしかにこういう場面にはぶちあたります・・・が。
＞一回や二回目くらいの仕事で
とか
＞なんでもかんでも覚えられる訳が無い
とか
＞店員の気持が解らないのでしょうか
とか。。
わたしはあなたの方がわかりません。。
売り場に立ったら入ったばかりであっても店員は店員ですよ。お客さんは買い物に来るんです。
店員の気持ちがわかるはずがありません。
まず、あなたが気持ちを改めてみるといいと思います。

対処の仕方を教えてください。とありますがこういうお客さんが来た時の対処の仕方なんでしょうか？？
だったらできるだけ限界まで丁寧に対処するってことです。買い物にきたお客さんがここの店員さんなんかいやだなぁと思ったら、もう二度と来店してもらえません。
アルバイトか社員かわからないけれど、働くって商売ってそういうことなんです。

他の方のアドバイスも読みました。それに対するあなたの
お礼も読みましたが、＃２のところにかいたものはばかにしているとしか思えませんでした。
わたしだったらあなたのような人がいるお店にはいきたくないですね。
あなただってどこかではお客ですよね。
厳しく書きましたが、今まで経験してきたうえで書きました。よかったら参考にして、
きちんと仕事ができるようにがんばってくださいね。

回答No.6

chaff

そういう人はいますね。
相手が明らかに立場的に弱い場合にイケダカになって、相手の気持にならないやつ．．．まあ、よっぽど機嫌が悪かったのか、自分の環境に不満があるのでしょう。そういった手合は、大抵他の場所（他の店、職場、家庭）でも同じ事をやらかしていて周囲に煙たがられているかもしれません。
場合によっては、そういった性格がが職場からのリストラの原因になることもあります。（私はサラリーマンをやっておりますが、そういった人を今までに最低二人は知っています）

でもね、
あなたもアルバイトだかなんだかわかりませんが、お金を貰って（イコール客のお金を貰って）お店に立っている以上、「なんでもかんでも覚えていない」状態でいるのも客にとっては迷惑な話です。
お客にとっては、ベテランの店員さんだろうが、新人さんだろうが払うお金は同じです。場合によっては、そんな店員さんはお店にいて欲しくありません。

>客の態度は自由ですけど、店員の気持が解らないのでしょうか？
「ひと」として相手の気持が解らないのは確かに言語道断ですが、「客」としては「解る必要がない」のも事実です。
お客があなたを「プロ」として扱えば扱うほど、お客はあなたの気持を無視するように（例え解っていても）なってきます。これは、接客業に限らず、世の中普遍のリクツであり、世界中のプロと呼ばれるひとたちは当然受け入れていることです。

．．．まぁ、あなたが単純労働者であるうちはまだいいんですけどね。
「気の持ちよう」ですよ、頭を切り替えましょうよ。♪

お礼

＞でもね、
＞あなたもアルバイトだかなんだかわかりませんが、お金を貰って（イコール客の＞お金を貰って）お店に立っている以上、「なんでもかんでも覚えていない」状態＞でいるのも客にとっては迷惑な話です。

客にとっては迷惑です。私が逆の立場ならやっぱり迷惑だと思います。
仕事初日には、店内の全ての場所を記憶しているのが当然ですが、
なぜ突然売り場に放り出されたのかな？なんて思いましたね。レジから離れる事も
出来ないで、これじゃあ客に何か聞かれても、答えられないな～と。
やっぱりその店に受かる前から、その店の全てを何でもかんでも覚えておく必要が
あるんですか？そこまで記憶力がないんですけど
回答ありがとうございました

回答No.5

noname#3321

接客業経験者です。
まぁ確かに態度がよろしくないお客様もいますね。
その様な方には下手な対応をすると、更に・・・となりますよねぇ。
ですがお客様にしてみれば、従業員は新人でもベテランでも同じ従業員なんですよ。
新人だから多めに見てあげようと思う方は少ないと思います。
あなたが逆の立場ならどうでしょうか？
上記の事での対応ですが、わからなければ、「少々お待ちくださいませ」或いは
「少々お待ちいただけますか」と言い、他の従業員へ聞きに行く。
こうするべきではないでしょうか？
このお客様は自分が探しているモノ（場所）を多数（他のお客様）に知られてしまった、なぁんて
感じたのかもしれませんしね。
接客業は愛想でなんぼ、です。
そして「お客様」を「お客様」として、おもてなしをする。
店員の気持ち云々より、「お客様」の気持ちや要望をくみとれるようにできれば
接客業も楽しいものですよ♪

お礼

＞「少々お待ちくださいませ」或いは
＞「少々お待ちいただけますか」と言い、他の従業員へ聞きに行く。
ええと・・・(＾＾；)確かにそう言ったんですが・・・。
それでも怒鳴る人への対応を教えて頂ければ嬉しいです。

回答No.4

sasai

そのような人はたぶん、会社とか家庭でも自己実現の実感を持てない哀れな人ではないかと思います。
平たく言えば、うだつの上がらない人。
自分にはあるはずだと思っている能力を、この年になっても認められない、とやけになっている人。
人生こんなはずじゃなかったと、ぼやくほかない人。
生きていればいろんなことがありますが、経験の中から学ぶ内に、感謝の心、謙虚な姿勢を普通は徐々に身に付けていくのが大人になるということだと、私は思っています。
ですが、現実がなかなかそういうふうになる人ばかりではないということでしょうか。
また、世の中には肩書きにへつらって、地位や立場に対してこびるという風潮があります。
それを自分個人へのものと勘違いしたまま人生の大半を送ると、そういう困ったさんが出来上がるとも考えられます。
いずれにしても、そういう人にはならないぞ、と反面教師として、柳に風とさらりと受け流しましょう。
そして、むろん、自分の仕事には完璧を心がけ、非の打ち所のないプロを目指して
そういうおじさんにさえ、思わず、天晴れと歓声を上げさせる技を磨きましょう。

お礼

＞そういうおじさんにさえ、思わず、天晴れと歓声を上げさせる技を磨きましょ
＞う。

それより超能力が欲しいですね(笑)客が店に入ってきただけで何が欲しいのか解る、一秒で案内する、一秒で会計を済ませる、一秒で喋る。これが出来れば
そういうオジサンにも、何も言わせないでしょうね。