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落札者に間違った品を送ってしまったことからのトラブル
先日、懐中電灯を出品しました。以前にも同じ(私は同じだと思っていた）商品を出品していたので、今回、家族が買ってきてうちで使っていなかった物(新品同様）を出品しました。発送したところ、昨日の午後２時に電話の着信あり、私は仕事中だったので出られなかったのですが、その落札者だったようです。そのすぐあとに「電話に出ないので警察に通報します」というメールが入っていました。？？！！何事？と思い、(私は間違った物を送ったという認識がないので、何のことでクレームされているのか全く想像できなかった）てっきり商品不着かと思い、「貴方の入金確認前に発送したのに、その言い方はないでしょう」とメールしたところ、一時間後にまたメールが来て「物が違う」と言うのです。その時点で初めて私がミスしたらしいということに気づき（今でも信じがたいのですが）お詫びと返品・返金のご案内をしましたが、逆上されていて全く話になりません。どうすればいいですか。当然ながら悪意があってやったわけではないのですが全く信じてもらえません。
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クレーマーっているらしいですよ。 その人自身の評価はどうでしょうか。初めて入札したような人（以前のIDで悪評価がつきすぎて取引が出来なくなったので新しいIDを作ったような人の可能性あり）や悪評価が多い人というのはグレーゾーンかと。 2時に電話って社会人であれば出れない人も大勢いますし、それだけで ＞「電話に出ないので警察に通報します」 というのも乱暴な話ですよね。しかも、何の用件かわかるような書き方ではありませんし。 ただ、こうしたクレーム対応は初動が大切です。その点はkatmobileさんのミスがあります。基本はまず、連絡が遅れたことを謝る。その上で何の問題があって連絡してきたのかを聞く。 「本職の方の仕事で手が放せず、ご連絡が遅くなり大変申し訳ありません。商品不着など、何か不備がございましたか？」 とか。不条理でも、最初に自分がわかる範囲でお詫びすべきところは侘びを入れておくべき。最初に謝ることで「この人は対処する気があるようだ」というのが伝わりますし。また、「何か不備があったのか」と聞くことで「不備に心当たりがない」というニュアンスが伝わります。 ここまできてしまったら、ひたすら謝ってどうにか相手の納得のいく対処を確認するしかないでしょう。 とりあえず、 ・誤送してしまった商品の返品を返送（着払い）してもらって返金 ・（返品が嫌なら）誤送商品の返送不要で、正しい商品を送る のどちらかくらいしか対処のしようがないかと思います。相手にどちらが良いか選んでもらうくらいでしょう。ここまでが返品対応でできる限界だと思いますので。 もちろん、他の皆様がご指摘するように強硬手段で「正しい商品を送る」というのも手です。代金を頂いている以上、正しい商品を渡す必要があります。逆を言えば、正しい商品を渡してしまえば、契約上の義務を果たした状態なわけです。中古ということは動作確認もしてあるわけで、その転で問題が起きる可能性はかなり低いですし。 ところで、「正しい商品を送ったかどうか」は手元にその商品があるかどうかでわかりませんか？手元にないのであれば、送った可能性が高いということになりますが。 どうしても、本当に誤送かどうかを確認したいのであれば、商品の写真を写メを返送の代わりとしてもらうという方法もありますよ。相手が誤解している可能性もありますし。
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- miharahiromi
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N0.10です。 もしかしたら相手の方も意地になっているのかもしれませんね。 わざわざお金をかけて同じ品物(パッケージあり)を別の方から落札されているようです。その品物の到着を待ちあなたが送ったものと見比べて本物かどうかを確かめるためなのかもしれません。 ＞どうすればいいですか。 品物に本物であるという自信があるのなら何もしなければいいだけです。 相手も見比べてLEDとフェラメントの勘違いに気づけば何も言ってこないか、あるいは謝罪してくるでしょう。 で、カラーのほうは大丈夫なのですか。あなたの説明文ではグレーとなっていましたが。
お礼
回答ありがとうございます。 今さっき、相手に謝罪のメールを送りましたところ 許してくれたようで、返金させていただきました。 問題が解決しほっとしています。 こちらで回答いただいた皆様に感謝します。 カラーはグレーで、全く同じでした。 ライトを製造した会社は、以前電球タイプのものも販売していて、 LEDタイプと外観が酷似していたため、私が間違って 出品してしまったようです。。。
- ZKl2o3Bsom
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貴方も結構頑固ですね。 返品を待たなくても相手が受け取った商品の写真や品番等を確認する方法は有るのでは無いですか？ 事件の詳細が判明するにつれ、貴方の立場がどんどん悪くなっている感じがしています。 この程度のことで実際に警察が動くとは思えませんが、ID削除ぐらいは覚悟しておきましょう。 悪いことは言いませんので、金輪際オークションでの出品は控えた方が良いですよ。 次回からは常習扱いになりますから。
- miharahiromi
- ベストアンサー率19% (32/168)
LEDなのかフェライトだったのか、ページを見るかぎり相手の勘違いの可能性が高いようです。 それはともかく、前回の出品説明とほぼコピペのようですがカラーは合っているのですか。画像ではシルバーのように見えますが・・・ 今回の件、相手の勘違いだとしてもカラーが説明と違っていたら当然クレーム対象となります。
お礼
私の出品ページ見ていただいたのですか？？すごいですねどうやって探したんでしょう?? どう思われますか？？困っています。。。 この懐中電灯の会社は、以前「電球タイプ」を出していて (今も販売店に置いているのかも知れません） そのあとおそらく（推測ですが）LEＤライトを発売した、私はLEDライトの 未開封物を入荷したので、出品した。 そのあと家族が「以前、これと同じライトをヤマダ電機で買った。 全然使っていない」と言って私に見せ、とても綺麗だったので じゃあ、前と同じものだから開封しましたがほぼ新品です ということで売ろうと思って、売ったんです。 そういういきさつです
補足
事件概要 ★昼2時に携帯に２回着信あり、その時出られず、1時間後に気づき、メールも入っている。「やってくれましたね。警察に被害届けを出します。」とのメール。ビックリし、「何かご不審がありましたか。 詳細をお知らせください」とメールするも返事なし。私なりにいろいろと推測し、これは商品不着だろう（破損は梱包が充分だったので可能性が低い）と思い、１日だけ発送が延びたことを思い出し、その時連絡を入れても相手が何も言わなかったことなどから推測し怒っているのかと思い「マメにご連絡すると 逆に疑われてしまうことが ごくたまにあります 私は発送がなにかの都合でできないときも こまめに連絡することをモットーにしております 通報の前に落ち着いてください。 状況確認の上、ご連絡くださいね」とメールする。しかし連絡なし。状況も説明せず、通報よばわりされたことにちょっとムカッとする。 そこで「入金確認後に発送しろと言ったのはそちらですよね。にもかかわらず私は気を使ってさしあげて、一月二日にほかの家のクルマを借りて朝から遠くの本局まで出しにいきました。本局しかやってなかったので。。。まあ、ほかの荷物の発送もありましたけどね。そちら様、なにか事実誤認されていますよ。いいですか、そちらに何か勘違いがあった場合には謝罪を求めます。誠意あるわたしの対応にこんな仕打ちとは。びっくりです。何がしたいんですか。」 とメールする。するとしばらくして相手から「物が違う」というメールがきて、そこで初めて私は商品不着ではなく、物が違ったのだと知り、 謝罪と、今後の対応についての考えを聞かせてくださいとメール。すると「ほぉ、とどめを刺しといて許してくれはないでしょ(笑)。 人が働いている時間に”電話通じない”というほうが非常識? 過去に三回も同じ事をしたのかな? それが事実ならプリントアウトして、一緒に(警察に）提出しないと・・・。 被害者を加害者呼ばわりするあなたの態度をなんとかしないと怒りが収まりません」。 私は、「謝罪も受け付けてくれないのであれば逆に第三者が入ったほうが話がスムーズかも」と思い、 「ではすぐにでも警察に、被害届けと、お品物現物を提出してください。それで刑事さんから私に連絡してくださるよう頼んでくださいね」 とメール。それがおとといの午後5時です。 それ以後から昨日丸一日から今にいたるまで相手から連絡ありません。 どうすればいいですか。
- DOSdsd
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返金か正しいものを送るかしかないようですが、 どちらにしても、相手からもし間違えた物の返品の話になった場合 着払いで、宅配便などできちんと追跡できるようにしたほうが懸命です。定形外などはごまかされる可能性もありで、 もしかしたら返金、返品してもその間違えたものは返さない可能性もありそうなので・・・ どちらにも不思議な点が・・・ なぜ、入金前に発送したのか？ 発送前にきちんと確認しないこと？ 相手 商品が付いてその日の2時に電話に出ないくらいで、切れるというのも・・・1，2日時間がたってならわかりますが・・・
お礼
入金前に発送した件については、 相手が入金したのはかんたん決済だったのですが 実際にヤフーから私に入金されるのは「1/7です。入金確認後発送してください」と相手から言ったからです 発送前に確認しなかったというのは、物をですか？ 正しい品と間違った品の外観が酷似していたのです。 そして、写真を撮ってからは大事にプチプチ梱包して 家に置いておきましたので。 何よりも、品が酷似していたことが最大の原因です。 素人目には分かりません。 ＞＞もしかしたら返金、返品してもその間違えたものは返さない可能性もありそうなので・・・ 私もそれを心配しています。
- roroko
- ベストアンサー率38% (601/1569)
今日は。 同様の失敗をしたことがあります。 ただ、落札者様の方は、「間違った商品が送られてきました」と穏やかにメールしては来ていましたけれど・・。 私の場合は、２人の方が相手で、取り違えての発送でした。 つまり、２つとも商品が手元にない状態で、仕方がないので、商品代金＋振込手数料＋送料＋新品の代金を返金しました。 お品の返品は求めませんでした。（その分また送料がかかるし、発想して頂く手数をおかけするのも申し訳ないので） 結果、問題なく解決し、評価も非常に良いを頂きました。 自分の失敗です。お金は掛ってしまいましたが、仕方のないこととして、自腹を切りました。 一番無難な方法かと思っています。 ご参考までに
- ZKl2o3Bsom
- ベストアンサー率18% (34/182)
No.2、No.4です。 度々すみません。 とにかく、誤送だったのかどうかをはっきりさせないと、話は前に進みません。 あれこれ推測しても何の意味もありません。 無駄に時間が過ぎて相手の感情を悪くするだけです。 どんなに落札者が怒ろうと、ひたすら謝って落札者から届いた商品の情報を聞き出して下さい。 その結果、誤送であったのなら、貴方が一方的に悪いということになります。 貴方にとって高価な品でも、必要の無い人には全く価値の無いものです。 代金を全額返すか、正しい商品を送るか、落札者に決めて貰って下さい。 商品が無いので返金しますというのは通りません。 契約は成立し、貴方は代金を受領していますので、相手が商品を望むのなら新たに購入してでも送らなければいけません。 一応、誤って送ってしまった商品の返品を求めることは出来ますが、一方的に送られてきた物を返品する義務は有りません。 どうしてもと言うなら、直接回収に行くしかありません。 貴方は、あくまでもお願いする立場です。 少なくとも手間賃を負担するぐらいの気持ちでいましょう。
お礼
どこの会社でも、「万が一不備があった場合は お手数ですが商品を送付いただき、こちらから改めて 正しい商品をお送りします」と書いてあります。 こちらが誤送した物については返してもらわないと 本当に間違っているか確認もできないので返してもらいたいのです。
- zirokichi
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ちょっと補足しますと…。 お金を貴方が受け取っている状態なのに、商品を返送せよというのは非常にまずいと思います。落札者さんはキレますよ。 間違った商品を送られた段階で、落札者の出品者に対する信用は、崩壊します。また、そのようなトラブルになったのも、残念ながら出品者のせいです。 商品を間違えてしまったことは、本質問の前提のはずです。その前提を踏まえる限り、まずは正しい商品を送るべきだというほかありません。
お礼
向こうが私から受け取った品が間違った物だったので、すでに近所などで正しい物を購入していたら、 向こうでダブってしまいますよ。問答無用で送りつけるのはちょっとまずくないですか。
- ZKl2o3Bsom
- ベストアンサー率18% (34/182)
No.2です。 まず、出品の際の商品説明に間違いが無いか確認してみて下さい。 写真を掲載してあっても、メーカーや品番等に間違いがあり、他の製品と誤認してしまう可能性が有れば、正しい商品を購入してでも送り直すべきだと思います。 出品情報に誤りが無く、発送にもミスが無いのであれば、落札者の勘違いですので、貴方が責任を取る必要はありません。 貴方の方にミスが有ったかどうかは、実際に発送された商品を確認しなければなりませんので、返品か、商品写真の提示を求めましょう。 相手が応じないのなら、返金の必要も無いと思います。 発送した商品が間違っていると確認できるまで返金には応じられないことを落札者に通知して下さい。 落札者に悪意が有り、金品を要求してくる場合には、恐喝罪が成立する可能性が有りますので、通信記録を持参して警察に相談しましょう。 その場合、落札者に報告する必要は有りません。
- zirokichi
- ベストアンサー率24% (7/29)
正しい商品を買って、送るべきです。せっかちで同情しかねる落札者さんではありますが、そもそも悪いのは貴方だということを忘れずに。 貴方は、代金と引き換えに正しい商品を送る、と落札者に約束しましたよね？そして約束を果たしていないわけです。正しい商品を入手して、約束を果たすのは当然です。なのに返金とかいって取引をなかったことにしようとするから、落札者さんも怒っているのです。 まずは正しい商品を買って送る、次に間違って送った商品の返送を求める、これが正しい手順です。商品が両取りされる可能性もなくはありませんが、貴方のミスでこうなったのですから致し方ありません。
お礼
正しい商品を買って送るのは、まずいですよ。 向こうが私から受け取った品が間違った物だったので、すでに近所などで正しい物を購入していた場合を考えると・・・。 相手のほうで、同じ物を２つ持っていても仕方ないと また怒るでしょう。 今の時点で連絡がとれないのですが、(昨日の午後２時には彼の家の電話から私の携帯にかけてきたので、なんとなく仕事中でも連絡とれる状況の方ではないかと推測するのですが） 相手がどうしたいのかがよく分かりません。 こちらから何か言うと刺激して、また逆上しそうな方なのですが こういうふうに連絡がとれないとき、「新しい物を買って送りましょうか」と謝罪/提案メールを送って良いものですか？教えてください。。
- ZKl2o3Bsom
- ベストアンサー率18% (34/182)
まず貴方が落札者の立場なら、どう考えるかからスタートしましょう。 落札しました。 商品が到着しましたが、品が違います。 連絡しましたが繋がりません。 やっとメールで連絡付いたと思ったら逆切れ。 怒るのは無理のない話です。 しかし、相手方の対応も非常に幼稚です。 電話は繋がらないことがあるのは社会常識です。 繋がらないからいきなり通報では、もちろん警察も相手にしませんのでご心配なく。 とりあえず、手違いで間違った商品を発送してしまったことを丁寧にお詫びし、早急に正しい商品を発送しましょう。 既に代金は受領されているようですので、商品を送ったら、その落札者との関係はおしまいです。 相手がそれ以外に何か要求してきても一切応じる必要はありません。 それこそ警察に通報しましょう。 ちょっとした手違いで評価が汚れるのは、大変お気の毒ですが、しょうがありません。 相手には連絡先が全てバレていますので、相手の評価を汚して恨みを買うようなことだけは避けましょう。
お礼
評価はすでに非常に悪いをつけられました。えっと、実は私は正しい商品持っていないのです。この件で最後のお品でした。 私が昼の２時に携帯に出られなかっただけで、即「警察に通報します。」というメールと、評価欄にも「みなさん気をつけてください、詐欺です」との書き込みがありました。私は今でも、自分が間違った物を送ったとは思えず信じられない気持ちです。相手がそういうのならぜひ確かめたいので、「返送代含めすべて返金しますので、お手数ですが現物を返品されてください」と言ったのですが相手はそれよりも、とにかく私から何かとりたいような雰囲気かもしれない・・・。私が送ったものを（たとえ違う物でも)返してほしいんです。自分の目で見て違いを確かめたいからです。しかし、相手は物を返送/返金に応じるよりもほかに私に対して何か金銭を要求したいような雰囲気で困っています。
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お礼
誤送した商品でも、おそらく高いものですので、私としては 間違った物であることを確認したい意味もあって、どうしても返してほしいのです。(当然、返送料は私もちで。） まだ、自分が間違った物を送ってしまったとは半分信じられない ような気持ちなのです。
補足
相手の評価は120ぐらいあって全て「非常に良い」です。 出品も落札もされています。 アイポッドなどを落札していて、私の場合は 懐中電灯でした。高い物です。間違って送ったものは、 多分ワンランク下の型番違いじゃないかと思うのです。私はだますつもりで送った のではないのですが、信じてもらえず「詐欺だ」の 一点張りで怒っています。