苦情や不満だらけで、精神的にまいってます。

質問

私の、ストレスの原因を聞いてください。老人福祉施設に勤めています。何につけても、不満や苦情を言ってくる入居者の家族がいます。ケアプランの立て方がおかしいとか、暖房費が毎日一律でとるのはおかしいとか。その入居者は、その施設の中で一番介助を必要とする方で、認知症も強いです。施設のやり方に不満や納得がいかないときは、別の施設の検討をしてもらいたいくらいなのです。今では、その人の顔をみるだけで逃げ出したくなります。どのように対応し、どうしたらいいのでしょうか。

回答No.5

chacha7 · ベストアンサー

＞仕事をしていたときは書類にサインするとき、適当にしていたと・・

こういう言い訳をいちいち真に受ける必要も無いかと思います。
いかなる理由があろうとも、サインした以上は、
書面の内容に同意したものと認識されるはずで、
納得できるまで、サインするべきではないし、
サインした以上は自己責任です。

なんか中途半端にアメリカナイズされ、
中途半端な個人主義が横行してしまい、
自由と責任は表裏一体なのに、
責任感なく自己主張だけする人間が増えたなぁ、と思うんですよね。
覚悟が無い・・・・というか。

病院にしろ、福祉施設にしろ、無くなったら困るはずなんだし、
皆、もう少し自分で自分の首を絞めてることに気付くべきです。
医者も医療訴訟を恐れて、危険回避する事が増えているような事も
聞く(救急医療問題とかも多いですよね？）し、
いい例は、学校でモンスターペアレントと呼ばれる親や
救急車を呼べば、待合で並ばずに済むからと、
頭痛程度で救急車を呼んだりする人間も出没しているらしく、
結果、本当に緊急の際に救急車が無い、なんて事もあるそうです。
これでは、こういうハードで貴重な仕事に付く人が、
いずれ居なくなるのではないか？とまで思ってしまいます。

私も親には長生きして欲しいという気持ちはありますよ。
しかしながら、いずれ人間は皆、死ぬものなのだ、という覚悟も必要だと思います。
福祉施設というのは、いずれ来る、その日まで、少しでも
快適に、少しでも楽しく、少しでも人間的に生きられるように
補助して貰うための機関なのだと思います。
その娘さんも、ずっと仕事をして来た人間で、
しかも看護師などという職業なら、大変さも、
わかりそうなものだと思いますけどねぇ・・・。

お礼

アドバイスありがとうございます。
この前、時間をとって直接その娘さんも含め関係者で話し合いの時間を設けました。それ以来、娘さんは口も聴いてくれない、挨拶も返してくれないという状態です。他の施設から退居の話しをきいたのは最近です。なんだか、あまりにも常識ない人で・・・
とりあえずは、退居されることで、私達職員のストレスはなくなると思います。これまでの私達の実践してきたケアは、胸張っていえることです。前向きに行きます！

回答No.4

chacha7

なんだか非常識な人間が増えて、やりにくい時代になりましたよね。
学校の先生ですら、訴訟保険に加入しておかないと心配らしいなどと
聞きますし。
私も、長年、接客業していて、そういった変化を目のあたりに見てきました。
別の方の回答にあるように
「当施設のやり方にご不満が多いのであれば、対応いたしかねますので、別の施設への入所をご検討いただけますか？」と、はっきり言うべきなのではないでしょうか？

他に引き取り先があるか無いかは、その不満タラタラの家族が考えればいい事で、あなたが悩むべき事では、ないように思います。
もちろん、あなたの優しいお気持ちは、よくわかりますし、
「困ったちゃん」は、入所者のご本人ではなく、そのご家族なんですものね。
その家族は、自分で時間と労力を掛けて、他も調べ、受け入れ先が無いと納得すれば、多少の理不尽な不満があっても、黙るんじゃないでしょうか。
自分達で面倒を見る気もないくせに、他者に対して、感謝の気持ちがないから、こういう態度になるんですよ。

この高齢社会にあって、世の中には必要であり、大変なお仕事と
お察しいたします。
こういう低レベルの人間に屈して、精神的に参ってしまったり、
簡単に辞めたりしないで欲しいと思い、回答させていただいてます。
あなたの後に続く人がいるはずです。
また、同じような目にあって、辞めたりする人も居るかもしれませんよ。
今、目先の問題にしか、目が向けられない精神状態なのだろうと思いますが、少し引いた目線で、福祉業界全体の問題と捉え、毅然とした態度で臨んだほうが良いと思います。

文句があるなら、自分たちで面倒、みればいいんですよ。

お礼

ご意見ありがとうございます。なんだか少し気持ちが楽になりました。

本当に、文句があるなら自分で面倒みてほしいと思います。

その家族は、まだ定年までいかない歳なのですが、退職されて今は無職です。家族は、娘さん一人で元看護師、独身子供なし。
仕事をしていたときは書類にサインするとき、適当にしていたと・・・しかも、介護計画とかは納得できなかったり頭にきて、夜眠れなくなるからよく読んでいないと・・・今は、仕事をしていないので、時間もありじっくりと一字一字読み返すんだと。3年くらい入居されているかたですが、最初からの計画書のコピーをよこせと・・・渡すのはもちろん構わないのですが、その計画を自分で評価するんだと。おかしくないですか・・・？24時間対応している私たちの評価と面会にくる時間だけできちんとした評価ができるのでしょうか？！

自分で面倒みて自分なりの介護をして頂きたいのです。

そんなに不満で納得されない、信用できない人達に大事なお母さんを預ける神経が私にはわかりません。

回答No.3

skoncho

初めまして。スコンチョといいます。(^_^)　他の方の回答・お礼も読んでの
アドバイスです。

まず、あなたが話し合うべき相手は経営者です。責任逃れであろうが何だろうが、
経営方針・指針の決定は経営者が行うべきですし、どこまで受け入れるかも判断
してもらうところです。その際に大切なのは、現状がどうかという客観的な報告
と、職員全体がストレスが溜まって運営に支障があるという問題点ですね。それに
ついて、まずはお話ししてみましょう。

つぎに、解決策が出てくればそれに従わなくてはなりませんが、おそらく出ては
こないでしょうから、質問者さんが考える線引き(今後のルール)や対処法を実行
することを了承させることですね。具体的には取りあえず覚え書きを取ることを
お勧めします。内容は「ケアプランについて相談日以外に説明を求めない」「施設
のグランドルールや料金について今後繰り返して説明を求めない」等々に署名捺印
してもらいましょう。その上で、これに反することがあれば退去いただくしかない
旨を伝えます。(その後に余所へ行くかどうかは言わない方が良いでしょう)

最後に、実際にそのご家族との対応ですが、まずは現状にどう困っているかを
伝えなくてはならないと思います。福祉系の方は、ルールを無視するような方
（今回の場合であれば、一旦合意した内容を後からひっくり返すとか、施設の
グランドルールに難癖をつけるとかですね）や、クレーマー(クレームをつけて
自分がストレス発散する)をも優しく受け入れる方が多いように思います。ただ、
これが他のちゃんとした顧客へ迷惑がかかっている(本来受けられるサービスが
低下する)とか、運営の支障になっている(担当者以外にねじ込むなど)のであれば、
毅然とした対応を取っていただくべきだと思います。頑張ってください。

お礼

スコンチョさん、アドバイスありがとうございます。

私と不満を訴えられた職員と二人で経営者に相談しました。あまりにひどくこのままだと出勤拒否を起こしかねないくらい精神的に参ってることを伝えました。
他の職員も同様で、何を聞かれどんな揚げ足をとられるのかと思うと、面会にこられるのが怖くてたまらないと・・・

経営者は、全職員がそのような状況では運営に支障があると判断され、その入居者を退居の方向にもっていくといいました。そういうものの、今までのことから経営者はいざとなったとき、そうだろ！？って私に同意をもとめ振ってくる人です。
とりあえず、その家族がきたら俺がはっきりいうと・・・
でも、最後は私に振ってくる・・・

あ～どうなるのでしょう。その家族がいつ面会にこられるのかと思うと緊張してしまいます。初詣に行くと1日ころくる予感がします。はっきり言うしかないのですが・・・

回答No.2

lotuswhite

出来れば、丁重に引き取って頂きたい所でしょうが、難しいのでしょうね。
もし、家族の方が、今の施設のやり方に納得が出来ないなら、お断りの方向に持って行くべきでしょうが、衝突を最小限にして断るには、具体的な代案が必要だと思います。
他の施設で、家族の方のニーズに応え得る施設はありそうですか？
もし、あるなら、もう一度今の施設の方針を説明し、向こうの承諾のサインも見せた上で、代案を提示してはどうでしょうか。（つまり他の、ニーズに応え得る施設の紹介です）
ただ、断るだけでは、向こうは、ただ追い出されたと言いかねませんので。

お礼

他の施設を紹介してもよいのですが、受けてくれそうな施設がないように思われます。認知症でいわゆる問題行動が多い方なので、目離しできない状態で、かなり手がかかります。施設に入っていて、他の施設へ移るというのは、なにかよっぽどのことがある人、そこの施設でいわゆる手に余る人と思うでしょう。
そんなことを考える場合ではないくらい、精神的に参ってるのですが、これからの施設のことを考えると何といって退居へもっていけばいいのか、頭を悩ませています。経営者がしっかりしている人でしたら、安心して任せることができるのですが、どちらかというと、責任逃れでいつも何かあると私のせいにする感じなので、本当に責任重大だと思ってなかなか、前に進めません。

回答No.1

noname#152554

まず、入居者(お客)で有る以上は、スマイル、スマイル、ですね。

＞ケアプランの立て方がおかしいとか、
＞暖房費が毎日一律でとるのはおかしいとか。

これらは、質問者さんが決めている事では有りませんよネ？

それなら、笑顔で、
「はい、ケアプランの担当の者に伝えるように致します」
「はい、(暖房費などの）担当の者に伝えるように致します」
と言えば済むことです。

あまり、オロオロしたような態度は取らずに、落ち着いて「笑顔」で接すれば宜しいかと思います。

「認知症が強い」のでしょう？
むしろ、「病人」と思って上げるべきですよ。

お礼

入居者ではありません。入居者の家族です。私は、ケアプラン作成しているので、サインを頂く際、説明をし、その時は、一切意見もいわず、聞いても、ありませんと答えるだけなのです。私がいないときに、別の職員にケアプランに納得できないと不満をものすごい勢いで訴えてくるため、他の職員も全員、かなりの恐怖とストレスをもっているのです。
暖房費とか、いろんな面で私はかかわっているのです。
相手は、お客様と思い、かなり自分を抑えて感情を殺して対応していますが、もう限界なくらい参ってます。