「個人情報保護法」の不正に入手について

質問

じめまして、
私はアンティーク雑貨を扱うWEB SHOPを運営しております。
先日、WEBよりお客様にご注文頂いたアンティーク雑貨が
こちらの手違いで既に完売になっておりました。
アンティークという商品の性質上、直ぐに交換品をご用意出来ないため
一旦ご注文をキャンセルさせて頂きたい旨と、お詫びの言葉をメールで
連絡しました。

お客様からの返信メールにおいて、
これは「個人情報保護法」における「空販売による個人情報の収集」であり、
不正な個人情報の収集でないならば
原価割れをしてでも何らかの方法で入手し販売するのが当然であると
おしかりを承けました。
また、具体的に他店の名前を挙げられ、そこから購入し転売すれば良いとも
書かれておりました。

お客様のおしかりもごもっとだとは思いますが、
今回のケースは「「個人情報保護法」における「空販売による個人情報の収集」
に該当するでしょうか？
また、このようなケースの対策法などあればご教授頂ければ幸いです。

回答No.7

TofStar

申し訳ございませんが、当該商品は好評のため、在庫が切れてしまいご用意することができません。
せっかく当店をご利用いただいたにも関わらず申し訳ございませんが、またのご利用をお待ちしております。

でいいと思うけど（´_｀）

あと、サイト運営もしてるなら、売買規約みたいなの作って、
それに同意する形で取引したほうがいいんじゃないかな。

まあ、民法とかだけでも十分やっていけるけどね。

回答No.6

medysiel

>そういった場合、丁寧に今後のご利用をお控え頂きたいとお伝えする手段はないものでしょうか？

それは商売というものの都合上、難しいかもしれません。
直接「今回このような件があり、当方の不手際もあったので粗品お送りするが、そちらの言い分はおかしいし、半ば恫喝だ。今後は当方でご注文をいただいても、破棄いたします。」と伝えて、納得しないでしょう。まぁ、納得しなくてもそうしましたから！ってもありますが・・・

ウチ（正確には私は）では、そういう客が購入した場合、アフターも含め、少しでもサービスになるようなことは一切せず、マニュアル対応しかしません。サービスはこちらの行為でやることなのであっちのお客はやってこっちのお客はやらないでも問題ないとおもっていますので、サービスするしないは私の判断100%です。まとめて買おうがビタ一文値引かず、もちろんお買い得情報なども一切送りません。

私はいいお客さんは得をする、クレーマーはその分損するがモットーですｗ

ゴネ得はきちんとしたお客様に対する裏切りでしかないので、絶対認めません。

という感じでしょうか？

お礼

medysiel様

素晴らしいご回答ありがとうございます！
「ゴネ得はきちんとしたお客様に対する裏切りでしかないので、絶対認めません。」
この一行を肝に命じて、これからの顧客サービスに努めたいと思います。
重ねて、本当にありがとうございました。

回答No.5

k-ayako

無茶な要求に応じる必要はないでしょう。

返品や売り切れの際の対応がきちんと書かれていなかったことが原因と思われますので、その点を謝罪し、現在は返品や売り切れなどの対応（その他、問題になりそうなことがあればそれも含め）をわかりやすく記載したので今後、ご利用いただくお客様に同じような不快な思いをさせることはございません・・・としましょう。

このお客さんに対してですが「個人情報保護」を前面に出していますので「当店は個人情報保護法の対象事業者ではございません。そのため、プライバシーポリシーの記載もありませんが、今後はトラブルを防ぐためにもプライバシーポリシーについては記載します」でいいと思いますよ。もっとも過去６ヶ月以内に５０００を越える情報を持っていたなら対象事業者に該当しますが・・・。

いわゆる「クレーマー」なので「不正利用することはございませんし、このメールをお送りしたあとは一切の情報を削除しますので、お客様からご連絡をいただかない限りこちらには電話番号やメールアドレスはわかりませんのでご安心ください」でいいでしょう。

取り急ぎ、特商法の返品やキャンセルの規定をすぐに見直しておきましょう。（こちらから一方的にキャンセルも可能でキャンセルに対して賠償はしないと明記）

この表記がなくてもあくまでも「双方の合意」がなければ売買は成り立ちませんので今回のケースは「売主側のキャンセル」で済む話です

お礼

k-ayako様
ご回答ありがとうございます。

具体的な対応法をご教授頂き、たいへん参考になりました。
プライバシーポリシーは既にHPに記載しておりますが、
内容を今一度 吟味する必要がありそうです。
特商法の返品やキャンセルの規定を至急見直すことに致します。

しかし、こう言った「無理を仰るお客様」に対して
今後のご利用を控えて頂く為には、どうのような対応が望ましいのか
考えておく必要がありますね。

回答No.4

noname#35478

お客さんには「5000件のデータベースを持っている対象業者か否か」は判断がつかないので
「不正取得するつもりは当然ありません。こちらのミスは全て認め、個人情報保護に関する法律に則って、お客様から該当個人情報の削除を求められた場合は直ちに削除いたしております。プライバシーポリシーをよろしければ郵送します」
で良いと思います。プライバシーポリシーに関しては、そんなに難しいものではないので、ネットで調べて適当に作ればいいですよ。

正直、法律をわかっている人などおらず、自分が不快と感じることで個人情報がからんでいれば全てむすびつけたらあてずっぽうでもあたるだろう程度にしか思ってません。名簿を買うことが違法だと思っている人もいるくらいですから、仕方ありません。

契約は双方の合意があって成り立つものであり、「原価割れをしてでも…」などということは「当然」ではありません。
そもそも空販売による個人情報の収集などではなく、「提示目的以外での収集及び２次利用」は違法ですが、提示目的以外ではないので、あなたのしていることは違法ではありません。

回答No.3

TofStar

５０００って、結構すぐいきますよ。
とはいえ、ここでは個人情報保護法の適用事業者かどうかは判断できませんが。

もっとも、書き込みが正しければ、特に違法であるとは考えられません。
空販売という以上は、当初から何も売っていない、
あるいは極僅少しか取り扱っていなかった場合を指すと考えるべきです。

なお、取引についてですが、法的には、あちらからキャンセルしていなくとも、
こちらから申込みを受けないということができます。
売買は、売ります、買いますの意思の合致（申込と承諾の意思表示）が必要ですが、
今回は、まだ申込みしかなく、あなたは承諾していません。
したがって、契約自体成立していないのです。
よって、代替品を調達してこいというお客の言い分は、法的に何か裏づけがあるわけではないです。

お礼

TofStar様
ご回答ありがとうございます。

空販売、および契約の成立に関して大変参考になりました。
確かにお客様の仰る「代替品の調達」には、法的裏付けがあるわではありませんものね。

今回のお客様には今後、当店のご利用をご遠慮頂きたいと考えております。
正直、一つ一つ丁寧に心込めてメンテナンスしたアンティーク雑貨をこのようなお客様に使って頂きたくはありません。
でもそれを言ってしまうと更なるクレームにもなりかねませんよね。
上手にお店のご利用をご遠慮頂くよう手だてはないものでしょうか。。

回答No.2

medysiel

関係ない話ですみません

個人情報の件は扱う件数のこともありますのでNo1さんのおっしゃるようにお調べになるのがよいかと

ただ、商売する限り絶対にゴネ客やらクレーマーやらが出ます。横柄な態度はいけませんが、下手に出ると図に乗る連中ばかりなので「在庫がなかったのはこちらのミスで申し訳ないが、そちらの提案はのめない」という方向性は崩さない対応でいったほうがいいと思います。

私は下手に出ないと買ってくれない客はいらない客だと思っています。

お礼

medysiel様
ご回答有り難うございます。

この度の件では「お詫びの気持ち」として、
粗品をお送りすることで何とかお客様にご納得頂けました。
私もmedysiel様同様、「下手に出ないと買ってくれない客はいらない客」だと思います。
お店側から言えることではないかも知れませんが
お店にも、お客にも「必要最低限のマナー」が必要です。

この度のクレームは粗品で何とかおさまりましたが、
このお客様には２度と当店でお買い上げ頂きたくないというのが本音です。

そういった場合、丁寧に今後のご利用をお控え頂きたいと
お伝えする手段はないものでしょうか？

補足

medysiel様
ご回答有り難うございます。

この度の件では「お詫びの気持ち」として、
粗品をお送りすることで何とかお客様にご納得頂けました。
私もmedysiel様同様、「下手に出ないと買ってくれない客はいらない客」だと思います。
お店側から言えることではないかも知れませんが
お店にも、お客にも「必要最低限のマナー」が必要です。

この度のクレームは粗品で何とかおさまりましたが、
このお客様には２度と当店でお買い上げ頂きたくないというのが本音です。

そういった場合、丁寧に今後のご利用をお控え頂きたいと
お伝えする手段はないものでしょうか？

回答No.1

warpportal

moon34のサイトのお客さん（取り扱い件数）が5,000件を超えてなければ
そもそも関係ない。（ハズです。法的には。違ったらゴメンなさい）
ただまぁ「ウチは客数5,000未満だから関係無いから」
と言っても、余計こじらせるだけですかね。

wikiや検索エンジンで調べて
「プライバシーポリシー」みたいなページ
（WEBサイトやってるなら「法に基づく表記」みたなページありますよね。）
作っておくと良いでしょう。

どうみても、ゴネ客でしょうから、いちいち相手にするだけ疲れますよ＾＾；

参考URL：

http://ja.wikipedia.org/wiki/%E5%80%8B%E4%BA%BA%E6%83%85%E5%A0%B1%E4%BF%9D%E8%AD%B7%E6%B3%95

お礼

warpportal様
ご回答有り難うございます。
「客数5,000未満」の件は存じ上げませんでした。
wikiも参考にしてみます。

最近、私どものような小さなお店でも
「個人情報保護法」などを盾に、ちいさなクレームが多くなってきました。
こちらもきちんと勉強しておかなければならないと痛感しております。