オークションの落札者の都合によるキャンセルでのトラブル

質問

Yahoo!オークションである商品を出品し落札されたのですが、落札者の方が更新された内容が表示される最下部の商品説明を見落としていたようでそのことについて電話をされてきました。見落としていたのは自分の過失であり、キャンセルはできない。落札する義務があるので落札はするといった内容のものでしたが、あまり落札はしたくないが仕方が無いといった感じだったので、後で選択肢として次点の方に繰上げれるということを伝えました。
その際に、以前私はYahoo!オークションで合計2万6000円ほどで落札された商品が最高落札者が登録削除により一方的にキャンセルをしたため、落札金額が約1万円下がってしまったこともあり、
「キャンセルされる場合は落札者様が入札した36000円と繰り上げ落札後の落札金額との差額をお支払いください」というようなメールを送信しました。
すると、落札者の方がなぜYahoo!から悪い評価がついた上に差額分を負担しなくてはいけないのか。差額を払うようなルールは無いはず。そもそも、なぜ重要な商品説明を最下部に表示しているのか？だから見落としたんだ、とても不快だというようなことをまた電話で言われました。その際、不快な思いをさせてしまったことにたいしては口答で申し訳ありませんでしたと言いました。
たしかに、Yahoo!オークションには差額分を負担するというようなルールは無く、商品説明欄でもキャンセルの場合についての記述はしませんでしたし、Yahoo!から悪い評価をつけられた上でなぜ差額を負担しないといけないのかというのもわかるのですが、こちらとしては落札者の見落としによるキャンセルでなぜ自分が最終的に受け取る金額が低くなってしまうのか。場合によっては以前のように落札額が大幅に下がってしまうこともあるかもしれません。
たとえ、最高落札者に悪い評価がついてもこちらには何の利益も無く、ただ受け取る金額が減るだけです。
そもそも落札者は自身が入札した金額でで商品を購入する義務があり、キャンセル理由は自身の見落としが原因なのにもかかわらず悪い評価がつくだけで金銭的な部分は回避でき、出品者には何のフォローも無く、ら補欠落札者を繰り上げることにより受け取る金額が減る。
これって不公平ではないでしょうか？
確かにルールには載っていませんがこれは差額分を支払うのは一般的なキャンセル料と同じで一度売買契約を結んで自身の理由によってキャンセルした者の当然の行動ではないでしょうか？
挙句の果てには過失はあなたにもあるんだし送料を負担してもらえないかと言ってきました。差額云々で不快な思いをしたということを理由にまけろ的な目的で電話をかけてきたのかなとうすうす思っていたのですがまさか本当にそうだったとは。
最初の電話で「見落としていたのは自分の過失であり、キャンセルはできない。落札する義務があるので落札はする」と言ったきり自分が見落としていたと言うこと対する申し訳ないという態度はあらわしませんでしたし、申し訳ないという言葉も一切無かったということもありそれはお断りした上でこちらも覚悟を決めて、通常のお取引が出来ないのなら補欠落札者の方に繰り上げますという旨のメールを送りました。ちなみにこの次点で午前3時半。
すると、今朝メールで
「差額負担に関しての下りについてオークションの規定でも有りませんし、出品物の商品情報欄でも説明が有りません
この件に付いて正式に訂正文と謝罪をメールにてお願い致します。それから話を振り出しに戻し、正常通りの、お取引をしたいと思います。」
と謝罪を求めてきました。
不快な思いをさせてしまったということに対しては謝罪はしましたし、改めて文面で謝罪はしようと思いますが、正直差額云々の内容に対しては謝罪・訂正したくありません。
逆にこちらとしては落札者の方から自身の見落としでこうなったことに対しての謝罪は一切受けていないので謝罪をしてもらいたいと思っています。
どのようにすればいいのでしょうか？そして、みなさんはこのことに対してどうお思いでしょうか？
意見・アドバイス等どうかよろしくお願いします。
長文・駄文失礼いたしました。

回答No.11

todoroki · ベストアンサー

お怒りはごもっともですし、おっしゃっている論理は正しいと思います。
ただ、落札したら商品を購入する義務があるというのがオークションのルールですが
義務はあっても、それを強制したり、守らなかったときの制裁措置がないのも事実です。
つまり、いくら理詰めで攻めていっても、
その落札者が「でも嫌なんだもーん」と連絡をしてこなくなったら
評価欄を悪くしてやる以外何もするすべがないのです。
それを思えば、ぶつぶつ言いながらでも対応を続けている落札者は根はそんなに悪いやつじゃないんでしょう。
どっちの落ち度だなんていまさら言ってみても仕方ないでしょう。
その商品をどうしてもその落札者に渡してしまいたい
gfgaaaさんがそう思われるのでしたら
メールで謝罪でもなんでもしてとりあえず取引を終了させて早く縁を切るのが賢いんじゃないでしょうか。
長々と交渉を続けるのは、時間的、精神的苦痛が長引くだけでいいことは何もありません。
言葉はただなんですから、ぜんぜんそんなことは思っていなくても「ありがとう」「申し訳ありません」
そういうふうに書いておけばスムーズに進むものです。
私も（お金を払ってるんだからさっさと発送するのは当たり前だろ）と思いつつも
「お忙しいところありがとうございました」と丁寧にお礼を言っておきます。
そんなまねはしたくないと思われるのなら、
その落札者との交渉をさっさと打ち切って、再出品することをお勧めします。
正しい論理で攻めていっても相手が降参するとは限らないというのも人生です。

お礼

確かに、今のYahoo!オークションではそうですね。
制裁措置が相手の了承の上でないとできません。
ただ、評価を悪くすると報復評価が怖いんですよね。
今回も本当はいい評価はしたくないのですが、ちょっとでも悪い評価だと相手がなんと言ってくるかが怖いんです。
いつもは多少、気になることがあっても何もいわずそのようにしているのですが今回はちょっと納得できないものがありました。

回答No.13

moon_sky_tokyo

次点落札者との差額について。

最高額落札者には落札価格での取引義務がありますので、落札をキャンセルした場合は、たとえ落札者都合での削除をしたとしても、出品者が被った損害（履行利益）を落札者は賠償しなくてはなりません。
（履行利益とは、取引が成立していたら得られたであろう利益の事です。）
このことは、ヤフオクのルール以前に民法415条にて定められています。

た・だ・し、他の皆様の回答でも判るように、裁判をすれば請求が認められる内容であっても、それ（差額負担）を主張したところで、感覚的に受け入れられにくいと思います。

なお、あなたの説明能力・法的知識・オークション経験値を考えると、「適当に謝罪して取引を勧める」か、「信頼関係が築けない事を理由に取引を白紙撤回する」ことをお勧めします。
それと、以前に遭遇した入札取り消しの依頼は、ほぼ間違いなく、同一人物による不正入札でしょう。

お礼

オークションガイドライン以前に法律でそんなことくらい定められているだろうとと思っていたのですがやっぱりあったんですね。
でも、今回のような落札者との交渉という次元では主張するのが難しいと言うことですね。

＞それと、以前に遭遇した入札取り消しの依頼は、ほぼ間違いなく、同一人物による不正入札でしょう。
やはりそうですよね。

ありがとうございました。

回答No.12

tekcycle

交渉の仕方が拙いですね。
別に差額負担という「選択肢」を設けるのは悪いことではありません。
1.キャンセルを認める代わりに、次点次々点等最終落札者との差額をそちらが負担する。
2.キャンセルを認める。
3.お互い評価無しのキャンセルを認める代わりに、出品手数料と落札手数料を負担する。
3.そのまま取引。

であるのなら、
ヤフーの規定を守った上で更に、ということですので問題はなかったはずです。
こういう選択肢的な物は、電話口でやるより文章でやる方が良いでしょう。

で、
受け取る金額が減るのなんのは割とどうでも良いことです。
あなたがその額が適切だと本当に思うのなら、その額から再出品すれば良いだけのことです。
そのオークションで完結しなければならないことではありません。
その金額が行き過ぎなら仕方ありません。
ただし、その際に問題になってくるのが、今回の出品手数料や落札手数料です。
この分は確実に損ですから。
オークションなんだから取引を、なんてガチガチに考えるのではなく、何がいくらで捌ければ良いのかを考えれば良いでしょう。
その落札額＋落札手数料くらいで出品して捌けそうなら、そんなけったくその悪い奴は無視するという手もあるでしょう。

お礼

これは次回からの(無いことが一番ですが)参考にさせていただきます。
電話での交渉となったのは、普段それほど金額の高くない商品だと連絡先は住所氏名しか伝えないのですが、今回は高額商品なので案内メールに住所氏名電話番号も載せたんです(それが普通かもしれませんが)
そしたら、深夜1時半にもかかわらず2回も電話をかけてきたんです。
相手がとにかくあーだこーだ言うものですからなかなか切りづらくて…。
ありがとうございました。

回答No.10

noname#41546

双方に落ち度があるように感じました。

　落札者には、商品説明の一部見落としという落ち度があります。
　貴方には、落札者がキャンセルを主張していないのに、キャンセルの場合は差額を請求する旨述べた落ち度があります。

　経済的な実を取るのであれば、落札者の申し出を受けましょう。経済的な利益より名誉を取るのであれば、謝罪はできないが取引を求める旨メールしましょう。その場合たぶんキャンセルになって次点を繰り上げることになるでしょう。

　最後に、重要な内容は、追記ではなく最初から記載しておきましょう。記載前の入札だったらもっと大変なことになっていたと思います。

お礼

確かに、双方に落ち度があると思いますが、比率では落札者の割合が多いと考えています。
追記は、出品時にはわからなかったことで、影響が少なくなるよう気づいてからすぐにしたのでそれはいたしかたないことでした。

補足

当初はたとえ落札者がキャンセルをしてもいいから、謝罪はせず徹底的に争おうと思っていたのですがなんか、こんなしょうもないことでことで対抗意識出して自分が疲れていくのが馬鹿らしくなったので、一番手っ取り早く通常の取引ができる大人の対応を選び、昨日、夕方文書で謝罪しました。本当は向こうにも謝ってほしかったのですが話がこれ以上話がこじれるのもいやで、取引自体さっさと終わらせたかったので触れませんでした。
すると、それをいいことに落札者は
「最初の電話をかけ終わった時点で納得し、此方から連絡先等の返信メールを書いてる途中に○○さんから例のメールを受け取り、今と成ればそれが無ければ送料の負担の件の話も無ければ、通常のお取引で終わっていた筈なのにこの一件で不愉快なしこりが出来たのは非常に残念です。
余計な一言が無ければ、事が上手く運ぶと言う事は良く有る事です。」
と100％私が悪いみたいな感じで言ってきました。
あなたにも落ち度があるでしょうと言いたかったですし、あくまでも好意でキャンセルの選択肢を提示したということも言いたかったのですが、したくなかった謝罪してやっとここまで来て、第一もう何を言っても無駄だと感じたので言わせるだけ言わせておこうと思いました。
このまま何とか取引は進むでしょうが、評価のほうで嫌味を言われたらもう黙っていられないような気もします。
何とか取引自体は成立しそうですが、この件についてはもっと意見を聞きたいので引き続き回答を受け付けたいと思います。
とりあえず、みなさんありがとうございました。

回答No.9

mirai-ya

No.5です。

＞再出品と言う手もありますが1800円はちょっと大きいです…。

36000円x0.05=1800円
確かにちょっと大きいかも知れないですね・・・。
安易に再出品の提案をしたことをお詫びします。

＞正直差額云々の内容に対しては謝罪・訂正したくありません。

元はと言うと落差者から一方的なキャンセルや、
取り引きするなら送料をタダにしろなど言ってきたやりとりの中で、
あなたとしても妥協案のひとつとしてキャンセルする代わりに、
差額分請求を提案しただけに過ぎない訳なのですよね。

だとしたら、既に差額分請求は取り下げているのならば、
改めてそのことに関してあなたが謝罪する必要はないと私も思います。

元はと言うと落札者が説明文を最後まで確認しなかった見落としにより、
そもそもの自ら原因を作ってきた訳であなたには非はないように感じました。

しかし、

＞差額分を支払うのは一般的なキャンセル料と同じで一度売買契約を結んで自身の理由によってキャンセルした者の当然の行動ではないでしょうか？

人道的にはあなたの主張も理解できますが、
オークションのルールに明確に書かれて居ないことを強要する権利もないはずですので、
この考え方はちょっと違うかなと思います。

＞こちらとしては落札者の見落としによるキャンセルでなぜ自分が最終的に受け取る金額が低くなってしまうのか。

確かにそうですね。
それを許してしまうとイヤガラセ入札やり放題になってしまいかねませんからね。
しかし、それらも含めて納得の上で参加しなければならいのも悲しいかな現在の実情かと思います。

絶対謝りたくないのならば、
頑として相手の要求を拒み正規の取り引きを続行するのも結構ですが、
No.7さんの大人の対応をするのをおすすめしたいところです。
逆恨みを買って変に付きまとわれる可能性もありますので・・・。

お礼

差額請求についてはオークションガイドラインに載っていないのでもし拒否されたらもちろん強要するつもりはありませんでした。そんな権利ぼくにあるわけがありません。一応キャンセルと言う手もありますがなるべくキャンセルはしてほしくないと言う意味もこめてです。
大人の対応で見かけ上さっぱり終わらすのが一番ですかね。
今のネットオークションの実情はYahoo!がほぼ独占状態なのでYahoo!の代わりになるようなサービスは無く、またそれをYahoo!もわかっているのでなかなか利用者の声でYahoo!オークションのシステムが改善しないのでしょうね。まあ膨大な数のトラブルが起きてるので1人1人相手なんか出来ないんでしょうね。
もし、個人向けにサポートが充実した月会費が高めのプランが出来たら入るのですが。
すいません。なんか愚痴っぽくなってしまって。

回答No.8

fox37

落札者が不快になったのはキャンセルを申し出ていないのにキャンセルされた場合の申し出（差額要求等の提案）をした為と思います。
「あまり落札はしたくないが仕方が無いといった感じだったので」とありますがこれは出品者様での判断でしょう。
落札者は落札すると言っただけで不快だとは言っていませんしキャンセルするとも言っていません。
落札者が不快に思うのも当然と思います。
逆の立場になり自身がこういう申し出をされたらどう思うかお考えになると良いと思います。

お礼

こちらは好意のつもりで(無理に責任といわずにキャンセルする手もあるということを伝えることを)キャンセルの方法とそうなった場合について送ったわけですけども不快に思われたんですね。
電話で、キャンセルの場合についての文章を不快に思ったと言われたので不快な思いをさせてしまったということに対しては謝罪はしましたし、改めて文面でも謝罪はしようと思っています。

回答No.7

fox37

落札者も購入の意思があると思うので、
今回は出品者が大人な対応を示し取引を無事終了成立されるのが良いと思います。
謝罪をしないと又送料負担の件でもめると思われますので、
謝罪し送料も負担して貰って取引を成立される事をお勧めします。

お礼

大人の対応で穏便に済ますのが一番なんですがどうも腹の虫が収まらないんですよね。
相手が大人気ないんだと思ってやるしかないんですかね。結局そういう発想は子供ですが…。

回答No.6

kadomaya

今回の件、何から何まですべてにおいてあなたの方に非があります。
そもそもの原因は落札者の見落としではなく、出品後にジャンク追記をしたあなたの非によるものです。しかも、仮に落札者に責任があったとしても落札者が差額を支払う義務なんてありません。自分の非をあいてになすりつけ道理のない金銭を要求しようとたくらむあなたは非常識といえます。まるで子供のような考えに見受けられますが・・・。

お礼

確かに、出品後に追記するようなことになったのは自分の非ですが、出品後発覚してすぐに(2時間ほど)追記しましたし、落札者の方の最初の入札はオークション終了日の終了時刻の7分前でしたし、もともと商品説明欄にはジャンクである旨の記述はしていました。
確認をする時間というかこの落札者の方がオークションページをはじめてみたときにはすでに追記はあった可能性のほうが大きくオークションページをよく見ずに見落としたという過失はあるのではないでしょうか？
もちろんもう差額請求など全くするつもりはありませんが、謝罪はしたくないです。

回答No.5

mirai-ya

相手が言っている、

＞そもそも、なぜ重要な商品説明を最下部に表示しているのか？

の部分が非常に重要になってくるかと思うのですが。

今回の落札者が既に入札を済ませている段階で、説明欄の更新を行なったのか、
それとも入札前に更新したのかによって、それぞれの印象が大きく変わりますね。

もし、入札済みのあとで更新を行なったのならば、
何らかの形であなたも譲歩する余地があっても良いかと思います。

入札前に更新していたのならば、
これは落札者の単なる見落としとなるので、
あなたからはなんら譲歩する必要はないかと思います。

あとは、他の方もおっしゃっていますが、
損するのがどうしてもおイヤならば、
今後は開始価格などの設定を見直す必要があるでしょう。
今回あなたが設定した開始価格に問題があるかも知れませんね。

＞補欠落札者を繰り上げることにより受け取る金額が減る。
＞これって不公平ではないでしょうか？

全く不公平ではないとは言いませんがそれほど不公平だとは思いません。
今回の落札者が居なければ補欠の方が最高入札者だったというだけのことですよね。

私ならば再出品しますね。
最初の出品手数料が無駄になってしまいますが、
面倒なことに付き合うくらいならば仕切りなおした方が気が楽です。

勉強不足で申し訳ござません。

＞以前私はYahoo!オークションで合計2万6000円ほどで落札された商品が最高落札者が登録削除により一方的にキャンセルをしたため、落札金額が約1万円下がってしまったこともあり、

こういうことってどういう仕組みでなるのでしょうか？
回答ではないので気分を害したらスルーして下さい。

お礼

オークションを更新したのが開始すぐなので落札者の方は確認できたはずです。
再出品と言う手もありますが1800円はちょっと大きいです…。

＞最高落札者が登録削除により一方的にキャンセル…

というのは以前、7日間のオークションで2日ほどたち何件かの入札が合ったところで入札した方が質問欄から
「大変恐れ入りますが入札金額を間違えてしまいましたので一度私の入札を取り消してください。」
と。その方はその時点での3番目の入札者なので落札するようなことはほとんどなく最初は意味がわからなかったのですがたぶん入札は1回しか出来ないと思っていてまた上の金額で入札したいんだと思い、「今の金額より上の額であれば入札できますよ」と回答しました。
そして、終了の2日前にまた同じ方が先ほどの入札金額より3000円ほど高くし、一度最高額入札者となった上で
「早急に入札を取り消してください。取り消されるまで書き込みます。」
という意味不明な質問がきました。(質問があった時点ではすでに5番目の金額の入札者でした)
ほんとに質問の意図が全くわからなかったので放っておきました。ここで入札を削除していたらこんなことにならなかったのかもしれません。
終了直前に4つほどの商品に新規IDの入札が立て続けにありその新規IDが4つの商品を落札しました。終了と同時にに取引詳細のメールを送信しました。（Yahoo!BBのアドレスでした）
そして、もう一度落札ページを見てみるとその新規IDが登録削除済みとなっていたのです。仕方なく補欠落札者を繰り上げると同時にその新規IDにもう一度メールを送信しました。
結果、返信は無く、次点の補欠落札者の方は同じような商品をもう落札してしまったと辞退され、当初の落札金額を最終的に10000円下回る金額になってしまったと言うことです。
当時も入札無料キャンペーンが行われておりそれを利用した登録だったのですがその新規IDがたまたまYahoo!BB会員ということもあり身元はわかっているはずなのでYahoo!にも問い合わせてみたのですが当事者の方同士の責任と判断で行っていただいておりYahoo!オークションから相手の方に対して連絡を行ったり、連絡先の再確認を行うなどの行為もいたしかねますとの回答でした。
確証はないのですが意味不明な質問を行った者の報復(報復される覚えはまったくありませんが)だと考えています。
以上、長々とすいませんでした。

回答No.4

kusunoki007

キャンセルを認めたんですから差額の負担はやり過ぎ。オークションを理解していないのでは？

お礼

やはり差額の請求はやりすぎですかねぇ。
でもやっぱりこちらの落ち度はほとんど無いのに受け取る金額が減るのには納得がいきません…。

回答No.3

chieffish

今回は即決ではないのですよね？重要な商品説明とはキャンセル時の差額支払いのことですか？
そのまま通常の取引をしたほうがいいと思います。もちろん値引き無しで。それならキャンセル
という場合は落札者都合で取り消すだけです。

私は謝罪もしないかも知れませんが、差額の支払い要求には無理があると思います。ヤバいカテ
では即決金額は提示しないことです。

私も携帯を出品したとき、即決でキャンセルされ次点との差が１万円あったので繰り上げもしま
せんでした。当然自分に「非常に悪い」（初）が付きました。

お礼

即決ではありませんし、普通の家電カテゴリです。
オークション終了予定時刻のちょっと前から2～3人で競り合っていました。
やはりみなさんが言うとおり差額の請求は厳しいようですね。
もちろんキャンセルされた場合にもう差額の請求はするつもりはありませんが謝罪まではちょっと…。
1万円はやっぱりきついですよね。落札者都合でキャンセルしたのに1万円下がっちゃうから繰り上げなかったら非常に悪いなんて、Yahoo!オークションは出品者に対してのフォローが無さ過ぎると思います。