電話応対と社内ネット経験が未熟です

質問

派遣元の系列会社へ数日後就業します。社内80名位、部内30歳後半以上男性７名に加わります。他部署派遣３名。

電話業務と事務がPC化された職場の経験が少なく、対応の仕方や心得、タブーなど具体的に教えて頂けませんか。

＜電話＞
派遣も女性も１人の部署で、皆席をはずし、どこにいるかも分からず、又、在席時でさえ、
社内的な事が分からない時期に助けてもらえなかった事がありました。
殆んどない(総務にまずかかるときいていました)と聞いていたのですが、
誰宛か名乗る電話からクレーム電話まで私の電話にかかり、どこの誰の担当なのか、どこへつなげばいいのか、誰に聞けば分かるのか、困った事がありました。
大手だった為か社員もあやふやな人もいました。

別の派遣先では、社内からの無言電話やワン切りが続き、
陰でイジワルをされているのかと、以来電話応対が怖く緊張してしまいます。

基本(相手・要件・メモ等)は心得ているつもりです。
就業間もなく業務に慣れていない時の、
聞く人がいない時、誰に聞けばいいかさえわからない時をはじめ、
社員が行方不明(どこにいるか・いつ戻るか・この社員の担当で正しいのか等)の場合の対応は、
どうするのが臨機応変だと思いますか。
「要は慣れ、最初は何でも周囲に聞く」と思うのですが、
周囲に頼っても許される度合いもいつも難しいです。
代表電話ではないと思いますが、代表電話があるかさえ不明なので、
部内宛以外も想定して助言頂きたいです。
(今まではハッキリ名指しして下さり社内の単純な取次ぎばかりでした)

＜PC活用＞
スケージューラー、メールやネット(経費処理など?)を使用している様ですが、
社内的にPC化された職場の経験が短いです。
注意する事や、早く慣れる為にどうされましたか。Outlookの経験さえありません。

初歩的な事を十分経験する機会がこの歳までなく情けないですがお願いします。

回答No.2

mikan_boya · ベストアンサー

同じ部署に女性のアシスタントは他にいないのでしょうか？いるなら分からないことはその人に聞けばいいと思います。いなければ周囲の男性とか仕事を教えてくれてる人に聞くしかないですね。
No.1の方が仰るように誰がどこの(何の）担当かとか表でもあればもらっておけば電話もまわしやすいです。
でもイレギュラーなこともあると思うので誰に電話を回していいのか分からない時はその都度聞いたほうがいいでしょう。

文章読んでいると、かなり気にしやすいというか神経質なようですね。
電話を受けてつなぎたい人が席を外していたら、何時に戻りますって言えばあとは相手が「戻ったら電話くれるよう伝えてください」って言うか、「自分からまたかけます」って言うと思います。どこの会社に行ってもよく席を外してどこにいるのか分からなくなる人っていますが、周りに聞いても分からなければ「席を外してます」だけでいいと思いますよ。行方不明になる人がいるから冷たい社風とか雰囲気悪いとかそこまで考える必要ないです。
何時に戻るか分からないとか、予定より戻り時間が遅れてて何度もその人宛に電話がかかってくるようであれば、「戻り次第折り返しお電話するよう伝えておきます」とか。その時の状況に合わせて臨機応変に対応していくしかないです。
伝言した相手が電話を折り返しかけかたかどうかは気にする必要ないです。あなたがちゃんとその人に伝えていれば、たとえかけ直すのを忘れていてもあなたが悪いわけではないです。「電話くださいって伝えておいたはずなのにまだ電話かかってこないよ」とでもお客さんに言われたことがあるんでしょうか？それ言われたとしてもあなたがちゃんと伝言していればあなたに非はないです。
今までの会社では電話応対はあまりやってなかったのでしょうか？

＞行方不明にだけはならないで下さいね、と頼むのは角が立つでしょうか。

入って早々にこれをそのまま言うと角が立つと思います。よくいなくなる人がいるなら上司にそのことを相談してスケジュールを知らせてくれるように上司から言ってもらうとか、席を離れそうになったら「外出ですか？」とか聞くとか・・・そこから始めたらどうでしょうか。

お礼

イレギュラーな事は、最終的には色々考えていても慣れるしかないですね。

＞「電話くださいって伝えておいたはずなのにまだ電話かかってこないよ」とでもお客さんに言われたことがあるんでしょうか？

こういう事はありませんでした。
ただ、周囲の社員に聞いても「知らん」と素っ気なかったり、社員自体も何もしらないのか逃げ腰だったり、クレーム電話では「ここ(所属していた部署)の担当じゃないよなぁ。どこやろうな…何とかして」と言われた事があり、少し敏感になってしまっているかもしれません。

電話の経験は社内の内線で、それもキチンと名指ししてくれたり、要件を分かりやすく言ってくれたり、就業間もない頃は私がまだ業務にも慣れておらず何も分からないと思ってくれたのか、単純な取次ぎだけでした。
この歳まで十分経験積めず恥ずかしいです。

具体的にアドバイスいただき、考えすぎていた、全て抱え込みすぎていた、と少し思いました。確かに神経質かも。
所詮派遣という外部の人間だから、その立場をいい意味でプラスに捉えて対処していけばいいのですよね。

ありがとうございました。助かりました。

回答No.1

meihua

こんばんは。

まずは聞くこと。恥ずかしいことじゃないですよ。仕事を進めるにあたって大切なことなのですから。

◆ポイントとしては
１．座席表を手に入れる。
２．どの人がどんな仕事をしているか知る。挨拶をする時にでも名前を確認しながらチェックする。
３．よくかかってくる電話を聞く。●●会社だったら△△さん等。
４．出張などはスケジューラーなどで確認。恥ずかしいことじゃないので、担当の人がいないならその部署の人に「●●さんは外出ですか？」等聞けば良いでしょう。

◆ＰＣのこと
スケジューラーなどは会社によって取り入れているソフトが違うので、やはりはじめに聞くのが良いでしょう。

お礼

ありがとうございます。

１人の時やそばで困っていても知らん振りだったりすると、
聞く事さえ申し訳ない、未だに電話1つろくに出れないのかと、何も出来ない人と最初に印象付けてしまう事が怖くて躊躇してしまいます。
電話後、「○○の△△さんからでしょ。△△さんは□□だよ」みたいに何か一言掛けてくれるとスッと緊張がとけるんですが…こんな事考える事自体甘いですね。
面談の時、「たまに行方不明になる人いるけど…ハハハッ」と上役の方とそばでメモをしていた女性の方皆笑っていた事が妙に気になり、
冷たい社風なのかな、派遣に対し丸投げ(orそれに近い)だったり雰囲気悪いのかと心配です。

重ねて恐縮ですが、１人の時は「氏名と連絡先とできれば要件を聞いて折り返し電話する」という対応はどう思われますか。
勝手に折り返すと約束してもいいのか、何も知らないのにどの程度要件を聞いていいのか(相手は二度手間ですよね？)、わからないです。
ちゃんと掛け直したかなと気にもなるし。
会議中や外出中にかかった電話は、戻るまで何も連絡しなくていいのか、など判断力がなくて。
席に戻るのが遅かったら電話の事がとっても気になって仕事に集中できなかったり。

代表電話や間違ってかかってきた場合、社内の部署毎の業務内容と担当者がわからず、いきなり要件を話し出されると、
要件を把握する事にも苦労するし、本当にわからなくて、業務と社内環境に慣れるまでは緊張の連続です。
問合せ電話になるともう、取次ぎしか出来なくて「女性一人の部署なのに電話応対も子供の使いみたいだな」と、自信がなくなります。
以前社員さえ社内の事がわからず皆逃げ腰で泣きたくなりました。

スケジューラーとはオフコンなのですか。
ロータスノーツも最近やっと名前だけ知ったというホント超初心者です。
メール・社内処理でのPCと仕事でのPC(エクセル等)、器用にこなせるか心配です。

長くなってすみません。
座席表は手に入れたいです。行方不明にだけはならないで下さいね、と頼むのは角が立つでしょうか。
代表電話はそれなりに対応が準備されてそうですが、代表電話がない会社だと、色んな電話が直接かかってくるのでドキドキです。

でも、なんとか部内にまず溶け込む事に全力をあげて何でも聞きやすく助けてもらえやすい環境を作っていきたいです。