クレームにおける会社の対応について

質問

すみません、質問させてください。
過去にちょっとトラウマになるような脅迫をある会社(小さいです)の社員にされて、
いままで弱腰でクレームできなかったからその会社に思い切ってしてみたんです。

それで、メールでクレームしたんですが、相手方はメールではなく
電話で直にしてきました。(私はそのとき留守でした)
電話番号はたしかに会員登録時に記入しているのですが、問い合わせ時は
メルアドと姓名だけしか記入していません。(詮索しない限りは他の情報はわからないです
そこで質問なのですが
・メールはメールで返すか、電話をするなら事前にメールで知らせるべきではないか？
・こちらの意図してこない方法で連絡してくるのは失礼ではないか？

まだクレームをする前なのですがこの時点での会社の対応がよいかわるいかについてよければ意見を聞かせてください。

私はメールに会員番号も電話番号も記入していないのにまさか電話でかけてくるとは思っていませんでした。ですのであまりよくないと思うのですが。

回答No.5

kkt · ベストアンサー

２つ考えられますが、いずれにしろ電話してきたのは正しい反応だと思います。

１、あなたのクレームに前向きに対応しようとしている場合。
一般的に大事なことほどメールではなく直接の対話、せめてリアルタイムに対応できる電話で応対するのが社会通念上当然だと思います。先方に非のあることが確認できたら菓子折りの一つも持って謝りに訪問することを考慮していると思います。

２、メールでしかものの言えない「厨坊」だと思われている場合。
私にも経験がありますが、メールだと感情的になりまとまらない話も、直接あって話すと数分で解決してしまうことも多いものです。また、クレームを言う方も現実世界で何度もやり取りをする過程で面倒になるというかここまで真剣に付合ってくれるならその態度に免じて許してもいいかなとおもうこともあります。

どちらにしろ、さらに言えば、
A、メールはインターネットの性格上届くことを保証されていないので「送った送らなかった」で問題を複雑にしやすい。
B、ネット上でのみコミュニケーションすると「なりすまし」の可能性があり、本人であるかどうか確認しきれない。
C、クレーマーが相手の場合、こちらの返事の中で都合のいい部分だけをネット上で公開されさらしものにされるリスクがある。

などの数々の問題がありますので、電話なり訪問をするのがあたりまえなのです。電話も深夜など非常識な時間でなければ問題ないと思いますよ。

お礼

回答ありがとうございました。特に２の項が私もそんな気がしてなりません。この点でかなりムッとしていたんだなと思います。とても参考になりました。

補足

これは質問者さん全員に関するものです。
このたびは回答ありがとうございました。
ほんとは全員の方にポイントを差し上げたいのですが
二名しか選べませんので、そのなかから
参考になった順に選ばさせていただきました。

回答No.4

toturenzu

メールではお客様の感情まで見えません。
なので重要度が増したから、メールの返事ではなく電話となったと思います。
メールでは質問者様が開くまで時間がありますよね。
電話のほうが迅速な対応しているように感じます。
もし全く上の人が把握していない状況なら、電話で詳細を聞き、必要があれば何か持って、直に謝罪となると思います。
なので質問者様の腹の立ち具合で謝罪の仕方が変わってくると思います。
もう、ずいぶん前のことだし「謝ってくれて、今後に生かしてくれればそれで良いや」と思っているのなら、電話ではなくメールで
「留守中にお電話頂きましたが、今回の件については謝罪と御社の今後に生かして頂ければ充分と考えて、あえて時間が経過しておりましたがメールにてご連絡致しました。」
など(そのままでなくても良いですが)返事されればいいのではないでしょうか。
思った以上に由々しき問題だったようですね。
電話ではいかにも「申し訳ありませんが、どういった状況なのか詳しくお話していただけませんか？」という雰囲気なんですよね。
それなら良い対応と思います。

お礼

ええ、この会社と関係しているときは毎回胃薬常用でときには精神科にも通おうかと思うくらい私からすればひどかったです。ずいぶん前だし・・のところは私の意図するところそのままです。最初は、相手の対応がどうであれこちらの事情を訴えたいというのがただひとつの目的でしたので。ただ、相手のこの件に関する考えも聞いてみたいとも思いました。回答ありがとうございました。参考にします。

回答No.3

dexi

電話をかけてきた時点で質問者さんがいないことに文句を言ったりするのでなければ、特に失礼ではないと思います。電話などで直接、話したほうがお互いに理解がはやいこともたくさんありますからね。
会員登録時に電話番号を記入したのであれば、メールを出したときにメールで返信をお願いします、と書いたわけでもないので、電話をかけてきても失礼にあたるとは思えません。
客観的にみれば、すぐさま電話で対応してくれた良い会社、とも受け取れます。もちろん、目的は脅迫まがいなのかもしれませんが(苦笑)

お礼

回答ありがとうございました。
他の質問者さんがいうとおり厨房扱いされたのかもしれません＾＾；。たしかにメールで返信をと書くべきでした。これはわたしのケアレスミスですので、この件に関してはクレームするときには省きたいと思います

回答No.2

noname#30893

「トラウマになるような脅迫」は内容によっては犯罪です。
読む限り良い会社ではなさそうなのですが、、、。

さて回答ですが
・メールはメールで返すか、電話をするなら事前にメールで知らせるべきではないか？
→もちろんその通りです。
　ただ内容が緊急を要したりする場合は別と思いますが。

・こちらの意図してこない方法で連絡してくるのは失礼ではないか？
→「メールで返事を」とお願いした場合は確かに失礼に値すると思います。

いかがでしょうか。

差し支えなければクレーム内容などが分かれば幸いです。

お礼

差別的対応→発言の間違いです。
回答ありがとうございました
参考にしたいと思います

補足

回答ありがとうございます。
クレーム内容はまだする前なのであまり詳しくはいえませんが、主にこちらに対する中傷や差別的対応に関することです。

回答No.1

gyamboi

一般常識として、対応の丁寧さは
電話＞＞＞＞メール
とされていると思います。

なので、クレームに対する返信をメールではなく電話でしたというのは、
内容がまともであれば至極真っ当な対応です。

お礼

回答ありがとうございました

補足

その点については質問外です。
電話で対応するということは私としてもgyamboiさんの意見そのものです。しかし、電話かメールがどちらが丁寧な対応かどうかについては問題にしていません。
あしからず。