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クレーム回覧のタイミング
会社でクレームが発生した場合、社内にクレーム発生の回覧を行うのはどのタイミングでしょうか？ クレームの電話を受けたらすぐに回覧でしょうか？クレーム処理が完了してからでしょうか？ うちの会社では、クレームが発生したらすぐにクレームの詳細を記入して役員に回覧しなければならないのですが、それがクレーム処理よりも優先される傾向にあり、処理に遅れが出たり、役員がいなくて回覧がスムーズにいかなかったりと、問題が発生しています。
- Healthtaro
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ちょっと違いますね。 重要事項を上司に報告するのは「回覧」ではなく「エスカレーション」です。どこまでエスカレーションするかは、その都度上司がさらに上まで報告が必要かどうか判断しなければなりません。なおエスカレーションのルートは予め決めておくことが重要です。 部門内での「回覧」は2つのタイミングで行っておくことが良いでしょう。 １）まず発生した時点で概略を回覧し、事態が発生していることを関係者に知らしめます。他の担当者に認識してもらうと、例えば他に同様の案件の経験があってフォローできる人がいれば、素早い対応ができる等でしょう。 他には、知らしめていないと楽しそうな会話が電話口から相手に伝わってしまうとかで、余計問題を複雑化することも考えられます。 ２）次は問題が解決した後の報告の意味で回覧します。再発防止が主な狙いであり、同じ状況に陥りそうな案件に対しては水平展開して再発防止を図るものです。
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- ROKABAURA
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つまり役員が見て許可しないとクレーム処理が出来ないと・・・ それはマニュアルの不備だと思う。 普通であれば現場である程度分けるはずだ。 ・技術的なもの ・法的なもの ・感情的なもの ・わけの分からないもの 相手によって担当を分ける。 で、決定できる範囲を決めておく。 全部役員に回覧するのは時間と労力が無駄になるだけで無く お客の心証も悪くするだろう。 ちなみに前述の担当レベルにも注意ワードは用意すべきだろうな。 これは触れないこれは触れるここは大切ここはいらない みたいな。 まあ既にあるだろうが。
- adobe_san
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ん・・・あんさん、ご自身で答え書いとるじゃ無いでっか。 ＞クレームの電話を受けたらすぐに回覧でしょうか？ これで良いんじゃ無いでっか？ 直ぐ回覧せんと問題発生するんでっしゃろ。 発生を未然に防がんとあかんのとちゅやろか？
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