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みなさんだったらどうされますか？
２５歳の女です。会社で受付業務をしているのですが、大切な契約書類をお預かりすることが多いです。 今日みえた男性のお客様は持ってこられた書類に不備があり印鑑もシャチハタでしたので訂正印にもならないのでお断りするに至ったのですが、目の前で書類を引きちぎり「あんたの名前は何だ！」と行って去っていきました。私は「○○と申します。」と伝えました。 内容確認をするのが受け付け業務の一連の流れの最初の作業ではあるのですが、それをしたところ、「わからないのか。他の者を出せ」というので、「これはこういう事情があるのでお伺いしています」と伝えましたが納得しているのか言葉は悪いですが逆切れしたのかわからない様子でした。 業務自体に問題はなかったとは思いますが、感じの悪い喧嘩腰の方にお愛想よくできないし、まず驚いてしまいました。 自分の名前を聞かれるのは正直気分悪いというよりこんなご時世なので気持ち悪いし、それでも仕事なのでそれなりの大人の対応はしましたが、皆さんだったらこういう人が来たときはどう対応された方が良いと思いますか？ 愚痴みたいで申し訳ないのですが、こういう場合の心得などもありましたら教えてください。２５歳なので大きな声を出されて泣くような若さでも初々しさでもありませんが、こういうことは初めてでどうすれば最善なのかをアドバイスいただけると幸いです。 因みに、そのお客様へのその後の対応も出て行ってしまうまではその人が何度も足を運ばなくても良い様にするための手続きをとることは当然ですが行いました。
- ANJELA1981
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質問者が選んだベストアンサー
再び失礼いたします。 公的機関とのことなので、その場合は、会社ではなく, そのお客様にとっての利益を優先することを考える必要があるのだと思います。 相手を落ち着かせるために、謝る、深呼吸を促す等、相手が納得するように努力をすることが良い対処法だと思います。 そうすることも、仕事の一部でしょうから。 どんなに最善を尽くしても、だめ、上司が対応しても収まらないとなると、公的機関の場合損するのは誰よりもお客さまですよね。 損失がでたときの責任が客にあったならば、問題ないのですけれど、少しでも過失があった場合責任がとれないしとりたくないという態度なんですね。お役所って。 お役所仕事であるから、皆強くでるっていいますけれど、一国民としては、税金を払っている(私が払っているのは消費税くらいでしょうけど。)ので、貴方と同様におかしいと思います。 でも、客から言わせると、貴方もそのお役所仕事をしている一員としてしか見えないのも事実なんですよね。 あなたは違うかもしれませんが、私が接したお役所の人って、お客という扱いよりそこにいる人、処理すべき仕事って感じで処理されている？感があるのも事実で、お役所って苦手です。言葉づかいも「～くださいますか？」でなく「～してください。」だったりとか、一般接客とは確かに違いますけど、でも、客は客だとも思ったり。(税金や手数料払ってるから。) 心地がいい感はありません。苦笑 そう言う風に見られている職業、または、職場と考えて腹をくくるしかないのかもしれません。 万人向けの職業、どんな人もくる。だから、動じないように対処すると気がまえることがよいのではないでしょうか？
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質問者さんの対応はそれで良かったと思いますし合格点だと思います。 でも私だったら年の功と言うか、経験上もう一ひねりします。 相手は女性だと思って少々馬鹿にしているところはあると思います。 そこで、その書類では完全に駄目だとわかっていても、上司に再確認するつもりで内線電話を掛けたり、席を立って聞きに行く態度を取ると思います。 時と場合によって、本当に上司に確認に行くか、確認の為に席を立つ振りをするだけで、ちょっと見えない場所に行き1～2分時間を置いて「再確認しましたが駄目でした」と言います。 一呼吸置く事で、こちらが何か行動をしたとの印象を付けます。 電話の問い合わせも、明らかに却下の場合でも一旦保留にして少し待たせて「申し訳ございません。」と前置きしてお断りします。 ＞、「わからないのか。他の者を出せ」 このような人は多いです。 昔、私がその責任者だった時に「男の人を出せ」と言われた事があります。要望にお答えして男性を出しましたが、責任者は私なので男性はわかりません。結局私がまた対応しました。 一旦別の人を出す事で多少納得をしてもらえるなら、客の好きなようにさせるのも一つの方法です。
お礼
ご回答ありがとうございます。 以前に残っているデータを確認し本部へ確認の電話などは入れましたがご本人はそれを把握されていないらしく余計お怒りになるばかりでした。 直属の上司はおらず責任者も無責任なので２ｍ後ろにいても知らぬ顔を通します・・。 結果的に書類を破いて好きなようにしていたようですが、それならそれで仕方ないですね。 ありがとうございました。
- term-ott
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おはようございます。ＮＯ．９です。さっそくお礼を書いてくださいましてありがとうございます。 かなり苦しい状況に立たされてらっしゃいますね。そのような、仕事を全うする気のない現場責任者であれば、おっしゃるように、何かあったときに責任転嫁されかねませんよね。 些細なことでも事あるごとに、その理解ある直属の上司と連絡を密にするしかないような気もします。事実に語らせて、現場責任者がいかに火種となりうるかを強く印象付けてください。そうすれば濡れ衣を着せられそうになったときに、きっと力になってくださるでしょう。 それか、無能の現場責任者をなだめすかして動いてもらうようにもっていくか・・・。それは無理かなぁ？ ご質問者様は文面を見る限り、理路整然として有能な方のように思えますので、そんなくだらない現場責任者に潰されるのはどうしても避けていただきたいです。
お礼
気づかずに１２さんのお礼が先になってしまいました。申し訳ありませんでした。 再びの御回答をありがとうございます。 本当に責任転嫁されかねないですよね・・。 今日は書類整理していたのですが、これが終わっておけばいつでも辞められるかもなんて考えてしまいました。苦笑 彼らは上への服従が絶対の職業なので逃げられないと一人前でないのかもしれませんね・・。 でも、今回皆さんにアドバイスやご回答をいただき救われた気がします。 ありがとうございました。
- term-ott
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こんばんは。 ご質問者様の対応は１から１０まで何ら問題はありません。 受付であっても会社の顔です。お客様の初歩的な間違いは受付の者であれ、総務部長であれ訂正をお願いするのは一緒です。その場でお願いするのと、お預かりして後日お願いするのとではどちらがお客様に対して親切かは誰の目にも明らかです。 その辺を分からない客は道理のわからない客でしかありません。こんなタチの悪い客は上司に振るに限ります。後はあなたはそ知らぬ顔をしていてください。ベストの対応をしたに過ぎないのですから。
お礼
ご回答ありがとうございます。 私は第２機関からの派遣なので直属の上司がその場におりません。現場責任者は自分たちの仕事も押し付ける傾向にあるのですが、受付にいることもあり多少の融通を利かせることが利用者にとっては利益であろうと請け負う部分もありましたが、今回のように揉め事があっても我関せずでその後ろ２ｍの場所にいる現場責任者達には閉口します。何かあったときに責任転嫁されるのではないかと不安になりました。疑心暗鬼かもしれませんが・・。 直属の上司には報告しました。上司も思うところがあったらしく対応をしてくださいました。 ありがとうございました。
- delta245
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最初に。質問者さんの書かれている対応で問題無いと思います。おそらく今回書かれたのも、ご自分に非が感じられなかったからではないでしょうか。 学生時代に家電量販店でアルバイトをしていました。現在も当時のアルバイト仲間がそのまま就職して家電量販店で勤務していますので話しを聞く機会も多いです。 率直に書き込みます。 理不尽な事を求めたあげく暴言を吐く人なんて日常茶飯事でした。 自分が落として壊したビデオカメラを修理に持ち込んで有償修理になる事を説明した所、いきなりそのビデオカメラを投げつけられた事もあります。この時はさすがに怪我をしたので法的対応しましたが。 友人の話しで聞く理不尽な事だと、携帯電話の販売業務で質問者さんと同様の事が多いようですね。 現在も接客業ではありませんが、感情的になった人間の相手をする機会が多い職業についてます。 接客業のクレームとは違った視点での"感情的になっている人の対応方"になりますが。 怒りをあらわにした時に、人は相手との距離を自然と近くとろうとします。 一歩前に出る状況ですね。テーブルを挟んで座っていても身を乗り出してくるはずです。 この時に相手が自然と停止する距離があります。その距離に相手が近づくまで絶対にこちらからは動かずにその距離を覚えてください。 次に話しをしてる途中で"相手に気付かれないスピード"で徐々に"怒りの距離”からほんの少し距離をあけます。 口頭での弁明と落ち着かせる努力は当然の前提ですが。この怒りの距離をずらす事をすれば、かなり怒りが収まる速度が速くなります。 最後になりますが。質問者さんは理不尽な思いをされたと思います。 業務上での不備が一切無く、客観的に問題の無い対応をしていても、怒りだす人はいます。 『自分の意に添わない事は全て怒りで表現する』ただこれだけの人間に運悪く当たったのかも知れません。『こんな人もいるんだ』とスィッチを切り替える事も必要です。 特に今回の件がそうだとは言いませんが、後学のためにも一読されてはいかがでしょうか。
お礼
アドバイスありがとうございます。 少しの印象で相手の対応も変わってしまうことはあるのでめったなことはできないですよね。多少ごねれば思い通りになると思う方も中にはいらっしゃるので毅然とした対応も時には必要かとは思いますが・・。 教えていただいたＵＲＬ参考にさせていただきます。ありがとうございました。
- hiisanossan
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大人ですね、立派です。 けど「会社の受付」ですよね？ そんな「お客様」への対応は会社が決めるべきものだと思いますが。 その書類は御社指定の書類ですか？ 記入方法の説明は充分ですか？ それでもご理解いただけないお客様には会社としてどう対応することになっていますか？ まずそこからです。 ここでどんな良い案が他の回答者さまから出ても、総務部長？が決める事だと思いますよ。 でも質問者さんの ＞そのお客様へのその後の対応も出て行ってしまうまではその人が何度も足を運ばなくても良い様にするた めの手続きをとることは当然ですが行いました。 ↑個人的には、これが正解だとは思います。
お礼
アドバイスありがとうございます。 あまり詳しくは書けないのですがある行政機関の中に第二機関で法人から派遣されているのでその機関の社員ではないです。直属の上司はその場にいないのですが、現場責任者はいます。出て来いといっても我かんせずを決め込む人が多いです。国家権力の～～といわれる方たちではあるのですが・・。 行政で金銭的な利益が生まれる仕事ではないので皆さん強気な方が多いです・・。そこも問題ですが。 書類は取りに来られたときに説明の有無を伺いましたが「誰だってわかる」といって出て行ってしまい、このような結果になりました。 書類はおそらく全国共通のものだとは思います。書式の違いはあるとは思いますが・・。役所に行って印鑑証明のようなものかと思います。もっと強制力はあるものではありますが・・。 責任者が我関せずの対応なので上司に報告したところなんでも押し付けるのはやめてくださいと申し入れをしてくださいました。多少安心しましたが、その書類の受付業務が主ですが一般事務もさせられる環境なのでこのままではいいように責任転嫁されてしまうように思うところもあるので公私混同されない対応をこれからは取りたいと思います。 ありがとうございました。
大変でしたね、対応的にはＮＯ４の方が適切かと思います。 不特定多数の方に合う職種特に受付、販売員のストーカー問題が深刻になってます。 ビジネスネーム（偽名）を付けてる会社多いですよ。 一度会社に提案してみてはいかがでしょうか？ 違う名前ですので、あくまでも仕事と割り切れます。 心理的負担も減ると思いますよ。 この種の職業の方は、本人が完璧でもトラブルは避けられないことが多々あるのと思いますのでお勧めです。
お礼
アドバイスありがとうございます。 あまり詳しくはかけないのですが行政機関なのでビジネスネームはつけられない環境です・・。 しかも私はその機関の所属ではなく第２機関から派遣されているのですが受付業務一般を半ば半強制的に押し付けられてしまいよその仕事の対応までさせられることもありました。でも、こういったときに現場責任者が出てきてくれるわけでもなく知らない振りを決め込むので今回ばかりは上司に報告しました。 上司も思うところがあったらしく現場責任者に申し出をしてくださったようです。 ありがとうございました。
- mintmiko
- ベストアンサー率21% (128/605)
驚いてしまうのは仕方がないと思います。 今回の場合は、相談者さんがとか、お客様が良い悪いとかではなくて、逆切れでもそうでなくても、とにかくお客様が怒っているということがポイントなのだと思います。 何を話すにしても、まず落ち着かせないといけないのだから、怒らせてしまったこと、何か失礼な態度をとってしまったとの想定をして、謝ることが必要だったのではないのでしょうか。 例えそれが、相手側の言いがかりだとしても、相手を落ち着けることで、会社としてその後その相手とのやり取りがスムーズにいくのであればよろしいのだと思います。 何にいらだって怒っているのか、何が原因で怒らせてしまったのか、それを知ろうとすることはその後でもいいと思います。 こちらが誠意をもった態度をとっても、もし、ダメなのならば上司に話を持っていって話をしていただくことももちろんのことだと思います。 何が会社の利益になるのかということを考えたときに、どういう態度をとるべきかっていうことだろうと思いますが。
お礼
アドバイスありがとうございます。 一度目に来られたときから「金をとるんじゃないだろうな」と喧嘩腰だったのですが、その場は一応納得して申請書類を持って帰っていかれました・・。 そして今日やってきてこのような感じでしたので正直わけがわかりません・・。困った方は他にもいらっしゃるのですが、丁寧な対応をしていれば中には「失礼なことを言って申し訳なかった」と仰る方もいらっしゃいましてこちらが感銘とまでは言いすぎかもしれませんが理解していただけたんだなと思うような出来事もあったりします。 私は第２機関の法人からの派遣なので直属の上司はその場にはいません。現場の責任者も国家権力のあるからではあるのですが我関せずといった対応でそれも問題ですよね・・。上司には報告しましたが、現場の責任者に思うところがあったらしくなんでも押し付けるのはやめてくれるよう申し入れをしてくださいました。 あまり詳しくは書けないのですが公的機関なので利害関係がなくお役所仕事的な事柄も事実あります。 行政なので利益が生まれない仕事ということもあり、責任者も横柄な態度を取ってしまう人もいたりします。そういう面からして間違っていると思いますがなかなか変わらないですね・・。 ありがとうございました。
- roro2003
- ベストアンサー率24% (29/119)
このような場合、ひたすら「申し訳ございませんが」と低姿勢で理由を説明するしかありません。 一番大事なのは、相手のミスを指摘するのではなく、たとえあなた側に落ち度がなかったとしても、事前にきちんとシャチハタではダメなこと、書類の記入方法が伝わりきれていなかったことを認めなくてはなりません。 こういった方の場合は理屈ではないのです。 いかにあなたが正しい説明を行い、理屈を用いてそれが受け付けられないことを言っても意味をなさないのです。 まず、全面降伏。ひたすら謝罪。話を黙って聞く。反論ばかりはいけません。説明を何度も繰り返すと相手は腹を立てるばかりです。途中からは、はい、はい、と相手の文句を聞くだけにしましょう。 また途中まではあなたが対応し、面倒ではありますが、上司やマネージャークラスに対応を変わってもらうのが一番です。 中には男尊女卑的な考え方で「女に対応された」ことそのものに納得がいかなかったり、わざわざ訪ねてきたのに無駄足に終わったことに腹を立てていることも多いものです。 最終的には「私に落ち度はない、受付担当としてあやまっているだけで私個人とは別」と気持ちを切り替えて仕事として誠心誠意対応し、ひきずらないことです。
お礼
アドバイスありがとうございます。 民間企業でなく公的機関なので下手に謝れない事情があります。行政の書類申請書類ですので。私は第２機関の法人から派遣されている為直属の上司はそこにはいない環境です。 一度目に申請書を取りに来たときに「金なんかとるんじゃないだろうな」とおっしゃったので、無料だということを伝え、申請書の書き方はご存知ですか？と伺ったところ、「それくらい誰だってわかる」と言って帰っていかれてしまいました。 確かに女に対応されたということや無駄足に終わったことが気に入らなかったのかもしれませんね。 会社とは書きますがあくまでも公的機関ですのでお役所仕事と思われるようなことも実際あります。 それを少しでも減らして皆さんに利用していただけるような努力は少しずつですがあるのですが劇的な変化は残念ながら遂げないですね・・。 直接の上司ではないですがその場の責任者もその様子を一部始終見ていたのですが、我関せずを貫く方が多いです。実に国家権力のある方たちなのですが・・。 その後、直接の上司には報告しましたがその場の責任者になんでも私に押し付けるのはやめてくださいと言って下さったようです。 今の世の中なんでも起こりえることもあるのでひたすら謝るというのも正しい選択ですね。それが出来る職場なら良いのですが・・。 ありがとうございました。
- kokusaiband
- ベストアンサー率15% (340/2172)
困った人もいるものですね～ あなたには落ち度は無いです。 出直してもらうしか無いので正解だったと思いますよ。 めげずにお仕事頑張ってください。
お礼
アドバイスありがとうございます。 これにめげずに頑張ります。励ましていただきありがとうございました。
- sukeken
- ベストアンサー率21% (1454/6647)
こんにちは。 目の前で逆切れされていたのにこれだけ落ち着いたカキコが出来るANJELA1981さん、とても大人の方だと思います。 名前の件は大丈夫でしょう、向こうに落ち度があったわけですから何も言って来れません。 また最後の1文もなかなか…出来る方ですね。 あとは、逆切れされた方にどれだけ伝わるか…かな？ でも、すばらしい対応だと思いますよ。お疲れ様でした。 でわ！
お礼
ご回答ありがとうございます。 お褒めに預かり恐縮してしまいます。実はその方が帰った後その場の責任者に事情を説明したのですが理解はしていただけたようでした。しかしその後は自分のマグカップを持つ手が震えてしまいました・・。苦笑。 それを見ていた他課の方がさりげなく励ましてくれたりしたときには泣きそうになりましたが。笑 甘いといわれるかもしれませんが、多少は人に気持ちは通じるものだと思っているところがあります。 今回は励ましてくださった方やここでアドバイスやご回答を下さった皆さんにすごく力になっていただいた気がします。 ありがとうございました。
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お礼
再びのアドバイスありがとうございます。 申請書類は個人情報が記載されているものなので扱いにはうるさいです。 他にも不備があったりとお断りせざる得ない場合も多々ありますが、その際は「お手数ですが～～」などと丁寧な言葉遣いを心がけるようにはしているつもりなのですがやはりこの小さな社会は「これじゃ駄目なんだよ！○○して！」などと言ってしまう偉い方も目立ちますね・・。 責任転嫁も日常茶飯事でそれがまかり通るのも組織が後ろ盾しているという強みも伺えます。税金泥棒ですね。笑。 社会に貢献する仕事と自負しているのか、してもらうのは当たり前。してもらわないと損。位に思っている人も多いです。公僕とは名ばかりです。 もちろんそうでない方もおられますが、この組織独特の階級社会、縦社会で形式ばかりを重んじる図式では上の命令は絶対で、礼節や常識を軽んじても命令を優先してそれも務めと思う方もいらっしゃいます。社会悪と対峙するのが務めにもかかわらずこれが本当の腐敗なのかもしれないとこの巨大組織が起こした腐敗や不正が載った週刊誌に妙に納得してしまったりします。どこにでもありえることですが精神衛生上好ましくないですね。 単には社会の縮図でしかないことかもしれませんが・・。愚痴ですみません。 ありがとうございました。