商品保証期間と賠償返金について

質問

私、インターネットで販売事業を営んでおります。
その中で美容機器に人気商品がありまして、1ヶ月に500台ほど売れております。
この商品は、国内で3箇所の大手ショッピングストアーで販売しているのですが、その中のひとつで買った（と自称する）お客様から先日、激しいクレームがありました。

「お宅で買った商品が、私用していたら壊れた。前にも1度壊れて、すぐ交換してもらったが、また同じ所が壊れた。もう、交換はいいのでお金を返せ」
どんなに丁寧に話そうとしても、罵声を浴びせられるのみで、会話になりません。
調べたら、以前に一度、弊社の新人がその勢いに飲まれて交換しているという履歴がありました。
2度目という事で私の所まで話があがってきたのですが…
このお客様の名前で、ストアーで検索しても、購入履歴がありません。
また、商品につけている保証書も、無いと言う。
本当にうちで買ったかどうかも、現時点では不明なのですが、あまりにも強気な態度。
以前の商品交換で往復の送料だけで5000円近く（商品原価を入れると8000円以上）弊社で負担しています。
また、今回検査のために商品を弊社まで持参するか、元払いで送ってくださいとお願いしたら、着払いで送ってきた。
この送料が2000円（重いんです）
ちなみに商品代金は4980円です。

お金を払って、とっとと終わらせる事もできますが、不道徳な方に対して、甘い態度を示すと、他のお客様に申し訳がない。という気持ちが強く、相談してみる事にしました。

こういうケースでは、お金を払わなくてはならないのでしょうか。
ちなみに購入したのは昨年8月です。

回答No.2

noname#118466

場当たり的対応では今後も問題が（他の客と）出る可能性がありますね。貴社のサービス（修理交換など）ポリシーと照らしてどうするかであり、基準が明確でなければ声の大きい消費者が勝つことになるでしょう。

１．保証書は発行していますか。
２．取り扱い説明書（メーカ作成）に取り扱い注意は
親切に書いてありますか。免責事項は明確ですか。

ネット販売とショップ店頭販売の関係が文面では不明確です。

今回は今後の再発防止策を講じた上で、代金払い戻しで解決するのが早道だと思われます。使用実態をよく
調べ（尋ねて）て故障原因をメーカに取り次ぐ（場合によってはメーカにも応分の負担を求める）のも販売部門の義務だと思います。起こりえない故障と判断し
貴社が徹底的に争う気があれば、新品交換、但し有償
と突っぱねることも出きるでしょう。すべては貴社が
（メーカと共に）このような事態を想定して事前に対応策を考えていたかにかかると思います。客が怒鳴る怒鳴らないは本質的な問題ではありません。

お礼

回答ありがとう御座いました。
免責事項は明確に告知しています。（故障交換の場合送料はお客様負担、部品交換は有償等）
保証書も発行しております。取扱説明書も、事細かに使用方法や整備方法、使用制限などを記載しています。

現時点では新人にも対応の徹底をさせていますが、前回の対応は、困っているのでほとんど確認もせずに交換した。という、無自覚の結果ではあります。
ただ、この方の購入者情報が弊社に無く、お客様も保証書を持っていなくても、弊社がお金を払わなくてはならないのでしょうか…
類似商品は他でもいくらでも手に入ります
また、故障は絶対にありえないとは言い切れませんが、全体の故障率０．１％に対して、同じ型が同じ部位を続けて破損させるのは、初期不良や構造上の問題ではなく、使用方法の問題（禁止している使用方法）だと思うんですが…何か質問するとすぐに切れて、話しにならないのです。とにかく金を払え　と

回答No.1

dandy-yuchin

ショップでの購入なら、誰が買ったかわからないケースもあるでしょうから、
ショップで購入したものでないという証明をできないでしょう。（履歴が無くても）

ただ商品の補償（保証）はメーカーが負うものではないのですか？
販売業者はメーカーと顧客を仲介すれば良いのでは。

補足

回答ありがとう御座いました。
ショップで購入したのであれば、ストアーツール内に顧客情報が残るんです。ＹａｈｏｏであればＹａｈｏｏ、楽天であれば楽天のデータベースに残っています。
この方はそこにいません。

あと、保証ですが、輸入製品ですからメーカーは海外になりますが、メーカーまでの送料は弊社が負担する事になります。
ですので、免責事項で、故障発生の際の弊社までの往復の送料はお客様負担　としていますし、弊社では保証書も発行しています
この方は保証書をなくしたといいます。
この方の姓名では、販売履歴で検索されません。
メーカーは実質、機器の交換対応のみとなり、顧客対応はしてもらえません。

記録にない人から、どこででも手に入る商品の保証を、保証書を持たない人から求められて、それに答え　お金を払うというのは、納得がいかないのですが…
それも相手が人格者であるならともかくとして、脅迫めいた事ばかり言う人です