ヘルプデスクを統括なさってる人って・・・

質問

私は事務派遣でたまたま、ヘルプの皆さんに対して庶務や一次電話応対受、エスカレーション受、顧客ＩＤ＆ヘルプ履歴管理をする機会が多かったんですが・・・
統括者の方って、３０代の方が多いのですが、彼らは開発経験や受話経験、営業経理事務経験がないのでしょうか？マジで担当ソフトの操作しか出来ないの？って閉口する事が多いのです。

スタッフや派遣会社から契約短縮で逃げられたり、
部下の勤怠数字集計のミスが多く、上司に怒られがちだったり、
普段請負で勤務してる割に、部下の契約書や個人情報の管理に無知で、
派遣元営業を閉口させたり・・・
彼らは新卒時代、何の仕事をなさってた人の集まりなんですか？
私は今まで、ＳＥやってた人が、ヘルプデスクになるんかなあ・・・って思ってたんですが・・・

カテゴリが正しいか自信もない位無知です。
ヘルプデスク・ヘルプデスク統括者について教えて下さい。

回答No.2

haruko2005 · ベストアンサー

こんにちは。
兼務でヘルプデスクをやっているＳＥです。

No.1のご回答にもありますが、これは会社によって様々だと思います。
うちの職場では、ほとんどが私のように開発業務などと兼務しているＳＥで、他にアルバイトのオペレーターさんもいます。もちろん電話での受け答えは新人の頃にきちんと教育されますし、採用、異動などで新たに配属されてきた人への教育メニューも整っています。
また、ヘルプデスク統括者は（チームによって異なりますが）開発チームのリーダーや営業担当などがおこなっています。

下のお礼コメントを読ませて頂きましたが、ご質問者様の派遣先は私からは想像できないような状況でした。やはり会社組織としての問題ですよね。客先に出せないような社員を雇用していること、教育が行き届いていないことなどを考えても…。
うまくまとまらずに申し訳ありませんが、ヘルプデスクはご質問者様が見てきたような職場だけではないですよ！と言いたくて書かせて頂きました。

そのような職場の方々は反面教師だと思うしかないですよね。
次は良い職場に出会えることをお祈りしています。

お礼

私は単発で発信経験が何度か有りますが、事前研修がみっちりある現場しか知りません。
逆に、ヘルプデスクの方と同席するのは３回目だったんですが、内、扱う製品についての学習自体がない現場が２回です。（１年に２０人以上、派遣さんが２週間で辞めて、派遣元自体が引き揚げていく始末）
ＳＥ素地がある方が現場に同席ならばまだ、製品学習時間がなくても我慢しますが、今回は時短勤務・自宅待機指示が出てばかり。
今回は大型基幹システムで常駐先も大手商社だったんですが・・・
派遣会社営業＆こちらで回答下さった現場を知る皆様から理解が得られただけでも感謝しなければ・・・です。
今日、現場引き揚げて即、職安に行って失業給付申請済ませて来たんですが、初めてしみじみ、派遣会社が存在する意義は意味は有るなあ・・・と実感致しました。
本当にレス、ありがとうございました！！涙

回答No.1

temtecomai2

その会社によって違いますよ。

システム管理やその手のプロとして自分の会社を面倒見てきたが、あるときから会社の方針でヘルプデスクを委託し、その統括を任された。
でも委託を管理する事については教育を受けていない。

人を管理する業務に就いていたが、社内人事でヘルプデスク委託の管理に異動してきた。
でも本人にとっては畑違い。

ヘルプデスクという専門性、人や金の管理という専門性、これらをウマく動かすためには、結局その人のもっと上の層がそのセクションをどれだけ重要視しているかってことでしょう。
仕事ができないのは本人よりも会社組織に問題がある場合が多いです。

お礼

現在、せっかく長期でヘルプデスク自体になる事が決まったんですが、
研修計画・引継計画自体を私に０～１０まで「どうしたらいいですか？判らない事は質問して下さい」と、丸投げされる事態で、大変困ってます。
携帯メールアドレスを教えたくないと言ったら、キレられました。
テンキー使っていいですか？と聞いてもキレられました。
教育係はタメ口で、指揮命令者も業務説明すら満足に出来ない、絶対客先に外出なんかさせられないタイプの社会人です。
残念ですが、常識を逸脱してる方の下では、更新を全く考えられないため、
配属３日で発覚しただけでも、幸いに思った方が良いですよね・・・
（派遣さんはまともな方達なんですが、操作力とクライアントのヒアリング力に特化なさってるだけで、自分が学べる事が操作力だけになってくるので、不安になっています。どう働いたら良いのか判らないのです。）
レス、本当にありがとうございました！！涙