携帯電話のサービス業って・・・？

質問

こんにちは。fullmoon01と申します。サービス業についてご質問させて頂きます。先日携帯電話が故障し、近所のショップに行き、故障を伝えると、修理の間は代替機になりデータを移すのに１０分かかると。２０時に戻ると店員に伝え店外へ。閉店時間２分過ぎごろ店に戻るとシャッター全閉。中を覗くと担当店員と目が合う。出てきた店員はこちらを無視して仲間に「お疲れ」と声をかけ振り向きもせず立ち去った。・・・まとめます。

１．保障中なのに故障品に対し「申し訳ございません」とお詫びが無い。→自社の製品という自覚が店員に無い？///２．戻ったのが閉店時間過ぎで、非はこちらに。が、目が合ったのだから、会釈するなり、「明日の開店時間に再度お越し頂けますか？」なり、「お待ちしていたのですが、閉店時間を過ぎてしまいましたので申し訳ありません」なりがあっても良いのでは？→基本的な社員教育が必要？///３．翌日代替機を借りたが、取説無し。いつ手元に戻るかわからないのに、「同種類なので、おわかりになりますよね？」と言われても。「長いと修理に○日ぐらいかかるおそれがありますが」の確認が欲しい。→「取説はお使いになりますか？」ぐらい聞けないの？///４．代替機は、新しいものを貸し出し、修理で壊れても代替機の良さを感じて購入するかもしれない。古い機種はやめたほうが？→「新しい機種をお試しになりますか？」気のきいたサービスはない？///５．修理の際、「データが消える恐れがありますが、よろしいですか？」と確認がない。この件は友人に聞いて初めて知り。→お客に、今後起こり得ることを前もって知らせる義務があるのでは？

自分がサービス業に関わっているため、上記のような対応に不満がありました。みなさんでしたらどうでしょう？携帯電話のメーカーを変えようかと思わせるぐらい、接客業としては有り得ないような感じもしたので・・・。

回答No.1

ariel

こんにちはfullmoon01さまのお腹立ちお察し申し上げます
私もショップの対応に不満を感じた事が多々あります

一応故障に対してのお詫びはございました
代替機については現機種かそれ以前のものになるようです
DoCoMoは白ロム持って行けばそれに入れてくれるので助かります

Vodafoneだと機種変更扱いになるそうで料金かかるって言われて驚きました
802SHの不具合の時は代替機が無く3週間待ちとの事でした
カード差し替えるだけなのだから売っているの出せないのか聞いたところ
本社から割り当てがあるのでダメなんだそうです
結局、海外に行くのでレンタルするという事になりましたけれど・・・

データ消失に関してはそれに関しての確認書に
サインさせられるのが普通だと思いますので
ご利用になったショップが忘れたのでは無いでしょうか

沢山の大事なデータがありますのでバックアップ取っていないと
万が一の時に困りますから
DoCoMoではその場でFDに入れて貰えて
Vodafoneではメモリカードに移し替えてくれました

マニュアルに関してもセットで付けてくれましたが
自分は必要無かったのでお断りましました
無いと困る方も多いのできちんと付ける様になっているようです

閉店作業中でも目があったのであれば何かしらおっしゃるべきですし
マニュアルやデータ消失の説明も無し
また代替機を紛失したり、修理完了後一定期間来店しないと料金がかかってくる
などの確認書も無かった様に思えます

代替機の新機種については難しいようですが
（Vodafoneに代替機無いと言われた際に言いましたが前向きに検討しますとの事です・・多分しないと思うが）
その他の点についてはSHOPの責任者かお客様センターのスーパーバイザーに
抗議する内容のひどい事なのでは無いかと感じました

お礼

早速のご回答、ありがとうございます。
データは、メモリカードに移すのではなく、代替機に移されました。そして、カレンダー情報はまったく移らず、過去の受信メールもまったく無し、それについての説明も無くて、本当に不親切でした。