電話が混みっております

質問

フリーダイヤルに電話すると「大変申し訳ございませんが只今電話が大変込み合っております。順番にお繋ぎ足しますのでそのまま........」
というメッセージが流れて散々待たさることが新型コロナ以前から日常茶飯事ですが、この時、相手の会社の電話はどういう状態なのでしょうか。
呼び出し音がなり続けているとは思えませんが。
特に今回はショップの会員カードの解約という要件を最初に入力したので後回しにされたのでしょうか。

回答No.3

q4330 · ベストアンサー

「大変申し訳ございませんが只今電話・・・」これは交換機が出してるメセージです。
あなたの電話は交換機が止めてるので、電話を受ける人に知らされていません。
つまり、呼び出し音は鳴りません。
と、いうより全ての電話機は通話中なのだから、呼び出し音を鳴らせる電話機はありません。
呼び出し音を鳴らせるのは誰も使ってない電話機です。

誰も使ってない電話機があるなら呼び出し音を鳴らすので「電話が大変込み合っており」のアナウンスは流れません。

お礼

ありがとうございました。

回答No.6

pluto1991

会社でいえば、5回線まで受信できる電話であれば6本目以降の電話が「大変申し訳ございません…」になります。
なので、5人の電話対応者がみんな電話しているときに「大変申し訳ございません」で、受話器を置いても置いても次が鳴る、つまり常に鳴りっぱなしですよ。
まあ、この5人は電話をするために雇われているコール担当なので就業時間フルに電話を受け続けていても文句を言う筋合いじゃないですけどね。

お礼

ありがとうございました。

回答No.5

eroero4649

オペレーターには専用の機械がありましてね。「available」ってボタンを押すと鳴る仕掛けになってるんです。それで電話をとるボタンを押すと繋がります。通話が終了すると終了状態になるので、オペレーターがまた電話をとっても大丈夫になったら「available」ボタンを押すとまた鳴る、という流れです。

オペレーターは通話しながらパソコンの画面に問合せ内容を入力します。ベテランのオペレーターなら通話しながらキーボードを叩いて入力しますが、まだ不慣れなオペレーターやキーボードが不得意なオペレーターだとそれができないですから、終話するとそこから入力します。

オペレーターは5人から10人くらいがひとつの班になっていて、これが一般的に「島」と呼ばれます。ひとつの島にSVと呼ばれるリーダーがいて自分の島のオペレーターが通話中か保留中か終話後なのかが一目で分かるようになっていて、しかも何分その状態なのかが分かります。だから通話中が20分以上続いていると「ずいぶん話が長引いているな」とかが分かるようになります。
よくオペレーターが「確認しますので少々お待ちください」といって保留が長くなっているときは、オペレーターはSVに相談して指示を受けているのです。

会社によってはそこまでSVの数が確保できないので、サブSVを置きます。ベテランオペレーターから選ばれたサブSVは島をぐるぐる回りながらオペレーターの相談を受けます。オペレーターは困る事態が発生すると手を上げて、そうするとサブSVが駆けつけて相談を受けるのです。

SVのパソコン画面では待機の件数とかが分かるので、待機の件数が多いとオペレーターに「待ちコ（待ちコール）が多いので、回線開けてくださーい！」と催促するのです。
で、散々待たせるとお客さんはそれでイラついているので電話に出ると「いったい何分待たせるんだ！」というクレームから始まるのでオペレーターは「大変申し訳ございません」と謝りから入らねばならず、そこでお客さんの文句が終わらないとそのお相手で時間が経ち本題に入ることができず、結果さらに待機の時間が長くなりクレームが増えるというスパイラルに陥るのです。

そういうことが多いので、コールセンターのオペレーターの離職率は高いです。半年もやってるとサブSVになれるくらいの「ベテラン」になるのも珍しくありません。多くのコールセンターでは離職者を埋めるための研修が日々行われ、新兵が日々デビューしてはクレームに心を折られてすぐ辞めていくということがくり返されます。

ほとんどの企業にとって、コールセンター業務は「利益」を生み出しません。どんなに顧客満足度を上げてもそれで儲けは発生しません。
おまけにオペレーターは一度に一件ずつしかさばけません。ひどく効率が悪い業務です。だから企業にとってコールセンターは「コストばかりがかかって何の儲けも生み出さない」業務ですから、やりたくない。お金をかけるなんて論外で、人員も予算も与えられません。
だから人は増やされない。増やそうと思っても離職者が多いので水を注いでも注いでも底から抜けていくのです。かくしてどこの問合せセンターに電話をしても繋がらない、という状況に陥るのです。

一度コールセンター業務を経験して心を折られた人は二度とコールセンター業務なんてやろうと思いませんし、機転が必要（相手が何を求めているのか察する能力）なので、典型的な発達障害の人には行えない業務です。業種にもよりますが、5人に1人くらいが不適正と判断されて採用されない場合もあります。

なぜコールセンターはどこも繋がらないのか、ご理解いただけたかでしょうか。
国際的な企業なら、今は中国にコールセンターがあるのも珍しくないですね。私が経験した限りでは、デル、アップル、アマゾンなんかは中国訛りのオペレーターに対応してもらったことがあります。日本企業だと顧客が「日本の会社なんだから日本人が対応するのが当たり前」という謎のナショナリズムに縛られることがよくあります。

お礼

いろいろありがとうございました。

回答No.4

noname#252929

電話交換機の、ホールド回線部分に順番に乗せられています。

オペレーターの電話機に空きが出ると、その電話機のベルを鳴らします。

空きがないのにベルを鳴らしても意味がありませんしうるさいだけですからね。
相手の会社の電話交換機の機能で、使っている（オペレーターがいる）電話機で、空いている（他の対応をしていたり保留にしていない）ときや空いたときに、電話述べる様な仕組みになっています。

日本の市町村の数って、1700以上あります。
それぞれ数千人程度から100万人を超えるなど住んで居るわけで、
たとえそれらから1人づつ電話がかかっても、1700人以上がいなければ電話はすぐにつながらないわけです。

それを全てスムーズに捌くほどのオペレーターを雇っていたら、いくらかかるかわかりませんし、そのオペレーターに払う給料は、契約者から取る利用料金から賄わなければなりません。

電話が鳴らない様な状態でも数千人雇ってて、給料を払う。その給料は利用者の利用料金から払うわけですから利用料金が高くなる。
それも意味がないですよね。

あ、保留されている最中に電話を切ってかけ直すと、また順番の最後に回されるので、保留中になったらそのまま待っている方がや早くつながるというのも基本なんですけどね。

あと、解約は結構早く処理が進むので、他の相談なんかよりは進むのが早いというのもあるんですけどね。

お礼

ありがとうございました。

回答No.2

hiro_1116

用件によって対応の優先順位が変わる仕組みかどうかは、第三者にはなんとも言えません。
先方の電話は、オペレーターが空き次第、次の電話が繋がる仕組みと思われます。ベルが鳴り響いているとは、とうてい思えません。

お礼

ありがとうございました。

回答No.1

Don-Ryu

入会は一瞬、大会は1か月かかる、光プロバイダと同じパターンだと思います。
多分電話の向こうに人はいますが、一日数百件くらいかかってくる電話を派遣の女性が一人で、その女性も「別に無理して出なくてもいいから」と指示されて、他の事務仕事(2つか3つくらい）と兼任でやらされている状態だと思います。選任のテレフォンオペレータではありませんし、彼女はヘッドセットもつけず、普通の電話で対応しています。
奇跡的にその他の事務仕事がない状態でしたら電話に出ると思いますが、彼女はたいてい定時に帰ってしまうので。

お礼

ありがとうございました。