SBオペレーターの回答の違いとその理由について
- ソフトバンクのオペレーターが同じ質問に対して回答が異なる理由について考えます。
- オペレーターの対応がバラバラだった経験を通じて、知らないことや間違った答えをしているのか、突っ込んで聞いてくる人にだけ教えるのかについて疑問が生じました。
- もし故意に知らずに支払わせている場合、顧客としては不正と感じることでしょう。私は再びソフトバンクとの契約を結ぶことはありません。
- ベストアンサー
何故SBオペレーターは人によって回答が違うのですか
ソフトバンクのスマホを解約するのに、最小限の費用で済ませようと思い電話やチャットで違うオペレーターと何度かやりとりしました。同じことを聞いてもその都度説明が違ったり、こちらが質問しなかった内容まで一歩踏み込んでお得な方法まで回答してくれたり人によって対応がバラバラでした。当初ムリだと思って諦めかけていた支払いを念のためと思って再度電話して確認したところ払わずに済む方法を教えてくれ結果的に1万円程の違いがありました。 そこで質問ですがソフトバンクのオペレーターは本当に無知で知らないことや間違った答えをしているのか、あるいは突っ込んで聞いてくる人やクレームをつける人だけには教えるのか、どちらでしょうか？ 知らずに支払う人からは本来払わなくても済む方法があるのにわざと教えずに徴収しているとすれば悪どいなと思うのですが実際のところどうなのでしょう。私はもう二度と契約しようとは思いませんでした。
- Matsubokuri55
- お礼率75% (3/4)
- SoftBank
- 回答数3
- ありがとう数7
- みんなの回答 （3）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
質問に対する理解力がバラバラだからでしょうね。 おそらくオペレーター教育には力を入れておらず、一貫した情報共有をしてないのでしょう。
その他の回答 (2)
- eroero4649
- ベストアンサー率31% (10493/32998)
証拠があるわけではありません。なんとなくの私の勘であることを予めお断りしておきます。 あれほどの大きな会社なので、災害などのリスク管理も含めてコールセンターは全国各地にある程度分散していると思います。また大きなセンターならどこかの一社が一括引き受けしておらず、複数の派遣会社がセンター内に相乗りしているとも思います。ここはほぼ間違いないと思います。 だからどこのセンターにかかるか、どこの派遣会社のスタッフがとるかでバラつきがかなり激しいのではないかと思います。 本来は管理側のソフトバンクが「最低限これだけの知識を持て」と各社、各センタースタッフにガイドラインを示すべきですが、そこがもういい加減なのでしょう。マニュアルなんかが屋上屋を重ねまくりみたいになっているんだろうな。 そしてそれに加えてたぶんオペレーターの出入りも激しいのだと思います。知識豊富なオペレーターはベテランで、そういう人に繋がるとラッキーみたいな感じなのでしょうね。 管理職にリーダーシップがなくて無能だと、そういうことになります。
お礼
なるほど、そうと考えれば頷けます。もっとお客様を大事にしてほしいですよね。オペレーターの方もしっかりした教育をされずに仕事をさせられているなら気の毒かも。ダメな会社ですね…
- aki43
- ベストアンサー率19% (910/4730)
ソフトバンクのスマホを解約するのに、最小限の費用で済ませようと思い電話やチャットで違うオペレーターと何度かやりとりしました。同じことを聞いてもその都度説明が違ったり、こちらが質問しなかった内容まで一歩踏み込んでお得な方法まで回答してくれたり人によって対応がバラバラでした ＞＞これはほんとにそう思います以前コラボの解約で連絡の度に 回答が違うので疲れましたね教育の問題なのかな～とも思いましたけど ほんとに連絡の度に違うので呆れました 会社として継続してる事が凄いと思います 社長がそう言う方なんじゃないでしょうか？？でも料金に目が眩んで 契約しちゃうんだよね どう言う訳か？？？？？
お礼
私が契約した時は月々の料金は各社ほぼ横並びでしたが、高額キャッシュバックにつられてしまいました…今思えば、解約時など知らずに支払ってしまっている方の分がキャッシュバックの原資に回っているのかも…などと疑ってしまいそうです。
関連するQ&A
- ソフトバンク総合案内オペレーターにつなげさせない？
ソフトバンクの総合案内の電話にかけると、音声案内のみで、どうしたらオペレーターにつながるのか案内されません。 私の知っている限りでも、電話したけれどどうしたらオペレーターにつながるのかがないため改善してほしい、オペレーターにつながるようにして、なおかつあまり待たずにオペレーターと話せるようにしてほしいという要望をもつ人たちがけっこういます。 なぜソフトバンク総合案内に電話しても、オペレーターにつながる方法は示されないのでしょうか？ 会社に苦情や改善してほしい点がある場合はどうしたらいいのでしょうか？
- ベストアンサー
- SoftBank
- CADオペレーター（建築系）の電話応対
こんばんわ。建築系CADオペレーターをしている22歳女です。 今の会社は電話応対が全くないのですが、会社によってはクレーム処理とかをする会社もあるのでしょうか？ 会社の規模によって違う事は重々承知の上で質問させて頂いてます。 ただ私自身過去に一般事務で勤めていた会社を電話応対（特にクレーム処理）が苦手だという理由で解雇された事が何度かあり、それがトラウマになっています。 ネックはクレーム処理なのです。CADオペレーターでもクレーム処理をされていらっしゃる方はいるのでしょうか？
- ベストアンサー
- CAD・DTP
- オペレーター
■製品・サービス名を記入してください。 【ひかりTV】 ■どのようなことでお困りでしょうか？ 相談したいこと、トラブルに至った経緯、試したこと、エラー番号などを教えてください。 （例）チューナーが起動しない、リモコンが動かない、チャンネルが映らない、ビデオが映らない 【何度も電話してもオペレーターに繋げてくれない、何と言ったらオペレーターに繋がるのか❓わざと繋げないのか❓ 】 ※OKWAVEより補足：「ひかりＴＶのサービス」についての質問です。
- 締切済み
- その他（インターネット接続・通信）
- 【困っている】ひかりTVのオペレーターに繋がらない
先日からひかりTVのチューナー起因と思われる不具合が発生しています。チャットボット等を使用しても解決せず、最終的にオペレーターへ繋ぐよう指示があるのですが肝心のオペレーターに全く繋がりません。 何度かけても繋がらないのですが、ひかりTVのオペレーターは存在するのでしょうか。 騙されてズルズル契約してしまっているのか心配になってきました。 ※OKWAVEより補足：「ひかりＴＶのサービスやＩＳＰぷらら」についての質問です。
- ベストアンサー
- その他（趣味・娯楽・エンターテイメント）
- 建築系CADオペレーターについて
こんにちは。22歳女です。 今回質問させて頂きましたのは、建築系CADオペレーターの仕事内容についてなのですが、 1、電話応対はどの程度あるのか 2、クレームの電話を受ける事はあるのか 3、クライアントと接する事はあるのか 4、営業的な仕事も（例えば外まわり、現場検証）含まれたりするのか の4点です。 なるべく詳しい回答を頂けたらと思います。 宜しくお願い致します。
- 締切済み
- CAD・DTP
- ぷららサポートのオペレーターにつながりません
■製品・サービス名を記入してください。 【ぷらら（メールサービス ）】 ■どのようなことでお困りでしょうか？ 相談したいこと、トラブルに至った経緯、試したこと、エラーなどを教えてください。 （例）インターネット回線がつながらない、メールが送信できないなど 【今朝起きてPC（Winodows10マシン）からOutlookを確認したところ、メールの送受信ができなくなっておりました（いわゆる認証ができない状態）。そこでぷららのサポートに電話してみようと考え、電話サポートの番号（050-7560-0033）に電話して契約中の電話番号を入力したところ、「入力された電話番号でお客様の契約はご確認できません」と出てしまい、以後の操作が何もできない状態にあります… （ちなみに、最初はチャットでの連絡を試みたのですが、土日はチャット相談はできなかったのでしょうか？） メール送受信ができないのも大変困っているのですが、契約中の電話番号が確認されない」＝何者かにハッキングされた可能性もあるかと思え、非常に恐ろしいです。とにかくこのことをぷららのオペレーターに直接伝えたいのですが、契約中の電話番号を入力せずにオペレーターにつないでもらう方法は何かないでしょうか？ 下記の項目については、可能な範囲で記入してください。 ■お使いの環境について教えてください。 ・パソコンもしくはスマートフォンのOSは何ですか？ （例） 【Windows10】 ・どのように接続されていますか？ （例） 【有線LAN】 ※OKWAVEより補足：「※OKWAVEより補足：「ＩＳＰぷらら」についての質問です。」についての質問です。
- 締切済み
- その他（インターネット接続・通信）
- 電話相談のオペレーターの皆さん、どうやって平常心を保っていますか？
私がこの世の中で最も尊敬する人々の一つの例として、文句やクレームを散々言われながら、それらに的確に対応する方々がおられます。 現に、私はパソコンや各種ソフトに対する不満度が極めて高く、しょっちゅう彼らのサポートセンターに電話し、こと細かく質問したり、不具合についての辛辣な文句を言っておりますが、彼らの対応は、非常に丁寧かつ当方を立ててくれるものであり、感謝しています。 多くのお客様から、言いたい放題文句を言われ乍らも、これらに的確に対応しておられるオペレーターの皆さんは、どのように平常心を保ち、どのように気晴らしをされているのでしょうか？ よもや、そのストレスが家族に向けられるようなことはないのでしょうね？
- ベストアンサー
- 心の病気・メンタルヘルス
- コールセンターのオペレーターさん
閲覧ありがとうございます。 小規模の獲得系コールセンターのSVをしてる20代の者です。 最近オペレーターさんの勤務態度にイライラしてしまってる自分がいます。 そのオペレーターさんは60歳近い方でコールセンター勤務が我が社が初めてです。ただ初めてなのにも関わらず、数字を上げる優秀なオペレーターさんで、周りからの期待は多いです。別業務で就業し、3ヶ月前私の部署に来ました。 しかし、その優秀な裏には正直ズルがあります。 アウトバウンドなのでメインの商品をご案内しなくてはいけないのに、そのオペレーターさんは最初に言うだけで、お客さんから何も言われてないのに少し安い違った商品をご案内してしまいます。 同じ商品ではあるんですが、セットにしているものが違うので、どう考えたって興味ある人は安い方に行きますね。 最初のうちは私からアドバイスをして、モニタリングをして改善されたように思いましたが、次の日になると何もなかったように忘れます。 また、もう一つ問題があります。 お客様が少しでも悪い雰囲気になると、「上から命令されたから電話してるだけで、私は悪くないんです」的な雰囲気でお客様に対応する時があります。 元々の抑揚のつけ方が、割と親しみがある感じなのでアウトバウンド的には問題がないのですが、度がすぎると質問の仕方が「～します？」と質問します。 これは問題だと思います。 前の業務で一度も注意されなかったのかと思ったのですが、すぐ忘れてしまうのかなと思います。 私も何度か指導をしてきたつもりですが、何もメモも取らないし、聞くだけでシラーっとしていて、実践してくれない態度に、正直苛立ってしまいますし、ストレスです。 しかし、悪いとこばかり指摘するとかえってモチベーションが上がらなくなるので、どんな風に言えばわかりません。 こういったオペレーターさんにはどんな風に指導したら良いでしょうか？ 長文読んでいただきありがとうございます。
- 締切済み
- 社会・職場
- クリック証券のオペレーターのミスで損失
クリック証券のコールセンターに「50万円分でポンドを購入したいので操作方法を教えてほしい」と問い合わせました。 ところがオペレーターは間違って「50万ポンド分の購入」を案内。 昨日、友人から「おかしい」と指摘され今日、コールセンターに電話し録音内容を確認するよう言ったところ上司から電話がかかってきました。 最初は「オペレーターが聞き間違えた」とか「オペレーターが勘違いした」とか平身低頭で謝罪していたのですが「損失はどうしてくれる？」と言った途端「お互いの勘違いだからこちらに非はない」と言い出しました。 「こちらは何度も何度も50万円分と確認したにも関わらずオペレーターが勝手に間違ったのにお互い勘違いしていたという言い分は納得できないが100歩譲ってお互いの勘違いというなら責任の半分はそちらにもあるのではないか？」と言い返しました。 「約定後のいかなる損失にも補償はしないと規約書にも書かれてある」というので 「ではオペレーターが間違った案内をしたことによる損失も補償しないと書かれてあるのか？」と訊くと「それはない」とのことでした。 泣き寝入りしかないのでしょうか？
- 締切済み
- その他（法律）
お礼
教育、情報共有は企業として最も大切なことですよね。それをおざなりにしているのではいづれ成長も止まり傾くのでは…と思います。