- 締切済み
クレームばかりで仕事になりません。
こんにちは。 最近クレームばかりで仕事になりません。 システム営業の仕事をしていますが、一日の仕事時間の８割をクレーム対応に費やしています。 もちろん営業活動はできず上司に怒られる始末。 せっかく顧客のアポがあってもクレーム対応でキャンセルすることも多く、突然のキャンセルがクレームになることもありました。 クレームの内容は３割くらいは当社が悪い物ですが、残りは言いがかりであったり、制度上どうしても対応できないことなどです。 顧客側の責任で突然のシステムの不具合がおこることもあります。 今ほど多くない次期もあったのですが、ここ数ヶ月まともに仕事になっていません。 こういった場合誰が何を改善するのが良いのでしょうか。
- raluta
- お礼率40% (238/585)
- その他（ビジネス・キャリア）
- 回答数13
- ありがとう数4
- みんなの回答 （13）
- 専門家の回答
みんなの回答
- tknkk7
- ベストアンサー率11% (378/3311)
事業本部長：直接責任者：失敗コスト金額確認：クレームと云う事自身が 顧客満足度＆顧客インフラ：ご使用条件が、”適切か、どうかの情報入手：投稿者”腕の見せ所：理論＆リハーサル＆研究レポート入手＆代品＆新商品の提供等々でしょう。 ＃結局、投稿者”何で”努力を、”毎日”されて”いらっしゃいますか。＃
あなたの考え方を修正。 ３割の不良率といえば、かなりのものですよ。 しかも後のものを言いがかりと決めつけてしまう、ご立派。 顧客側の責任で、突然のシステム不具合？これも多発するのであれば、顧客の責任と言い切れない部分があるでしょう。開発の際の想定がまずい場合もあります。 ただ主な原因は、あなたがクライアントに接するその考え方で、顧客が悪いとか、言いがかりと考えて対応すれば、それが伝わってしまうことを認識してください。 それをやっている限り、クレームがクムレームを呼び、数倍解決するのに時間手間がかかると思ってください。
- bardfish
- ベストアンサー率28% (5029/17765)
上司に相談してください。 言いがかりや制度の問題であれば、営業時にそういう説明が必要だと思いますが、お客に対して率直に言えないことも多々あると思うので上司に相談した方がいいと思います。
- 1
- 2
関連するQ&A
- クレーム対応について
仕事上、こちらの不具合ではないクレームが先方からあった場合、まずは誠心誠意お詫びをすると思いますが、それでも何かと言いがかり（こんな言い方は悪いのかもしれませんが…）をつけてこられる方へのよい対応の方法があれば教えて下さい。
- 締切済み
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレームが絶えません
自社製品にクレームが絶えません。 私が知る限りクレームの割合を分類すると、製造不良4割、保管・運送事故3割、お客様の過剰反応が3割といったところでしょうか。 製造不良に関しては今後再発しないように工場と、打ち合わせをすれば解決するので、比較的解決しやすいです。（原因が特定できないような不思議なケースもありますが・・・） 問題は残りの保管・運送とお客様の過剰反応のケースについてです。 在庫倉庫の空調設備を一新し、カビや変色が起こりにくい環境で保管し、200種類以上の商品を、それらの各商品に合わせて発泡材の型を作り梱包すれば保管・運送クレームは半分以下になると思われます。（自社商品は重量系のくせに表面が弱い商品なので薄いスペーサーだと潰れ、硬すぎると表面が傷ついてしまうので発泡材がベストだと考えてます。） ですが、会社として非現実的な投資はしてくれないのが現状です。 また、営業の説明不足やお客様の神経質すぎるクレームを卸業者経由で言われ、強く反発できず、営業が社に持ち帰って社内側に品質や商品のクレームとして申請する問題があります。 営業の立場上強く言えないことはわかりますが、結局は会社として損失を出しているので何とか改善してほしいです。 これらを解決していくにはどのような方法を取ればよいでしょうか。 ちなみに私は開発部門に近からず遠からず席を置くものです。
- 締切済み
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレームが少ない事務ってありますか？
事務の仕事で、お客さん（消費者）とのやり取りがほとんどない事務ってどんなのがありますか？ 会社対会社ならいいのですが、どうも消費者さんとのやり取りがあると参ってしまいます。 今の仕事では、食品の会社にいるのですが、クレームが思ったより多くて困っています。 営業マンへの取り次ぎ電話や、商品に関する問い合わせの電話対応は全く問題ないのですが… クレームが大の苦手なのですが、事務でこんなにクレームが多いとは思ってませんでした。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- 電話でのクレームについて
顧客（個人）からクレームの電話を受けることがあるのですが、その時の対応の仕方で自力では対処法が見つからないので相談させて下さい・・・。 当社の方針ではなく、法律上で決まっている事柄があります。 その処理の仕方について納得していただけない際には、どのようにすれば角がたたないのでしょうか。 今までは「法律で決まっていることですので・・・」と説明すれば、渋々納得していただけていたのですが、どうしても納得していただけない方がいるのです。 「『法律で定められているから』なんて言えば引っ込むと思ったら大間違いだ。ちゃんとした説明もしないで逃げるのはおかしい。」・・・と。 確かに私も法律に疎く、ただ「法律で決まっているから」としか言えないのが頼りないのは反省点がありますが・・・。 上司に頼ろう（上司に電話をまわす等）にも、席を外していることが多いのです。 相談はしてみたのですが、有意義な提案はいただけませんでした・・・。 何かベストな対応を教えていただければ助かります。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレーム対応について
私はネットショップで顧客からのクレーム対応の仕事をしています。 電話でたまにものすごく苦情を言われて、責任者と代われと言われることがあります。 でも上司からは、責任者と代われと言われてもいちいち代わっていたらきりがないから、できる限り自分で対応するようにと言われています。 どこの会社やお店でも、電話対応で責任者にはすぐには代わらないようにしているものなのでしょうか？ 私はそのようなクレーム電話があった際、できる限りなんとか自分で対応できるように努力するのですが、どうしても責任者と代わらないと気がすまない客もいてもう自分ではどうしようもない時は上司に代わってもらいます。 ですが一度、上司から後で「これぐらい自分で対応してもらわないと‥」みたいなことを言われたことがあります。 なんだか上司に電話を代わってくださいとお願いするのが嫌で、いつもなんとか自分で対応しようとしてなかなか責任者に代わらないので、余計にお客さんを怒らせてしまうこともあります‥。 上の者に代われと強く言われているのに無理に自分で対応するよりも、人を変えて対応したほうがすんなり納得する客も多いのではないかと思うのですが、違うのでしょうか。 クレーム対応でこじれるといつも本当にどうしたらいいのか分からない状態になってしまいます。 こんな私に、アドバイスを頂けたら嬉しいです。よろしくお願いします。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- 顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか？
顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか？ 所長をしており部下は営業３名おります。 担当区域はエリアで分けております。 営業Ａにあるお客様からクレーが来ました。 クレームは全担当者である先輩営業Ｂに連絡があり、私に報告が来ました。 Ａとお客様の関係が上手行っておらず、ギクシャクしているようです。 内容は連絡が遅いとか問い合わせ対する返答のポイントがずれている等とのことです。 Ｂが非常に細やかに対応をしていたので、Ａでは物足りなく感じている部分もあると思います。 顧客からこのまま担当をさせるなら今後取引は減っていくといわれたようです。 営業Ｂにお前がやってくれれば・・・といわれたようです。 この顧客の売上は中の上なので、減らされると厳しいとは感じていますが、Ｂを担当に戻すにもエリアが逆方向であることと、人間なので合う合わない・好き嫌いはあると思います。 いちいち変えていても回らなくなるし、本人の教育にも影響すると思いますが、同時に売上げを減る可能性を秘めています。 このケースの場合、担当変更についてどのようなご判断をされますか？ ご意見をください。
- ベストアンサー
- 社会・職場
- 仕事と家族
仕事と家族とのバランスについてご意見を伺いたいのですが、 数ヶ月前から家族で出かける予定（食事やお泊り）を立てていたとします。 ところが、 (1)帰宅しようとすると急に社内の飲み会に誘われる。 ただ、既に家族と食事にでかける予定をしている。 (2)平日の１７：００頃に上司から急に仕事を振られる。 この仕事を対応すると、夜遅くまでかかるので、 家族での食事の外出を断念しなければならない。 (3)顧客のクレーム対応のため、土曜日に出社しなければならない これに対応すると、家族との旅行はキャンセルをしなければならない この３パターンの場合、皆様はそれぞれ仕事と家族どちらを優先させますか？
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- 仕事を続けるか
中途採用でルート営業職で入社しました。 今までは営業とアシスタントしかいない会社なので、初めは仕事がなく、営業でもノルマはなく、やっていることは商品の納品。 あとは社内作業。 入社して思ってたのと違う仕事であることは他の 会社でのあることなので仕方ないとは思っていました。 その後、営業職、希望と非希望に分けて希望をだせば営業職に昇格できる制度になりました。 希望を出すと営業ノルマもあり、営業の仕事が出来ます。 私も希望を出しました、しかし今までの納品、サブ担当の仕事は引き続きあり、今の仕事の8割がサブ担当の仕事です。 営業5人のサブをしているので、毎日、様々な場所に行き、クタクタになった後、自分の顧客対応をします。 今は契約社員ですが、営業になれば正社員です。ただ正社員登用枠は狭く20人中1人しかなれませんでした。 今の仕事をしていると何だか、気持ちが落ち込むことが多く、同期もそう思っているようです。 その理由を自分なりに考えたときに、営業でもなくアシスタントでもないため、いつも蚊帳の外にいるような感じで大して期待もされず しかし面倒なことは「あいつらを使えばいいじゃん」みたいに 任せられます。 営業5人のサブ、自分の顧客、アシスタント業務、企業の取りまとめ係り、など業務の範囲は広いですが、どれも中途半端で浅く広い仕事です。自分なりに、要領よくこなしますが、するとさらに 新しい仕事が増えてしまいます。 表面上は感じさせないですが、キャパが越えてしまい、毎日いっぱいいっぱいです。 今は転職するにも厳しい状況なのはわかっていますが 今の仕事についてから、気持ちが落ち込んだり、何事も あきらめるようになったり、本音をいうのを やめたり、する後ろ向きな性格になりました。 雇用形態、給料、とかではなく、今の職場にいたら 何だか、ずっとこのモヤモヤを抱えて行くんだなと思うと やめることも考えています。 気持ちを切り替える良い方法はありますでしょうか？
- ベストアンサー
- 社会・職場
- 仕事を辞めたい
新入社員ですが、仕事を辞めたい気持ちでいっぱいです。 理由は 1.配属部署、配属勤務地の希望がまったく通りませんでした。 また、勤務地には、同期もおらず、友人もおらず孤独感いっぱいです。 2.営業業務、特に新規顧客の開拓をしており、アポを取り、新規訪問が業務ですが、必ずアポ取って訪問しろという上司からのプレッシャーがすさまじく、精神的に追い込まれます。クオリティの要求も高いため、毎日いっぱいいっぱいです。。 3.上記のような上司からのプレッシャーが激しく、遂行できなければ切れられるため、非常に精神的に苦しいです。 正直なところ、仕事を続けていく自信がありません。土日も仕事が頭からはなれず、休まりません。 また日々ハードルがあがっており、必死に対応していくことが精神的にきつく、常に終わりのないマラソンを全速力で走るような気分です。。 今の職場で続けていくべきでしょうか。また今の職場続けていくのならば、今後どのようにしていくべきでしょうか。
- ベストアンサー
- 社会・職場
- 仕事を辞めたい 苦しい
現在仕事をして７年となります。 営業所をすべて任せられ、毎月のノルマがあります。 毎月ノルマ達成の会議があり、悪いと全員の前でプレゼンテーションをしないといけません。 今月も悪かったら責めるから。と上司に言われました。もうつらくて苦しいのです。最近腕に湿疹みたいなものがたくさんできていました。どんどん増えているのです。 やめて転職もしたいと思いますが、なかなかいいものもみつかりません。無職の期間があって家にいると親にいろいろと小言を言われると思うと辞めることもできません。 他の営業所の人に話しをして少しは楽になったかと思いきや、休みの日まで顧客のクレーム対応のために呼び出されたり、電話がかかってきたりと休みが休みではなくて、、、。 どうしたらいいのでしょうか。何かよきアドバイスをお願いします。
- 締切済み
- その他（ビジネス・キャリア）
