HISとの旅行トラブルについて

質問

下記のような、トラブルがあり、ＨＩＳともめています。
この旅行は私にとって、ハネムーンと子供が生まれて初めての家族旅行を兼ねており、怒りが現在でもおさまらない状況です。どなたかアドバイスをいただけたら幸いです。

(1)ＨＩＳ　1回目の来店時
妻が、何かの際に必要かもしれないとのことで、私と妻の旧姓パスポートを持参していた。担当者より、「今日はパスポートお持ちですか？」と聞かれ、妻が手持ちのパスポートを見せ、担当者に次のように伝えた。「今、私のパスポートは旧姓のパスポートを持参しているのですが、娘もパスポートを作成しますし、その時、同時に私の名前も変更したパスポートで今回海外旅行にいきたいのですが、大丈夫ですよね。」すると担当者は「とりあえず今（旧パスポート）のお名前とパスポート番号をメモさせていただいてもよろしいでしょうか？」といい、白い紙切れにメモをした。

(2)ＨＩＳ　2回目の来店時において
今日頭金10万を支払わないと宿泊施設や航空券等をおさえることができないと言われ、現金をおろす。さらに申込書を書くように言われ、記入する際、パスポートは持っていなく、妻と娘のパスポートもできていなかったので、つづりがわからなかった。それで、「パスポートのつづりが分かりません。」と担当者に伝えると「これですね」と言われ、担当者が1回目の来店時に自分で書いた白いメモ紙を見せられ、誘導されるがまま、そのつづりを書いた。私と妻が「娘のパスポートや妻の新姓パスポートの手続きがまだ終わってないので大丈夫か」と担当者に問うが、「後で申込書の名義の変更はできますので大丈夫です。今あるパスポート（旧パスポート）の名義で書いて下さい」と言われ、記入を完了する。１０万円を現金で支払う。「後日、妻と娘のパスポートができた時に持ってきますね！」と担当者に伝え、店を後にする。

(3)ＨＩＳ　3回目の来店時
新しくできたパスポートとクレジットカードを持参した。妻が新しくできたパスポート２冊と私のパスポートを担当者の目の前で取り出し、開いて見せ、３冊（私、妻、娘）のパスポートの番号を申込書に書いた。「大事なものなのでパスポートのコピーはしなくていいのですか」と妻がたずねたところ、担当者は、「コピーはとる必要はないので、パスポート番号を記入して下さい。」といった。

(4)旅行当日
カウンターに行くと、妻の予約名とパスポート名が違うことがわかり、搭乗できないことが判明。すぐにHISの担当者に連絡し、その旨を伝えるが、上司と確認をするのですぐに連絡するとのこと。しばらくしたが電話がかかってこず、こちらから再度電話をかけ、上司であるHISの責任者と話をする。出発時間ぎりぎりまで、「予約名を奥様が直筆で書かれており、こちらは何の落ち度もありません」の一点張り（実際は妻でなく私が書いている）。その後、電話を航空カウンターの社員にかわり、HISの責任者と話をしていただく。話をしている際中、「旅行を断念する旨」、妻と話をする。電話が終了する。航空カウンターの社員より、「奥様のパスポートの往復旅券を新規で発行し、とりあえずお客様にその料金を立て替えていただき、その後、HISさんが支払う」との連絡があった旨伝えられる。お金をカードで約29万円を立て替えることにした。その後、カードを切って５分くらいだろうか、本旅行代金1人分より高額な出費になり、返金手続きの日程や方法などが心配になったので、再度こちらからHISの責任者に連絡をする。フィリピン航空カウンターの社員を通じ、HISの責任者による立て替え発言により、立て替えたにもかかわらず、申し込みが「奥様の直筆で書いている」と再度言って、全額返金は出来かねないと言われる。最悪の状況で搭乗する。

ちなみに、旅行先はバリ島で、旅行代金は総額約50万円で、さらに追加で約29万支払い、合計約80万円の旅行になっています。旅行に行ったもののこのような状況の為、一向に楽しむことができませんでした。途中で何ども帰りたいと思いました。妻は、母乳がでなくなり、娘は旅行先で病気になり、病院にいきました。また、海外旅行保険の説明も担当者よりなかった為、保険にも入っていませんでした。申込書には、新姓か旧姓で行くかのチェック項目があったのですが、担当者は記入をしていません。担当者から申込書の各項目に関する説明も一切なく、誘導されるがまま１～2分で書いてしまった私自身愚かでした。帰国後もこのことで悩み、妻と共に精神的に苦痛を強いられました。現在、ＨＩＳと4度交渉し、追加代金約29万円の半分を支払うといっていますが、私はこれでは納得できないですし、絶対に許せません。最後まで戦おうと思っていますが、裁判費用やどういった判決が予想されるかどなたかアドバイスをお願いしたい次第です。よろしくお願いいたします。

回答No.2

kgei

No.１さんの回答も参考にさせていただき、回答します。

　質問者さんのHISに対する請求の根拠は２つ考えられます。

　１　立替金の請求

　２　手配ミス（債務不履行）に基づく損害賠償請求

　１の立替金の請求は、「HISの責任者が」「奥様のパスポートの往復旅券を新規で発行し、とりあえずお客様にその料金を立て替えていただき、その後、HISさんが支払う」と「航空カウンターの社員」に伝えたという事実に基づいています。

　しかし、本当に、「HISの責任者が」「奥様のパスポートの往復旅券を新規で発行し、とりあえずお客様にその料金を立て替えていただき、その後、HISさんが支払う」と言ったのか、仮にこのような趣旨の発言があったとして、どのようなニュアンスの言葉だったのかが問題となります。

　極端なことを言えば、「航空カウンターの社員」の聞き間違いという可能性があります。また、「奥様のパスポートの往復旅券を新規で発行し、とりあえずお客様にその料金を立て替えていただき、その後、HISさんが支払う」と言ったとしても、「どんな値段の搭乗券でも代金を支払う」という意味ではなく、「HISの了承できる金額であれば支払う」という意味だったのかもしれません。少なくとも、本当にHISが立替金を支払うのであれば、航空券の料金を確認したうえで返答するのが自然です。

　ただし、結局は言った言わないの水掛け論になりそうな話です。この場合、質問者さんが「HISが立替金を支払う」といったことを「証明」しなければならないので、裁判（判決）で「１　立替金の請求」が認められる可能性は極めて低いと予測されます。

　では、２　手配ミス（債務不履行）に基づく損害賠償請求はどうでしょうか。

　全体的にみれば、No.１さんが書かれているとおり、HISの対応は良くないと思います。ただし、法律的にどうなのかというと、気になる点があります。

＞(3)ＨＩＳ　3回目の来店時
新しくできたパスポートとクレジットカードを持参した。妻が新しくできたパスポート２冊と私のパスポートを担当者の目の前で取り出し、開いて見せ、３冊（私、妻、娘）のパスポートの番号を申込書に書いた。「大事なものなのでパスポートのコピーはしなくていいのですか」と妻がたずねたところ、担当者は、「コピーはとる必要はないので、パスポート番号を記入して下さい。」といった。

　この３回目の来店時の歳、２回目の来店の時にHISから言われた、「後で申込書の名義の変更はできます」ということをHISの社員に伝えたのか、という点です。

　２回目の来店時に「後で申込書の名義の変更はできます」と言われている以上、質問者さんが名義変更すべきことを知っていたということになります。

　そして、新しいパスポートを持参して見せたということですが、質問文を読む限り、そこからさらに進んで「申込書の名義変更」が必要ないのか質問者は確認していないように思います。

　そうすると、HISの確認ミスはあるが、質問者さんも姓が変わったことを明確に指摘しなかったというミスがあるということができます。

　裁判（判決）の結果の予測は、なかなか難しいのですが、質問者さんにも過失があるという判決になる可能性が高いと考えます。

　個人的には、HISの半額負担するというのは、裁判にかかる手間と費用を考えると、悪くない提案だと思います。

　納得がいかないのであれば、裁判でとことん争うのもいいでしょう。心情的には良く理解できます。

回答No.1

jess8255

こんにちは。最近まで海外旅行専門の旅行会社を経営していた者です。

まずは、楽しめず大変不愉快な思いをなさって旅行をし、その後もHIS社との交渉でご苦労が絶えないことに対して、以前の業界人として心からお見舞い申し上げます。ご事情が事実ならお怒りはまことにごもっともです。

（1）から（4）までのHIS訪問の中で最大の問題は旅行申込書に記載した奥様の姓（旧旅券のまま）と新たに取得なさった旅券の姓が異なったことです。こうであれば予約した航空機にお乗りになることは100％不可能です。航空会社としては当然の対応だったわけです。

この事態の原因になったのは、旅券のコピーを取らなかったことが大きな原因ではないか、と思います。私が経営していた会社の店舗ではお客様の了承を得て必ずご旅行に有効な旅券、今回で言えば新しい旅券のコピーを取り、姓名と旅券番号を申込書と照合します。これは今や旅行業界では当たり前のことで、なぜHISの従業員がそれをしなかったかが大きな疑問です。まして今回は3回目の訪問で奥様が「コピーを取らないのか」と確認なさっていることが重要なポイントですね。

大半のお客様は旅行に有効な旅券を旅行申込書、あるいは海外旅行お伺いカードにに記入なさいます。仮に新姓で旅券を取得なさる場合にあっては、申込書（またはお伺いカード）には現在の新姓を記載、余白には社員が誰でも分かるように「●●様の現在有効な旅券はここに記載した新姓で新たに申請し、旅行開始までに受領予定」、「航空手配予約はその新姓で行うこと」、「新しい旅券を出発前に確認のこと」というように、自分でも同僚でも分かるようなメモを書くか、別紙を添付します。

こうすればまず間違いは起きません。「新姓で新たな旅券を申請する」との約束ですから、当然それに基づく予約は新姓で行われなければなりませんし、後から出来た新たな旅券がその予約通りの姓になっているかを確認するのは従業員の手続きとして当然のことです。

HISがゴネている根拠は、あなたの奥様（実際はが直筆で予約名を書いている、とのことですが、これは従業員が最初のご来店時に奥様の古い旅券を見ながらメモしたものを2回目の正式申込時にあなた方に見せて申込書に書かせたものです。しかもその際にあなた方は「新姓の旅券が間もなくできるが、この申込み署は旧姓のままでいいのか」と確認なさった上でのことですから、奥様の直筆だろうが、あなたの直筆だろうが、HISのゴネる理由にはなりません。

直筆だからHISには責任がない、と言えるケースは旅行に有効な旅券を持参しない場合に、HISが「確認したいのでぜひご持参を」と伝えてもあなた方がそれに応じないで「申込書には正確に書いたからHISが確認しなくても大丈夫だ。このままの姓名で予約して欲しい」というようなケースだけです。この場合はHISには何の責任も生じません。

HISに限らず、どの旅行会社も海外旅行の手配をする際は、それがパッケージツアーであろうが、航空券のみの手配(個人旅行）であろうが、旅券のコピーと旅行申込書、あるいは先述した海外旅行お伺いカードをセットにして、それを基にして行います。航空機手配は必ずアルファベットで入力しますから、この3点セットでの姓名の完全一致確認は当然のこと。それが出来ない今回のケースでは、新姓の綴りを双方が丹念に確認し合うことが大事なんです。

おそらく最初のメモ（そのメモが紙切れのようなものであってはダメです）がその後に続く誤りのきっかけになったのでしょうね。

ご質問を読む限りあなた様や奥様には誤りはない、と思いますが、これまでの30年近い旅行業生活でもお客様と自分の会社の従業員の主張がまったく、あるいは肝心な点で異なることはよくあります。HIS側にも、あなたがここにお書きになっていない点で主張することがあるかも知れません。私のような第三者がどうこうは言えません。また29万円の支払いの約束もどのような会話の中から出てきたのか、約束破りなのかも当事者でない私自身が推測することは出来ません。

どうしても解決するのが困難なようであれば、まずはHISも会員である日本旅行業協会（JATA）の消費者苦情部門にお電話の上、相談なさってみてはいかがでしょうか？ 業界団体ではありますが、旅行会社よりの判断をするという訳ではありません。業界経験豊かで穏やかな専門家が双方の主張をよく聞いて、合理的な妥協点を見つけることを助けてくれます。

ご相談前にこれまでの経過を具体的に、時系列で書面になさっておくといいでしょう。そこにはHISの店舗名、担当者名も記載して下さい。

日本旅行業協会・本部は港区霞が関にあります。
http://www.jata-net.or.jp/travel/info/#anc02
同・消費者相談室(電話番号も掲載されています）
http://www.jata-net.or.jp/travel/info/qa/sodan_gyomu.html

重ねて今回のご旅行が不快、かつお子様の健康まで損なわれたことに心からお見舞いし、同情申し上げます。円満な解決となるようにお祈りしています。