どう対応すれば良かったのでしょう。

質問

先日、アルバイト先でクレームがありました。
カウンターに持ってこられたカードがご本人様のカードでは無かった為（奥様のカード）、お声掛けをしたのですが、お客様から「前はそんなこと言われなかった。」と言われました。私は「申し訳ございません。前回対応したスタッフからきちんとご説明ができてなかったと思います。今回はこちらのカードでお会計させていただきます。恐れ入りますが、次回からご本人様にご使用いただくよう、お願い致します。」とご説明をしたのですが、お客様は「◯◯、お前めんどくさい！家族のカードだからいいだろう！」と言われました。
その後「申し訳ありませんが、それはできません。カードの利用規約ですので、お客様にだけそういう風に対応する事はできません。」
とお話するとお客様はカウンター横に来られて私を呼び出し、「お前の態度が悪い。謝罪しろ。」と言われました。「お客様に対して不快な思いをさせ、大変申し訳ございません。」と謝りましたが、「頭の下げが足りない。社会人なら本気で謝るならどこまで下げるか分かるだろ？」と言われました。正直土下座だろうと思いましたが、土下座をする事は脅迫を受けることだと教育されていた私は出来ませんでした。というかそもそもの問題と段々ずれている気がして、もう何を謝っていいのかもわからないし、いくら謝ろうともご本人様以外のカードのご使用はお断りしないといけないし。
更に店長と社員は横にいながら何も言わないし。と10分間経ち、お客様が「お前社会に適応してない。向いてない。辞めたら？お前向いてないよ。いいか？お前がタイムカード押してそこに立ってる間は立場が違うんだ！なんなら警察呼べよ。俺のことクレーマーだと思ってるんだろ？お前が警察呼んだら俺はお前を侮辱罪で訴える。俺はお前に馬鹿にされた。」と言われました。
最終的にはもうこちらも話ができずに、とりあえず今回は利用して帰っていただきました。

個人的な意見としたら、確かに最初にお断りしなかったスタッフの対応が悪いので、お客様のお怒りはもっともかと。でもだからと言って規約違反を許すわけにいきませんし、再三ご説明差し上げている途中で「めんどくさい！」「細かいこと言うな。」など怒鳴りつけられ、その際お断りをして態度悪いと言われても困ります。
あと社員も店長もお客様自身から話を聞く様子もないですし、店長はお客様に何の話もしないで事務室に行くし、私の話も聞かずに「もうちょっと言い方考えたら良かったかもね。」と言われました。
正直そこじゃないだろと。そもそもはきちんとご説明しないことについて従業員一同教育し直すべきだし、一方的に怒って店員の話を拒否するお客様への対応について考えるべきなのでは？
お客様の言葉は私自身傷つきましたが、それよりも同じお店で働く管理者に不信感を感じました。
この先このお店で何を信用したらいいのかもわかりません。今回のことについて、私自身から本部の方たちときちんと相談した方がよいのでしょうか？
また、お客様にはどのように対応したら良かったのでしょう？
クレームがあった日からあまり眠れず、精神的に辛いです。一応出勤時は同じことをしないように、気をつけてはいるのですが。会員カードの説明となると、本当に胃が痛くなります。

長文にはなりましたが、どなたか良いアドバイスをいただけませんか？

回答No.1

trytobe · ベストアンサー

最初の対応が配慮が足りなかったとしても、謝罪の強要をするのは犯罪です。（威力業務妨害）

相手が警察よべと言った時点で、「承知しました」と携帯電話を取り出し警察を呼べばいいのです。

周囲にはすでに経緯は知れ渡っているので、警察を呼ぶことによるそのお客様への名誉毀損はありません。

店が信用できないくらいなら、それくらいの自己防衛をして、本部に現場の実情を伝えるとともに、店長に対策を指示させるような対応をして、気分よくやめてやりましょう。

お礼

ありがとうございます。
謝罪の強要も犯罪なんですね。勉強になりました。
会社の方にはきちんと話をしてみます。
長く勤めているところなので、迷いもありますが、今後の対応が何も変わらないようならやめようと思います。
本当にありがとうございました。