ソフトバンクのサポートは最悪？要約内容まとめ

質問

• ソフトバンクのサポートセンターに問い合わせした際、亡くなった家族宛に電話代請求の手紙が届いたことに不安を感じる。
• サポートセンターの回答では、ご本人様の確認が取れないと詳細を教えることができないという驚きの回答。
• 対応の悪さや料金の割高さなど、これまで感じてきたソフトバンクの不満を訴える。

回答No.2

tomo2009

理不尽な扱いは受けた事はありません。
と言うより、ソフトバンクグループのコールセンターがベルシステム24に買収された時から、
『会社同士の契約上の問題から、答えられない事があるのがあたりまえ』の前提でしか考えていませんし、
ましてや何処のコールセンターへ繋がるかも分からないので、即決の回答が難しいと思われる内容は
電話ではなく、内容が保存出来るメールでやり取りします。
　まぁ、最近は札幌と福岡にソフトバンクモバイル直営のコールセンターがありますが、全てがここと
繋がる訳ではなく、殆どがBBコールへ繋がり、『上司云々』と言われてもBBコールの上司であって、
ソフトバンクモバイル側の上司では無い事が予想されますので、問い合わせの前の事前準備は大切です。

　何故、今回のような事が起きたのかを予想すると、質問者様の解約手続きの方法に原因がある気がします。
質問内容を拝見した限りでは、解約の申し込みの際に、契約者様の死亡届が提出されていない事が予想されます。
　仮に解約がショップ経由であれば、解約手続きに死亡届も一緒に登録出来たと考えられます。
　契約者以外が手続きを行う場合は、電話だと委任状等の書類を見る事が不可能なので、正式な受付は
書類をソフトバンクモバイルが受け取った日が解約日になるのでは無いでしょうか。

　＞(1)本当に解約手続きが完了されているのか、

解約を申し込んだ月の締め日以降にしか情報が反映されないシステムであれば、解約の申し込みがあった事は
確認出来ても、実際の解約情報はサポートの画面でも確認出来ないと思いますので、契約者様の死亡届を持って、
締め日以降にショップから確認されたほうが良いと思います。

　＞(2)支払った金額は間違いなく入金されているのか。

支払いを行った際の領収書（通帳の記帳やカードの明細等）で確認出来ませんか？
　まぁ、最近は直接の引き落としでも、カード会社経由の事があるので、日数的にずれる可能性があります。
　カード払いだとカード会社の締め日次第で、2.3ヶ月後に請求が届く事があります。

　＞(A)亡くなった家族あてに、また督促通知が届くって気持ちの良いことではないですし、それに加えてつい先日、

相手が死亡届を受け取っていなければ、督促はいつまでも続くと思います。
数万人分の郵送データを印刷会社へ送って、そこから自動システムで発送されると思いますので、情報の訂正が
行えない事が予想されますので、タイムロスの関係上、割り切るしか無いと思います。

　＞(B）新たに契約したソフトバンクの通信機器が、実は正確に登録されておらず、お詫びの手紙が書留で届いた
　　ばかりだったからです。以前も、

　この契約も、お亡くなりになられた方の契約でしょうか？質問者様ご自身の契約であれば、問題解決を遅らせる
要因の一つと考えられますので、名義が異なる契約の質問を1回の電話で解決させるのはさけた方が良いです。

　＞（C）大量の個人データが流出し、利用者にたった５００円の金券（しかも制限付きで使えず）が送られてきた
　　こともありましたよね。

　流出数も殆ど変わらなかったライバル企業は謝罪だけで終わりましたので、500円でもましだと思います。
期限云々は、ホームページでも掲載されていたので、確認を怠った質問者様の責任です。
あの保証は、契約者だけではなく申し込みだけで終わった人や解約者も対象で、申し込み時の住所に本人が
住んでいない事が考えられ、第三者の受け取り防止の為に郵便為替になったかと思います。
　期限をつけたのは、郵便局側の作業効率を考えての事だと思いますし、500円以上の損害を受けたのであれば、
『何故、裁判しなかったの？』という疑問があります。

　＞手元に督促状があるから、こうして連絡ができるわけで、

　原則は『契約者本人』なので、契約者では無い質問者様から電話されても『本人以外から連絡されても困ります』
って事だと思いますが、この時点で、死亡届を含め本人確認が出来ない電話での連絡は間違っています。
先ずはショップで確認してもらって、そこからサポートへ連絡してもらえば良いだけです。
　また、@SBCareからつぶやくと、メールでのやり取りも選択出来ますので、そこから必要書類を添付ファイルにして
メールで送れば、口で言うよりも一目瞭然です。

電話の前に『よくある質問』を確認して問い合わせた方が良いです。
というか、これを見ながら問い合わせた方が、サポートも同じ画面を見ながら、解釈のズレ等の確認が出来るので、
解決も速くなると思います。

　＞「あなたも、あと１０円払えば、被災地支援に参加できます。」というアナウンスが延々と流れました。

保留メロディーとして設定されているのであれば、気にしない事が大切です。

　＞「責任ある人間に、後から電話させます。」ということだったので、まっていたら、似たような対応しかできない
　お兄さんが、電話をかけてきて、しかも伝達がほとんどなされておらず、また最初から説明をさせられ、怒りで泣いて
　しまいました。

　いくら責任がある人間云々言われても、BBコールと繋がっていれば、責任がある人間はソフトバンクモバイルではなく、
BBコールの責任者と言う事になると思います。
　また、伝達云々について言うと、センターそのものが全国に存在して、同じビルの中でも案件でフロアーが
分散されていたり、伝達そのものは画面上でしかやり取り出来ない事を予想すると、電話で回答を得ようとするのは
不可能に近いと思います。

理不尽で考えると、某電電公社系企業の方が『加入権』で販売したサービスの方が理不尽です。

補足

ご回答いただきありがとうございます。
　最初に回答して頂いた方の文章と、私が書いた補足をご覧いただきたのですが、手続きした者がショップで、死亡届はきちんと見せました。なので解約成立、お金もかからなかったということが、後になってわかりました。でもサポートセンターでは、別な手続き方法じゃないとダメという説明で、しかもお金がかかる方法だったんです。
　「ならば最初から、手続きした者に確認したら良かっただろう」と思うかもしれませんね。他の地方のかたには、想像できないと思うのですが、被災地では、未だに離れて暮らしている家族もたくさんいて（本県だけで十数万人です）、ちょっとした家族の連絡でさえ、時間を要することが未だに続いているんです。ましてや、こういう手続き関係となると、本当に大変なのです。
　その辺りも、ご理解頂ければ幸いです。