大手通信会社の無料サービスが有料になりました！解約手続きをするべき？

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このQ&Aのポイント
  • 大手通信会社のミスにより、無料のサービスが有料になったという問題が起こりました。カスタマーセンターに連絡すると、有料のサービスプランのまま使用するか解約するかの選択を迫られました。しかし、解約する場合には解約手数料がかかると言われました。対応者は責任者や会社の判断に従うとの結論を出し、民法上の錯誤無効についても無視されました。最終的には書面で解約手数料なしとの回答が届きましたが、胸の内がすっきりしない状況です。
  • 質問者は、なぜ最初の段階で契約と照らし合わせなかったのかという疑問を持ち、電話の内容を録音していたため公表することも考えています。しかし、自分自身が損をする行為なのか、事なきを得たので関わる必要がないのか迷っています。
  • 皆さんにはこのような状況でどうするかアドバイスをいただきたいと思っています。同様の事態を避けるためにも、今回の問題を経験して得た教訓を参考にしたいです。
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だまって忘れるのが得策でしょうか？　一般的？

大手通信会社のまちがいで、無料のサービスが有料になりました （電話　口頭でのオペレーターのサービスの提供ミス） カスタマーセンターに連絡すると、サービスの変更はできない 　有料のサービスプランのまま使用するか 　　解約するにしても　解約手数料が９８５０円かかると言われておりました そこから何度も何度もやりとりがあったのですが、 　対応者はの結論は　やはり責任者・会社の判断では以前お伝えした通りになる　ということでした (契約時の会話はすべて相手方で録音されており、１００％ミスしたと過失を認めているにも関わらず) 　そこでネットで調べてみると　民法上・　錯誤無効というものが該当し　契約は無効できる 　　という事実を知り　再度　その旨をカスタマーセンターに伝えると 「会社内のミスであった為に　これまで伝えた結論は契約上・民法上にのっとった判断ではない」 　　あくまで会社内のミスなので会社内で判断したと　わけのわからないことを言って来ました 解答は間違いがあると困るので　書面上で送ってくれと伝えると 散々しぶり、　後日再度しぶり、ようやく届き、その内容は解約手数料は配慮しいらないです・・ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　とのことでした もう解約の手続きだけを済ませればおわるのですが　・・胸の内が収まりません おまえの所は、何か消費者とあった場合、契約などと照らしあわせて解答しないのか！ 　そのまま鵜呑みにしてたら、余計なお金を払うところだったぞ！・・・という憤りです ・一度電話で、上記　なぜ最初の段階で契約と照らし合わせないのか　・・や 電話の内容は録音しているので ・今回の一連の流れ、御社の対応のすべてを世間に公表します　　・・といってやりたいのですが 　これは自分を損なう行為でしょうか？ 　　事なきを得たのだから、もう関わりもないし固執することはないのでしょうか？ 皆さんならどうしますか？　　この先同様の事などがあった場合考え方で余計なストレスをためる 　・・そんな事がないように、今回の件を機にアドバイスを聞いて判断シたいと思っています

質問者が選んだベストアンサー

  • ベストアンサー
回答No.4

会社のオペレーターとかそれを管理するセンターは驚くほど法律を知りません。 たいていが自社の都合のよい処理にしてしまいます。 事務処理をする際に法律を加味していればいいのですが、担当者の社員自体にその能力がないのでしょう。 私も何度もそういう件で大手通信会社とやりあったことがあります。 私の場合は申し込んでもいないのに、問い合わせただけで解約扱いになったことがあり、 それでも解約金を払えというものでした。 激しく怒り、消費者センターに相談し、若干の交渉の余地は得たものの、 おさまらず、社長当てに抗議文を書いたことがあります。 それでようやくまともな返事が来ました。 その大手通信会社とは犬が有名で、そうです社長もよくテレビにでますね。 他の携帯会社と比べてもオペレーターがマニュアルどおりのことしかできず、 臨機応変な判断ができないようです。 企業というか応対部門が未成熟なのでしょう。 ちゃらになっただけましと思うしかないですよ。

mierata
質問者

お礼

回答有り難うございます どこも似たもの同士なレベルなのでしょうか やはり、これ以上ストレスを貯めこみそうな事は避け 　済んだことと後ろを振り返らないスタイルが　賢い生き方ですかね・・

その他の回答 (4)

回答No.5

監督官庁（たぶん総務省）、消費者センターへ苦情を伝えるとよいと思います。 どちらも丁寧な対応で、言分を聞いてくれます。

mierata
質問者

お礼

回答有り難うございます まさにこれで、最初の段階で　消費者センターに駆け込めばよかったです 最近になるまで、まったく考えでてこなかったので・・

回答No.3

あなたの腹立ちは、自分が何か間違ったらきちんと謝罪する のに、この窓口担当者の対応には納得がいかない、というこ とでしょうか。 こんなに腹を立たせた責任（ストレス）に対する代償を求めた いということでしょうか。 それで例えば裁判沙汰にして勝訴したら、いくばくかの迷惑料 を獲得できるでしょうが、それで腹の虫が治まりますでしょうか。 多分、ダメでしょうね。 なぜなら、あなたは窓口担当者の最初の対応に腹を立ててい るので、今更多少のお金を貰ってもあなたの心は癒されませ んね。 で、こういう対応しかやらない会社に何らかの制裁を与えたい と考えているのか、あなたと同じ目に会う人の再発を防止した いのかで、二つの道がありますね。 まず、大きな会社に必ずある苦情受付の責任者に電話しまし ょう。担当者では、埒があかないので責任者と話をしたいとい うことにします。 それで、再発防止策について聞きましょう。社内の規定をどの ように改訂したか。その教育をどのように実施したか。 あなたが納得が行くまで聞きましょう。 納得がいかなければ、会社に乗り込んでもいいでしょう。 ここまでで、あなたが納得して腹の虫が治まればいいのですが、 制裁を加えたい場合はあ面倒になりますね。 この事例が、会社が社会的に存在できないような事例であるか どうかが分かれ目ですね。 そのためには、あなたと同じ目に会った人を探す必要があるか も知れませせんね。 それらを含めて、相当のエネルギーを必要とするようです。 あなたの腹立ちが別のエネルギーに変化させないと解消できな いレベルのものか、考えてみましょう。

mierata
質問者

お礼

回答有り難うございます 私のいらだちは、後ろに隠れてる部署の役職者に一撃あたえてやりたいのに　という悔しさです >>大きな会社に必ずある苦情受付の責任者に電話しましょう 　Eモバ○ルはカスタマーセンターが窓口の全てになり、今回の出来事はそこですべて起こったもの　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　なります 担当者が３人程いて、ほいほいと対応者が交互にかわります 　恐らく、こちらがわのストレスを分散させる為だとおもわれます 担当者が電話にでるまでに　毎回やく５分ほど　リラクゼーションのある保留音を聞かせるなど 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　姿勢がすごくセコい印章です 　 　３人目が電話の冒頭で「なんでしたっけ？」などというシーンがあり 　　そのことに対して、電話応対時しつれいがあった時の責任者をだしてください　というと 　　　それでも「私が上席の・・」ととても責任者とは思えない、若い声のひとが対応しました 　徹底して、年配の上司・本当の責任者はでてこないんですよね 今回の流れは通常ではない異例のできごとで　口頭上のやりとりが招いたのだから 　通常のサービスにはなくとも、　メールなどの応対はしてもいいのではないか　・・などの問に 「文章に失礼がないかなど吟味しなくてはなりませんし・・」 　　　　↓ 　手間暇をかかることと、間違いが起きないこと　どちらが大事なんですか？ 　　　　↓ 「話を持ち帰帰らせていただく」 　責任者をださないくせに、対応者がただの伝言係に成り下がってるレベルで毎回話しができない状態　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　でした 　　　　

回答No.2

大手通信会社とやり取りしていたはずですが、実際は大手通信会社は、コールセンター会社に業務委託し、コールセンター会社は時間給900円のアルバイトに対応を任せているのが実態です。 ですから、基本的な知識不足のミスもおきますし、コールセンター会社は書面を出すのを嫌がるのは、書面を出すと「事故案件」として発注元の大手通信会社に報告しなければならないからです。 解約料金云々の話も、解約料金免除の決定権がコールセンターに与えられていないために、杓子定規の答えしかできません。書面回答の場合は、発注元の大手通信会社に「お伺い」を立てて、やっと免除が承認されるということでしょう。 今回、書面回答を請求したのは正解です。 コールセンターなんてアメリカ式の、口で「言った」、「言わない」を起こしやすい仕組みですし、それを時給900円のアルバイター（古いか？）にやらせているのですから、無責任ですよね。 電電公社時代の交換手は皆、社員でボーナスもあり、60歳まで勤務することがきるひとでした。 小泉政権以来、日本の雇用制度が崩壊しているので、なんでも外部委託し、受託者は時間給で人を使い捨てる国になりました。 現代日本で当たり前になったコールセンターと戦うのは、風車と戦うドンキホーテみたいですけど、暇と意欲があれば戦うのも面白いと思います。なにせ相手は風評を気にする大手通信企業ですから、慰謝料ぐらいだすかも、、、、。

mierata
質問者

お礼

回答有り難うございます 嘘っぽい、その場しのぎな発言の印章は強く感じていましたが 　対応した人達全員が正社員だとだんげんしていました なるほど 　カスタマーセンターは子会社・または業務委託した可能性もあるわけなんですね 　　私の今回の相手　Ｅ○バイルでは全ての電話対応時　録音してあるそうで 　言った・言わないという問答にならないと思っておりましたが 　　やりとりの際、私の発言で　自分たちに都合のいい所を抜粋・強調しておしすすめてくる姿勢でした 録音時されているものの確認を一緒にさせてくれというと、録音内容を開示することはないとの事でした 　このインターネットがある情報時代で風評をきにするような姿勢とは思えない 　　その場の思いつきの発言ばかりで、恐らく　ことなかれ主義の日本人性に甘えてきたズサンさ。 最初、末端のいかにも学生的なオペレーターの方を経由してのやりとりだったんですが 　書面上・メールでのやりとりという希望に対し、　 保留後その子が言ってきた言葉は「　ぜったいに書面上・メールはだめだそうです　」でした 　　　　　　　　　　　　　 　’ぜったいに’という部分を上司がきいてたらアチャーって顔だったでしょうね 　　 　 その後、上席のベテランぽい口調の担当者とかわり 　　書面上・メールはサービスにないの一点張り。口頭上で間違いがおきたんだから 　　形に残してもらわないと不安だという問答の繰り返しで話を持ち帰ることとなり　３日後okの返事 最後の契約上・民法上に照らしあわせた回答を書面上にしてもらった内容は 　第三者が見たら、これまで何事もなかったような、まるで自発的にサービスしたかのような 　この度の経緯を考慮し契約解除料は請求しないように手配しておきます　というフレーズで 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　まとめられていました 　　あからさまに隠そうとする姿勢が腹ただしい・・・　

  • ziv
  • ベストアンサー率27% (426/1542)
回答No.1

憤りは感じるが、表立って事件にはしたくない、 と言う様な貴方にぴったりなのが、 この、匿名のネットですよ。 ツイッターなり、ブログなりで、 事の顛末を書いて公表しましょう。 名指しだとまずいと思うなら、 一字程度を伏字にすればなんとかなりますよ。 すでに相手側からは、こちらの飲める条件を引き出しているので、 >・一度電話で、上記　なぜ最初の段階で契約と照らし合わせないのか この様なことを言うのは、無意味かつやぶへびです。 表立っては、おとなしく条件を飲んだ振りをしておきましょう、 今回の提示条件は飲める物の様ですし。

mierata
質問者

お礼

回答ありがとうございます どうやら私の今回の相手先○モバイルは　”カス”センと評判は元々よろしくないみたいです 　のちの被害者の目の届くようツイッターでは残しておくようにします 腹ただしいの事のなかで、責任者・上司に変わってと伝えると 　責任者は複数おり、また役職名もこたえられないと　 　　随分あいまいな・強引な返事の一点張りな事があります 本当はうしろに控えている方に、こうなるぜという恐怖をあじわってもらいたいという気持ちが 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　湧き上がるんです

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