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深読みしすぎて、間違った答えを出してしまう人
私の部下に、天然というか、物事の受け取り方に偏りがある人がいます。 本人は悪気は無く、至ってまじめな態度で仕事をしています。 何がおかしいのか観察していたところ、どうやら深読みしすぎて答えを誤ってしまうようなのです。 業務内容にはお客様のクレーム処理等もあり、見当違いな受け答えが多いので参っています。 最初の頃は、お客様の要望のポイントを教えたりしていたのですが、その人の受け取り方自体を直すというのは難しいかと思っています。 こういうケースの場合、教え続けても無駄なのでしょうか？ 配置換えを検討した方が得策でしょうか？ 何か良いアイデアがありましたら、ご教示お願いします。
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質問者が選んだベストアンサー
上司にとって困る部下にはタイプが３つあります。 (1)やる気は有るが能力が無い。 (2)やる気は無いが能力が有る。 (3)やる気が無いし能力も無い。 一番困るのは、一見(3)の様に思えますが、 こういうタイプは、出来る事だけやらせればよく、そういった評価を上司に報告しておけば貴方に責任が無い事は明白であり、本人も納得しますし、また問題も起こりにくいのです。 (2)はモチベーションを上げる方法を考えればいいだけです。 そして最悪なのが、 (1)のやる気は有るが能力が無い。です 何故なら、こう言うタイプはミスを多く繰り返すのです。 そして周り特に上司が被害を受けます。 上司が部下に求める３要素 (1)明るい (2)素直 (3)ミスをしない こう言う人は伸びますし、頼りになります。 教えれば教えただけ伸びます。 質問者様のお悩みの部下さんは どうも (1)のやる気は有るが能力が無。 そして (3)ミスをしない・・・・が出来ない。 特に、お客様のクレーム処理が業務に入っているとなると お客様の言い分を正確に聞き取るのが基本です。 マニュアル通りに対応させても、先方の意向を正確に受け取れないのは、思考形態自体が常人と異なると考えなければなりません。 人には、好き嫌いが有るように向き不向きが有ります。 会社にとって、配置換えが一番の良策です。 その方に向いた部署はあるはずですので・・・・・・ それまでは (1)客先の対応以外を担当させる。 (2)数字の大小等のデジタルな判断以外は判断の入る業務はさせない くらいでしょう
その他の回答 (3)
クレーム処理は会社の評判に直結します。 早急に対応した方が良いと思います。 向き不向きは教育体制以上に重要な要素です。 配置転換を強くおすすめします。
お礼
ありがとうございます。 ここに相談して、何か良いアイデアがあるかと期待したのですが、 なかなかに難しい問題なんだと痛感致しました。 配置換えを申し出ようと思います。 お礼が遅れまして、申し訳ありませんでした。
- odaigahara
- ベストアンサー率20% (373/1832)
あくまで参考マデ。 その人にはまずは、マニュアルとおりとか、お客様の言葉とおり、の場合の受け答えをするように徹底してはどうでしょうか。 深読みは、後で考察する場合は良いと思いますが。。 長年の慣習でできあがったクセであれば、なおすのに時間はかかるとは思います。
お礼
ありがとうございます。 なかなか「お客様の言葉とおり」の受け答えが出来ないのが問題で・・。 感覚の違いなので、直すのは難しいのかなと思うようになりました。 お礼が遅れてしまい、申し訳ありませんでした。
- ka28mi
- ベストアンサー率41% (969/2314)
４０過ぎの会社員です。 「ポイントを教える」よりも、「なぜ、そこがポイントだと受け取るかを教える」「ポイントがどこかを探す方法を教える」ことが必要なのではないでしょうか？ 私自身も覚えがある事なのですが、「深読みをし過ぎる」と受け取られる場合、先入観があって、それ以外が見えない場合があるように思います。私のケースは、相手が話す事の一つ一つで絞り込んでいく方法を練習することでマシになりました。「一を聞いて十を知る」を目指すのではなく、「一を聞いて、ただ一だけを知る」ようにした方が、最初は良かったと今になれば思います。 もう一つは、ご本人に「自分が深読みしすぎている」ことを自覚してもらうことでしょう。 先に書いた努力にしても、自分が間違っているという自覚があるからできるのであって、なぜ話がかみ合わないのか理解できていなければ、努力そのものができません。 それが、どうしても無理なら、配置換えができるものなら、配置換えをするのが、双方のためでしょうね。部下の方にしても、他に活躍の場があるようにも思います。 みなさんが納得のいく結果になるといいですね。
お礼
ありがとうございます。 明日から、いろいろ試してみたいと思います。 教える時に「それは深読み」だという言葉を入れてみます。 今まで、「深読み」という言葉は使っていなかったので、もしかしたら私の指導もその人からしたらピンと来ていなかったかもしれません。
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