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JR東日本での２区間定期券のトラブルとその対応
- JR東日本を利用して通学している学生が、２区間定期券のトラブルに遭遇しました。普段使っている定期券を有効期限が切れる前に、夏休み中に通学区間と通勤区間をまとめた２区間定期券に切り替えました。しかし、乗車する駅によって扱いが異なり、トラブルが発生しました。
- 学生は、Ａ駅のみどりの窓口で２区間定期券の申込をしましたが、職員から「２区間定期は買えない」と言われ、２枚の別々の定期券を発行することになりました。また、Suicaと磁気定期券を組み合わせて発行するか、磁気定期券のみを発行するかも選択しなければなりませんでした。
- しかし、実際に乗車する際には、一部の駅では定期券を見せるだけで通過できる一方で、別の駅では自動改札を利用するよう指示され、混乱が生じました。また、払い戻しの手続きでも問題があり、学生は納得がいかない状況になっています。
- sakurasaku3407
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今回面倒くさい事に巻き込まれてしまったようですね、お察しします。 悲しい事に、駅員全てが規則等を完全に把握している訳ではないのが現実です。 そして自分の思いこみのみで案内してしまう事もあるのが現実です。 >「磁気定期の２区間が発行できない」と言われたという証明はあるのか 後日、言った駅員に問いただしてみても、 「記憶にない」「そういうつもりで言ったわけではない」等と、 シラを切られるのが落ちです。 こういったことは末端の駅員相手では無理です。 他の回答にもあるとおり、お客さま相談窓口や支社等に直接働きかけないとダメです。 その際に、今回の事象の時系列を細かく記した書面を用意しておいて下さい。 きちんと事実を主張すれば対応してくれると思います。 払い戻しに関してですが、文章を読む限り、駅員の誤案内が元になっていますので、 無手数料で払い戻して定期券の発行し直しが正当と思われます。 これに関してもしっかりと主張して下さい。
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>「見せれば大丈夫」だと言われ、Suicaと磁気定期を発行してもらうことにしました。 これは「降車時に見せて処理してもらえば大丈夫」という意味合いだったのではないでしょうか。入場時に見せるだけで通れるＳｕｉｃａ・磁気定期というのはありませんので、 >「本来そのような使い方では毎回Suicaをタッチして、出るときに窓口に並んで係員に渡して処理してもらうのが普通」 が正当です。数日はたまたま咎められなかったのかもしれませんが、Ｄ駅の取扱いは業務上はもっともだといえます。 >「有効期限が同じ定期券なら１つの磁気定期にまとめられたのに」 他の方の回答の紹介にあるとおり、これはあくまで駅長の裁量・判断による措置ですので冒頭のＡ駅駅員が間違いともいえませんし、この発言をしたＡ駅駅員が間違いともいえません。冒頭のＡ駅駅員が一旦不可と判断したのですから本来こういう発言はすべきでなく、今後どうすべきかを客にきちんと案内すべきだったかと思います。 >「今から七月半ば開始のA駅―C駅の磁気定期を作りなおすことは、出来ないと規則で決まっている」 既存の定期を払いもどしたうえでの新規購入になります。これは正当です。 >払い戻してもらおうと思い、「明細をください」と言いました。 ここからしばらく先がよくわからないのですが、実際に払いもどしの申出をして処理がされたのは「払い戻してもらおうと思」ったのより前になるのでしょうか。つまり、いくら返金されるかもわからないのに払いもどし処理に応じ、その後「明細をください」と言ったのでしょうか。 >「有効期限をそろえて定期券の申込をしたが、２区間定期をJRが発行できないというので、 先ほども回答した通り、冒頭のＡ駅駅員に間違いがあるとは言い切れません。 >『見せるだけで乗れる』という条件で２枚に分けた。 当然ですが、個別の客に対して、購入や使用に際しいちいち条件設定をすることは考えられませんし、それゆえ規則・約款というものが存在します。客がどういうやり取りをしたかやどういう思い込みをしたかに関係なく広く全てに適用されるから約款なのであって、それ以外に何か約束事があったとしても、後になってからでは何の証明にもなりません。 >てっきり定期券代の３１日中６日分の割合である約２割がひかれて払い戻しされると思っていた。 よくある勘違いです。定期券の使用開始後７日目までは、「普通乗車券で１日１往復乗ったとみなして」払いもどし額が減算されていきます。定期券は、月単位契約とする代わりに１日何十往復でもできる乗車券ですので、本来「１か月以上残っていれば月単位で払いもどし、１か月定期は使い切るのみ」。これが大原則です。ただ、消費者保護の観点から上記の特例制度があります（これも約款上存在します）。実際は１日何十往復したかもしれないし、未使用の日があるかもしれない。しかしいちいち個別にそういう条件設定をするのはふさわしくありませんので、「１日１往復」と擬制しているわけです。なぜ７日目までかというと、特に学生の定期券は元が安いので、この方法で減算していくと早い場合で６日目頃に払いもどし額が０円に達するケースがあるからです。なお、学生といえど定期券を払いもどす場合、その定期券の効力を放棄するのですから「１日１往復」は大人の普通運賃で計算します。ちなみに「３１日中６日分の割合である約２割がひかれて払い戻しされる」となると、理論上「１週間定期」「２週間定期」などが存在することになってしまい、月単位契約の意味がなくなってしまいます。もっといえば、払いもどし手数料を上回る利用をする場合、Ｓｕｉｃａ・普通乗車券・回数券などが一切意味をなさなくなってしまい、客全員が「定期券買う」→「短期使って払いもどし」「定期券買う」→「ちょっと使って払いもどし」・・・これのオンパレードになってしまいます。少し考えればわかるはずのよくある勘違い。いずれにしてもここは冷静に、払いもどし処理実行の前にいくら返金されるか、どうすれば損しないか、駅員によく教えてもらって確認すべきでした。 >・D駅以外では「見せるだけ」で係員が「どうぞ」とジェスチャーをしてくれ、全く問題なく使えました。 たまたまそうだったというだけのことが全て正しいとは限りません。 >「そういう厳しい駅もあるから、毎回Suicaをタッチして係員に処理してもらう必要があるよ。それが嫌なら、磁気の２区間定期にすればいいよ」と言ってくれなかったのでしょうか。 冒頭のＡ駅駅員としてはこのように説明したつもりだったのかもしれません。しかし、言った言わない、伝わった伝わっていない、を今さら根拠として挙げることは、根拠としては無いに等しいのではないでしょうか。 >そもそも、JR側は「規則に沿って払い戻した」と主張していますが、こちらは規則に沿って、定期券の申込書を出したはずです。それをA駅のみどりの窓口が、「そのような２区間定期は出来ない」 規則上発売可能なものではなく、あくまで駅長の裁量・判断による措置ですので冒頭のＡ駅駅員が間違いとはいえません。 >「見せるだけ」という条件でSuicaと磁気定期を発行してもらったとつもりです。それが出来ないのなら、今から、さかのぼって一枚の磁気定期にしてもらうことはできないのでしょうか？ そもそも条件（約束事）自体に何の効力もありませんので、その後の措置を何ら有効たらしめるものでもありません。 >しかし、２枚の申込書は日付を合わせて記入したのは間違いないし、JR側に提出したはずです。そもそもこの質問自体が悪魔の証明に近いものを感じました。このようなやりとりは私自身で証明しなければいけないので、泣き寝入りするしかないのでしょうか？ 申込書を提出したからといって、また、やり取りの証明ができた／できないからといって冒頭のＡ駅駅員が間違っていたと言い切れるものではありません。ここでは質問者様も窓口係員もかなり興奮しているようですが、そもそも冷静に考えれば証明などできるはずもないですし、証明できたからといってどうにかなるものでもありませんし。よって、窓口係員の対応の仕方という面では問題がありますが、逆に質問者様としては、売り言葉に買い言葉で「悪魔の証明」の誘いにのっても意味はないと思います。今回、購入・払いもどしの１つ１つのプロセスについて瑕疵はないと思われますので質問者様としては厳しい立場になりますが、ＪＲ東日本の「お客さま相談室」などに対して「何に瑕疵があると思われるか」「質問者様自身どうしたいのか」「どうしてほしいのか」を明確に示せれば、何らかの妥協策に応じてくれるかもしれません。 http://www.jreast.co.jp/info/voice.html
お礼
回答ありがとうございます。 ＞ここからしばらく先がよくわからないのですが、実際に払いもどしの申出をして処理がされたのは「払い戻してもらおうと思」ったのより前になるのでしょうか。つまり、いくら返金されるかもわからないのに払いもどし処理に応じ、その後「明細をください」と言ったのでしょうか。 別の方のお礼にも書かせてもらったのですが、明細をくれと言ったのですが、先に係員が払い戻しの処理をしてしまい、もう一度催促すると、やっと明細書を書き始め、こちらに渡してきました。そこで初めて手数料がひかれ、定期台の半分も帰ってこないことに気付きました。 ＞今回、購入・払いもどしの１つ１つのプロセスについて瑕疵はないと思われますので質問者様としては厳しい立場になりますが、ＪＲ東日本の「お客さま相談室」などに対して「何に瑕疵があると思われるか」「質問者様自身どうしたいのか」「どうしてほしいのか」を明確に示せれば、何らかの妥協策に応じてくれるかもしれません。 別の方の回答にも書きましたが、先日、お客様相談室に行ってきました。 結局ＪＲ側は「規則が・・」の連続でしたが、今発行している定期のうち、Suicaの方を磁気定期にして、両方にビット処理をかけるということになりました。 特に謝罪の言葉もなく、高圧的な態度で、「そもそも定期発行時のＡ駅の係員がそのような案内をしなければ、こんなことにならなかったのに」という不満は残りましたが、「お客様相談室」に相談することで、何とかすることができました。 ここで回答を締め切らせてもらいます。 みなさん、本当にありがとうございました。
- pullmandsg
- ベストアンサー率38% (316/817)
国鉄の影響でJRの切符の取り扱いの規則があまりに複雑すぎて、「現場ルール」 的なものを作らなくてはいけないのが根本的な問題かな、と思います。「現場ルー ル」ですからマニュアルがあるわけでもなく、各駅員が勘と経験に頼って手前勝手 な取り扱いをすることで問題が生じるわけです。納得いかない点の１点目と２点目 はまさにそういう事に該当するものかと考えられます。 対策としては、一人の駅員の言う事を信用せずに複数の駅員に確認をする・・・ という面倒臭い方法を実践するというのが挙げられるでしょうか。理屈で言うと、 JRの上層部が顧客サービスを改善しようと本気で思っていないのが悪い・・・とい う事になりますが、直そうという意思がないのでどうしようもないです（苦情窓口 に相談すれば何らかの対応をしてくれる可能性もありますが、そこが確実かといえ ば何ともいえないところです） ３番目は・・・（決済のルールについてはNo.3のとおりですが）文面から察する に、最終的に「特例」と言いつつ、払い戻しの取り消しと同様の効果を持つ取扱を しているので、「出来ない」というのは嘘になりますね。 ここもJRの悪いところで、大きな金銭的な損失が出る可能性がある問題に確定し たルールがなく、現場の裁量に任されていたりすることが、JRを利用する際には散 見されます（JR都合の遅延で交渉した人にのみ、タクシー代行を出す・・・など、 昔、激怒したおっさんと一緒だったお陰でタクシーに乗せてもらえた事があります）。 これもJRの上層部が直す気がないので、個々人で理論武装するというのが対応策に なるのかな、と思ったりもします。 ・・・半分泣き寝入り、みたいな回答になってきましたが、個人的には４番目だ けは深刻にとらえる必要がないのでは、と思ったりもします。 「何時頃に、どの窓口で買ったか」という話をすれば、その時の窓口の担当者が 誰か、という事は何となく見当はつきますし、定期券の発売記録から、誰がその定 期券を売ったかは追跡できるはずで、「悪魔の証明」にはならないはずです（そう しないと、駅員の中から高額の切符を発券して金券ショップに売り払う不心得者が 出てくる・・・）。 発券した人と払い戻しした人が同じでなければ、「証明はあるのか」という質問 は『もしかしたら○日○時にシフトに入っていた同僚のAさんかな？あの人、いい 加減な事言うから俺が何時も迷惑するんだよ。この客の思い違いだったらいいん だけど』という意味合いが含まれているかもしれません。発券した人と払い戻しし た人が同じであれば、救いようのない問題ですが、そうでなければ、「販売情報で 担当者は解るはずでしょ」と強気に出てみましょう（一応この方法は苦情窓口でも 有効かと思います）。
お礼
回答ありがとうございます。 ＞対策としては、一人の駅員の言う事を信用せずに複数の駅員に確認をする・・・ という面倒臭い方法を実践するというのが挙げられるでしょうか たしかに今回も、駅員によって言うことがまちまちでした。 というか、すべての原因は定期を購入した時の係員の案内だと思ったり・・・ ＞大きな金銭的な損失が出る可能性がある問題に確定したルールがなく、現場の裁量に任されていたりすることが、JRを利用する際には散見されます（JR都合の遅延で交渉した人にのみ、タクシー代行を出す・・・など、昔、激怒したおっさんと一緒だったお陰でタクシーに乗せてもらえた事があります）。これもJRの上層部が直す気がないので、個々人で理論武装するというのが対応策になるのかな、と思ったりもします。 それはひどいですね・・・ 今回の件でも、その場しのぎな部分で、都合が悪くなると、すぐに規則を持ち出してくることが多かったです。 ただ、個人的にこちらに非は一切ないと確信していた（定期発行時のＡ駅の係員が正しく案内していれば済んだ話だと思っていた）ので、事前に理論武装して、あらゆる返答にこたえられるようにしていました。 ＞・・・そうでなければ、「販売情報で担当者は解るはずでしょ」と強気に出てみましょう（一応この方法は苦情窓口でも有効かと思います）。 実はこの回答を読む前に、お客様相談室に行ってしまったのすが、この点は、気付きませんでした。 たしかにお金の出し入れは、販売情報を担当者毎に分けてそうです。 今回は改めて、ＪＲのお役所体質に気付かされました。 ですが、なんとか自動改札を使う方法を妥協案として示してもらうことができ、本当に助かりました。 回答してくださった皆さん、ありがとうございました。
- platinum58
- ベストアンサー率59% (799/1340)
知名度皆無ですが、 通勤と通学を組み合わせた1枚の定期は発売できます。 googleで、「通勤・通学併用定期と二区間定期」と検索してみてください。 （実際に購入された方の事例が出ています） さて、かなり根が深い問題なので、お客様相談室に出向いて 直接話をして貰うのが一番良いとは思いますが、一般的には以下の通りです。 「旅客営業規則」「東日本旅客鉄道株式会社ICカード乗車券取扱規則」と言うものがあり、 きっぷ・Suicaを購入した時点で、この規則を承認し、輸送契約を締結したことになります。 http://www.jreast.co.jp/ryokaku/index.html http://www.jreast.co.jp/suica/rule/index.html ここに書かれたことがすべてで、 ここにないことを個別に取り決めるのであれば、購入時に駅で一筆貰うなり、 やりとりを録音するなりしておかないと、契約の条件としては成立しません。 で、この第21条にて、 ・入出場の際には必ず同一のICカードを使用すること ・入出場の際には必ず機械による改札を受けること が定められており、D駅の取り扱いが正当です。 そもそも、毎度毎度見せて通るのならば、 Suicaである必要はないわけで、 「見せるだけ」という条件で購入することがおかしな話です。 > サインレス決済は、 > お客様控えが発行された時点で私自身で確認する前に、請求が有効になるのでしょうか？ ビューカードの会員規約をよく読みましょう。 http://www.jreast.co.jp/card/rule/pdf/kiyaku_201104.pdf 実際、署名する場合でも、売上や払戻の処理をした後に署名することになるので、 署名の有無にかかわらず、明細上は変わらないと思いますよ。 むしろ、払戻する前に、先に払戻金額を確認すべきだったと思います。 > ２枚の申込書は日付を合わせて記入したのは間違いないし、 > JR側に提出したはずです。 「2枚の定期を買う」と言うことで申込書を提出しただけで、 その申込書の中で、どう使うかについてまでは規定してないですよね？ 同一期間・同一人名義の2枚の定期を同時に買ったからと言って、 それがすなわち「提示で改札通ります」と言うことにはならないですよ。
お礼
回答ありがとうございました。 ＞むしろ、払戻する前に、先に払戻金額を確認すべきだったと思います。 自分としては明細を自分で確認してから考えようと思っていて、係員に対して「明細を出してくれ」と言ったのですが、駅員が先に払い戻しをしてから、明細を出してきたため、確認できませんでした。この場合クレジットカード自体を渡さないという自衛策をとるべきだったかなと思います。 ＞＞ ２枚の申込書は日付を合わせて記入したのは間違いないし、JR側に提出したはずです。 ＞「2枚の定期を買う」と言うことで申込書を提出しただけで、 ＞その申込書の中で、どう使うかについてまでは規定してないですよね？ ＞同一期間・同一人名義の2枚の定期を同時に買ったからと言って、 ＞それがすなわち「提示で改札通ります」と言うことにはならないですよ。 書き方がまずかったようで、論点が伝わってない気がします。 私としては、提示すれば通れるとか、自動改札を使って通るとかではなく、さっさと駅に入場して出場できればそれでいいのです。 つまり、「購入時にＡ駅の係員に言われた通り」に使おうが、「１枚の磁気定期にして使おう」が、さっさと改札を通過出来ればそれでいいのです。 私がそこで言いたいのは、後日Ａ駅に確認しに行ったときに、Ａ駅の係員に「利用開始日をそろえていれば2枚の定期後から１枚にも出来たのに」と言われたことを受けて、それなら「私はなぜ利用開始日をそろえて申し込んだのに係員はそのような案内をしなかったのか」ということです。
- windwald
- ベストアンサー率29% (610/2083)
Dにある校舎へは、学校の授業(集中講義や校外での講座、提携先での研究などを含む)での用事でしょうか。 もしその場合だと通学定期でよいのですが……
お礼
回答ありがとうございます。 ＞Dにある校舎へは、学校の授業(集中講義や校外での講座、提携先での研究などを含む)での用事でしょうか。 ＞もしその場合だと通学定期でよいのですが…… 今回はそういった部類でないので、通勤定期として発行してもらおうと思いました。
- Frozen_
- ベストアンサー率51% (268/520)
種別の違う2区間定期は買えないというのは事実です。 基本的には磁気定期券2枚にして自動改札を使って出入りして問題なく乗り降りできる処理を2枚の定期券に対して行えば問題は無かったのです。そのことを告げなかったA駅の窓口の職員に否があります。 また、スイカに関しては、単なる定期券ではなく電子マネー機能があるので様々な制約があるのです。 駅の対応についてはそれぞれの職員の認識が違うのだと思います。このあたりは全てが共通認識を持つ必要があるのですが、現実的にはそうでありません。 結論を申し上げるなら、窓口で色々話しても拉致があきませんから、 ↓こちらで、具体的な問題点を指摘して、苦情を言ってください。 ↓ http://www.jreast.co.jp/info/voice.html
お礼
回答ありがとうございます。 ＞種別の違う2区間定期は買えないというのは事実です。 ＞基本的には磁気定期券2枚にして自動改札を使って出入りして問題なく乗り降りできる処理を2枚の定期券に対して行えば問題は無かったのです。そのことを告げなかったA駅の窓口の職員に否があります。 「２区間定期券は発行できない」ですか・・・ 定期券を買うときのＡ駅のみどりの窓口の職員は「通学と通勤を合わせた２区間定期券を発行することはできない」と言っていましたが、定期を使い始めてから行ったＡ駅のみどりの窓口の職員は「磁気定期なら２区間定期も発行できる」と言っています。 とにかく、私としては、ＪＲが申込書どおりに、２区間定期券あるいは２枚の定期を使って、自動改札機でさっさと出れるものを発行してくれればよかったのですが・・・ ＞結論を申し上げるなら、窓口で色々話しても拉致があきませんから、 ＞こちらで、具体的な問題点を指摘して、苦情を言ってください。 今すぐ行けるかわかりませんが、時間を見つけて行ってきたいと思います。
お礼
回答ありがとうございます。 pullmandsgさん、syu181さんをはじめとした方々のアドバイス通り、先日、お客様相談室に行ってきたところ、人当たりのいい女性の方と定年間近くらい？の男性が相手をしてくれました。 ただ、どうもお客様相談室自体には権力はないようで、同じような話を説明したところ、Ａ駅に確認の電話をして事実確認をして、「発行し直しは規則で出来ないと決まっている」とのことでした。 ですが、Ａ駅の係員とお客様相談室の電話で電話越しに改めて話したところ、「上司と相談する」とのことで、後々電話をすると言われ、その後Ａ駅からの電話で、「まだ上司と相談していないが、２枚の定期にそれぞれビット処理をかけることで終わりにしてほしい」と言われ、それなら、有人改札でイライラすることもなくなると思い了承しました。 また、このとき、「私が書いた申込書を確認したところ、利用開始日をそろえて書いていたのも確認した」とのことでした。Ａ駅の係員は謝罪もなく、終始高圧的な態度でしたが、「毎日有人改札を通る」ということは避けることができました。 ただ、いちいちお客様相談室に文句を言いに行かないと動かないＪＲには、呆れました。