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イズミヤ，クレカ情報流出の実費補償
- イズミヤによるクレカ情報流出での実費補償の遅れについての対応についてご質問です。
- イズミヤからの請求書が1週間以上経っても届かず、連絡もない状況です。
- イズミヤの対応は顧客にとっては不備であり、即座な対応や迅速な補償が必要です。また、他の業者に委託していたのにも関わらず、イズミヤが責任を負うべきです。
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同じくイズミヤ楽々マーケットからクレジットカード番号が流出し実際に悪用され実害を 被っているものです。 wippeさんと同じくまず腹が立ったのがイズミヤの対応です。 個人情報といってもクレジットカード番号は一番流出させてはいけないものだと思います。 それに対してコピー用紙1枚に「流出を確認した、対処はそちらでお願いします。実害が あればご連絡下さい。」的な内容を送付するだけで放置する神経がわかりません。 丁度家を空けている時期だったので最初に被害報告が入ったのはイズミヤではなくて クレジットカード会社からでした。 実際被害に会われた方なら分かると思いますがクレジットカードの番号が変わるだけで もクレジットカード会社への連絡から登録してあるサイト等や公共料金の支払い変更な どだけでも相当な手続きが必要になります。 また再発行される間はカードの使用ができませんし不正請求の支払い等の相談は全て クレジットカード会社と被害者との間で行いそれをイズミヤに報告しなくてわなくてはなり ません。 また今回クレジットカード会社にたずねた際にイズミヤから連絡はあったそうですがど の人物が流出したなど具体的な情報は入っておらず、カード会社としてもセキュリティ を上げて監視しているしかなかったそうです。 まずは被害者に対して、誠意ある対応をイズミヤは取るべきだと思いますしやはり 実害を受けている人間としては責任者の方に直接家に来てまずは謝ってもらいた かったです。 せめて電話で早急に一報を入れて貰えるだけでこちらの印象も全然違ったかもし れません。 こちらはイズミヤに電話で問い合わせた際に被害にあった金銭の支払い方法につ いては全く教えてもらえませんでした。とりあえず金額とそれを証明する書類を送っ て下さいというだけでした。また電話での対応も他人事のように事務的で本当に事 の重大性を自覚しているのかと驚きました。 長くなりましたが、客の個人情報を流出させた企業の対応としてはかなり消極的で、 後手後手といった気がします。信用情報を扱うのであればそれなりの責任と自覚を 企業として持って欲しいです。 今回、こちらは金銭的な被害以外にもかなりの労力と時間を今回の件で割いており 予定や仕事にもかなり影響がでました。電話のみでの話し合いでは手間が掛かりす ぎる為現在、弁護士と協議しておりイズミヤとは民事的な解決を計る事になると思い ます。
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- Baku7770
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イズミヤさんの対応について、イズミヤさんのＨＰや報道内容や関連のＨＰを見た範囲の回答ですが、質問文に書かれている範囲は全く誤りでありません。むしろ正しい対応です。（一部企業目線ではありますが）ただし、随所に企業目線からも誤った対応は随所にあります。 まず、実費請求云々というご指摘ですが、ソフトバンクの個人情報流出事件以後、お詫びとして企業側から先に金品を配布するのは誤りとされています。宇治市の流出事件で被害者から訴えられたことからそれまでは、企業から小額で構わないから金品を被害者に配布した方がいいと言われていましたが、ソフトバンクの事件はそれでも訴訟に発展しましたからね。むしろ必要な金は出すが、それ以外は絶対に出さないという考え方に変わりました。 wippeさんがそうだというつもりは全くありませんが、こういった事件が起きると被害者を装った輩が色々と要求してきます。それによる被害を防ぐ必要があります。これは実際の被害者であるお客様への対応を円滑に行うためにも必要だと考えられています。 返金が１週間経ってもまだないことや、現金書留に限定したのも間違いだと断言できません。返金をあせって間違った相手に送金することもできませんし、お客様の窓口を随所に設けて現場をさらに混乱させることもできません。私の知る範囲の推測ですが、返金には通常２週間から１ヶ月はかかるでしょうし、むしろかけるべきでしょう。 責任者が直接謝罪に来るべきだという主張は、感情的には理解できますが、実務上不可能です。ネットスーパーの担当者なんて担当店舗があるんだからという考えは正しいように思われますが、謝罪に向かった社員がうっかり口走ることで被害は拡大してしまいますから。また、本件の責任者は会社に残って対応に専念するべきです。 wippeさんの方が正しい。イズミヤさんの方が正しくないのは、謝罪の基本姿勢です。質問文に、 >自分の所の不備(他の業者に委託していたのはイズミヤですからね。非はイズミヤにあるでしょう)で顧客に迷惑かけている。 とありますが、全くその通りです。ところが、イズミヤさんのＨＰを見る限り、そういった観点が抜けているんじゃないかと思われる記述が多々見受けられます。 例えば、Ｑ＆Ａの一番最初はカード変更でポイントが引き継げるのかという質問ですが、カード会社に聞いてくれといった回答になっています。一般的に引き継ぐとは思われますが、そうでない場合はイズミヤに連絡してくれ、こちらからカード会社にお願いするといった内容にするべきです。どうせ、カード会社からも何らかの損害について請求が発生するでしょうから。 他にも、会員のマスターから完全削除すると言う要望があればサーバ再稼動後実施するとも書かれていますが、実務上これはできないはずです。できると断言するなら、取引履歴はどうするのと聞いてみたいですね。また、会員情報が確認できないのにメールや電話なら営業できるってどうやって営業しているのでしょう？不思議です。
お礼
ごていねいにありがとうございました。 金品云々，たしかに被害者を装ってということがあるかもしれませんね。 しかし，今回は，だれの情報が流出しているのかはイズミヤは把握しています。 その証拠に，流出可能性のある客に，イズミヤから封書，メールが届いているのですから。 ただ，実際に悪用されたのかどうかも，カード会社と協調して取り組むとあるのですから，把握していると思います。よって，被害者を装うことはほぼ不可能だと思います。以前，サイゼリヤでレシートなしでもokと言ったら，たくさんやってきて困ったという話を聞いたことはあります。しかし，私はサイゼリヤは信用を取り戻したと感じます。それと比べイズミヤは，ネットスーパーに登録してくれているようはたいていリピーターと思える常連客をないがしろにしたのです。 あと現金書留に限定したことですが，顧客の立場から言えば，不便きわまりないです。 こちらから，該当店舗にて身分証明提示するから，店頭で受け取りさせてくれ，と頼んだのに，相談の余地なし，ろくに説明もなく，本社から一括で現金書留で送付と，言われました。回答者さまのおっしゃるような理由ではある程度正しい対応なのかもしれませんが，客からすれば，てめえんとこの失敗で，なんでこっちに面倒かける？という気持ちになるのがふつうだと思います。受け取り以外でも，カード番号変更で様々な手続きやっているのです。 まあ，私の顧客ですから，起業の立場には立っておりません。それはわかります。しかし，非があるのはイズミヤです。もし，これを，イズミヤという会社を信用したお前が悪いと言われれば，それはそうですね。でも，そうなると，イズミヤには怖くていろいろ任せられません。ということになります。イズミヤさんは自らそういったメッセージを発しているのでしょうね。 ようは，こちらとしては，そっちのミスでいろいろ面倒こうむってるんだから，最大限，客に迷惑面倒かけないように振る舞ってほしいし，もっと低姿勢な言葉使いをしてほしいということです。 1000円のイズミヤでしか使えない商品券＋かかった実費のみ負担 企業の自己防衛としては正しいのかもしれません。けど，ファンにはなれませんね。ま，損得計算して，これまでのファンが離れてもやむなしという考えなのでしょうがね。 ではどうもありがとうございました。
補足
結局，イズミヤには何の危機感もないようです。 客への対応の事実がこれだけネット上に書かれていても，方針を変えて，最大限顧客目線という姿勢を打ち出すわけでもなく，相変わらず同じメッセージをＨＰに掲載しつづけているのですから。
お礼
同じような考えの方がいらっしゃり力強く思います。 当方は弁護士までは考えませんでしたが，おっしゃるとおり，人によったら，私などよりも，はるかに多くの手続きを要する方がいらっしゃることは容易に想像できます。 また，イズミヤがどのような対応をしてくるのか，継続して書き込んでいただければ助かります。
補足
書いておかないとフェアじゃないので書きます。 忘れていました。 請求書がイズミヤに届いてからちょうど1週間後の８／２６に現金書留にて，現金のみ受け取りました。 「現金のみ」と書きましたが，言いたいのは，コピー用紙1枚の謝罪文，経過説明等いっさいなにも入っておらず，千円札と小銭が入っているのみ，ということです。 こういう対応って，企業として，アリでしょうか？ クレーム対応の総務リスク管理部という部署に，こういった対応に疑問を投げかける人間がいないのか，チェックする体勢になっていないのか，ほんと，なんだこれ！と思いました。 もう一度いいます。現金は入ってましたが，それだけでした。謝罪文いっさい同封されず，です。